E-Mail im Abseits

E-Mail im Abseits (Fortsetzung)

Oft fallen Antworten ziemlich dürftig aus
Doch nicht nur bei der Antwortzeit, auch bei der Qualität klaffen die Ergebnisse der Finanzdienstleister deutlich auseinander. Cosmos-Direkt beantwortet beispielsweise nur 60 Prozent der Anfragen qualitativ zufrieden stellend. Generell  beschränken sich Banken und Versicherungen bei ihren E-Mail-Antworten auf kurze, knappe Informationen. Sobald ein Kunde ein individuelles Angebot zu einem Produkt wünscht, verweigert ein Großteil der Finanzdienstleister die Beratung per E-Mail. Eine Ausnahme bildet bei den Kreditinstituten die Deutsche Bank: Die Kunden erhalten hier nicht nur die gewünschten Angebote, sondern zusätzliche Broschüren und Informationen zu alternativen Produktvarianten. Bei den Assekuranzen kann Gerling punkten. Angebote werden in ausführlicher Form übersendet und enthalten Anhänge mit Zusatzinformationen. Vielen Unternehmen ist jedoch selbst eine knappe Antwort per E-Mail zu viel. Sie ziehen es vor, elektronische Post auf dem herkömmlichen, nicht-elektronischen Postweg zu beantworten.

Viele E-Mails versinken in der Masse
Die Folgen der mangelhaften E-Mail-Bearbeitung: Unzufriedene Stammkunden wechseln zur Konkurrenz, potenzielle Kunden werden abgeschreckt. Banken und Versicherungen verschenken erhebliches Absatzpotenzial. Die Probleme: Finanzdienstleister verwenden zu selten moderne IT-Systeme, um die Kundenkommunikation zu bearbeiten. Die Banken und Versicherungen haben den Trend zur digitalen Kommunikation via E-Mail noch nicht für sich entdeckt. Sie beraten die Kunden lieber weiter per Telefon oder in der Filiale. Da es an automatisierter Bearbeitung der elektronischen Korrespondenz fehlt, verbringen Servicemitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit mit der Beantwortung von Standardfragen. Für detaillierte elektronische Kundenberatung bleibt kaum Zeit. Hinzu kommt, dass Kundenanfragen häufig nicht beim zuständigen Sachbearbeiter landen, was die Antwortzeit zusätzlich verzögert.
Die Lösung für die Misere bei Finanzdienstleistern sind moderne und gewissenhaft konfigurierte E-Mail-Management-Systeme. Sie entlasten die Serviceabteilungen, indem sie die E-Mails analysieren und in verschiedene Kategorien einordnen. So werden beispielsweise elektronische Anfragen zu den Konditionen einer Lebensversicherung automatisch von einer E-Mail mit einer Adressänderung eines Kunden unterschieden. Alle eingehenden E-Mails können so beispielsweise mit einem E-Mail-Management-System automatisch kategorisiert werden. Anschließend leitet das System die E-Mails an die zuständigen Sachbearbeiter weiter. So ist gesichert, dass eine Kundenanfrage immer beim jeweils verantwortlichen Berater landet und lange Wartezeiten, die durch falsche Ansprechpartner entstehen, für den Kunden vermieden werden.

Bessere Qualität durch automatische Antwort
Neben der automatischen Erkennung und Verteilung der E-Mails können moderne E-Mail-Management-Systeme anhand des analysierten Inhalts auch automatisch Antwortvorschläge unterbreiten. Diese werden dann dem Sachbearbeiter bei der Bearbeitung einer Kundenmail unterbreitet. Standardanfragen von Kunden, deren Beantwortung sonst erheblich mehr Zeit kosten, können so zügig mit entsprechenden Textbausteinen beantwortet werden. Der Service lässt sich so einerseits deutlich beschleunigen. Andererseits steigt aber auch die Qualität der Beratung, da verschiedene Kunden von unterschiedlichen Sachbearbeitern zur gleichen Frage immer die gleichen, qualitätsgesicherten Antworten erhalten. Unterstützt wird dies durch eine zentrale Wissensdatenbank, die dem E-Mail-Management-System zugrunde liegt, und aus der die automatischen Antwortvorschläge für die Fragen bereitgestellt werden. Der Vorteil der zentralen Datenbank: Ändern sich beispielsweise die Konditionen für ein Girokonto, so muss dies nur einmal in der Wissensdatenbank geändert werden. So erhalten alle Kunden bei Fragen zu den Konditionen zum gleichen Zeitpunkt die gleichen, neuen Informationen.

Kosten um 30 Prozent senken
Nach Erfahrungen von Novomind lassen sich die Bearbeitungszeiten durch ein E-Mail-Management-System mit automatischer Inhaltsanalyse und Wei­terleitung um mindestens ein Drittel senken, zum Vorteil der Kunden. Und auch die Kosten für die Unternehmen sinken, da die ContactCenter oder CallCenter durch die teils automatisierte E-Mail-Beantwortung deutlich besser ausgelastet werden: Eine Kostenreduktion von rund 30 Prozent ist realistisch.
Neben geringeren Aufwendungen für die Unternehmen lässt sich dank der Anbindung der E-Mail-Management-Systeme an Kundendatenbanken oder CRM-Systeme (Customer Relationship Management) auch die Kundenbindung verbessern. So haben die Sachbearbeiter beispielsweise stets die aktuellen Kundendaten im Blick und können diese bei der personalisierten Beantwortung der E-Mail-Anfragen nutzen. Der Kunde fühlt sich besser und persönlicher betreut. Der Vorteil für Finanzdienstleister: Stellt ein Kunde eine Anfrage an das Institut, können die Mitarbeiter die aktuellen Informationen zum Finanzstatus oder Umsatzverhalten des Kunden auch vertriebsunterstützend nutzen. Ein Vertriebsweg, den Banken und Versicherungen bisher eher vernachlässigen.   

* Jörg Forthmann ist Geschäftsführer von Mummert Communications

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