Effizienter durch IT. Banken wollen zunehmend Versicherungsprodukte vertreiben, ­Versicherungen wiederum wollen vermehrt Leistungen von Banken ­anbieten. Das stellt ganz neue Anforderungen an die IT.

Effizienter durch IT

Banken und Versicherungen wollen in den kommenden Jahren ihre Erträge mit Hilfe von Allfinanz und Bank­assurance steigern. Vier von fünf Fach- und Führungskräften bei Kreditinstituten und zwei Drittel der Versicherungsentscheider gehen davon aus, dass entsprechende Angebote immer wichtiger werden und sich zur Ertragssteigerung etablieren. 39 Prozent der Versicherungsmanager halten darüber hinaus den Vertrieb von Versicherungsprodukten über Banken für sehr attraktiv. Das Prinzip: Der Kunde erhält bei seinem Bankberater zukünftig auch Versicherungsprodukte, auf der anderen Seite bieten auch Versicherungsmakler Bankprodukte an. Das sind die Ergebnisse der Studien Banking-Trend und Insurance-Trend, die Mummert Consulting durchführte. Doch bevor mit den All­finanz- und Bankassurance-Produkten Geld verdient wird, müssen Banken und Versicherungen einige Hürden meistern. So sind beispielsweise die Softwaresys­teme der Finanzdienstleister meist inkompatibel, aber auch fehlendes Kundenmanagement erschwert die Kooperation. Moderne IT-Lösungen können jedoch helfen, die Zusam­men­arbeit zwischen Assekuranzen und Kreditinstituten im Vertrieb von Allfinanz und Bankassurance zu verbessern.
Die Banken identifizieren die technischen Probleme vor allem in der Prozessintegration mit den Assekuranzen. 45,8 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte sehen hier Handlungsbedarf. Das Problem: Viele Banken und Versicherungen arbeiten noch mit selbst entwickelter Software. Die alten IT-Systeme sind jedoch in den seltensten Fällen untereinander kompatibel. Die Zusammenarbeit zwischen Bank und Versicherung im Allfinanzgeschäft wird dadurch erschwert oder gar unmöglich. Die Lösung sind neue Schnittstellen zwischen den vorhandenen Systemen und entsprechende Anpassung der vorhandenen Prozesse. Diese bieten die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Doch nicht nur bei den Prozessen müssen Banken und Versicherungen gemeinsame Standards finden. Auch im Vertrieb soll neue Technik helfen, den Absatz der Produkte zu steigern. Zwei von fünf Entscheidern von Kreditinstituten halten die technische Vertriebsunterstützung für das Geschäft mit Allfinanz und Bankassurance für verbesserungswürdig. Die Assekuranzen haben hier ebenfalls Nachholbedarf: Jeder dritte befragte Versicherungsentscheider sieht Probleme in fehlender, übergreifender Beratungssoftware. Insbesondere wenn Versicherungsprodukte über Bankenkanäle vertrieben werden, ist die Integration von Tarifrechnern und Kundeninformationen in die Bankvertriebssysteme entscheidend. Die Folge: Drei Viertel der Befragten wollen zukünftig die Beratungs- beziehungsweise Kundenmanagementlösungen nebst den daran hängenden Beratungs- und Abwicklungsprozessen verbessern.

Web als Vertriebskanal
Neben der Unterstützung beim Absatz von Allfinanzprodukten können moderne IT-Lösungen den klassischen Vertrieb bei Finanzdienstleistern verbessern. Beispiel Versicherungsvertrieb via Internet: Knapp 60 Prozent der befragten Assekuranzentscheider sind der Meinung, dass die Bedeutung des Webs als Vertriebskanal weiter zunehmen wird. 28 Prozent wollen daher in Zukunft weiter in E-Business-Angebote investieren. Gerade beim Vertrieb erklärungsintensiver Produkte wie Versicherungen sind die Ansprüche an den Onlinevertrieb hoch. Die Bedürfnisse des Kunden müssen im Web detailliert erfasst werden, damit das Angebot möglichst genau seinen Wünschen entspricht. Denn anders als beim klassischen Versicherungsvertrieb durch den eigenen Vertriebsaußendienst, freiberufliche oder unabhängige Versicherungsvertreter und -makler ist die Konkurrenz im Internet nur einen Mausklick entfernt. Damit hat der Kunde sehr leicht die Möglichkeit, Tarife und Bedingungen schnell miteinander zu vergleichen.

Erhebliches Potenzial
Auch die Bankenentscheider sehen im Web noch erhebliches Potenzial. Vor allem im Verbund mit den anderen Vertriebskanälen - dem so genannten Multi-Kanal-Vertrieb - spielt das Internet eine entscheidende Rolle. Fast zwei Drittel der befragten Fach- und Führungskräfte bei Banken wollen ihre Kunden in Zukunft über mehrere Kanäle ansprechen. Neben der klassischen Bankfiliale um die Ecke stehen beispielsweise Beratungsangebote via Außendienst, am Telefon und im Internet bereit. So sind 42 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte der Kreditinstitute der Ansicht, dass sich reduzierte Filialen mit integriertem Außendienst etablieren werden. Auch hierbei spielt die Informationstechnologie eine wichtige Rolle: Die mobilen Bankberater müssen auch im Wohnzimmer des Kunden auf entsprechende Datenbestände der Kreditinstitute oder Versicherungen zugreifen können. Und da dort häufig sensible Kundendaten lagern, ist die Sicherheit der Daten auf dem Weg zum mobilen Berater besonders wichtig. Dieses Problem haben die Versicherungen bereits weitgehend gelöst, da hier der Vertriebsaußendienst traditionell eine wesentliche Säule des Vertriebs darstellt. Die mobilen Vertriebslösungen der Versicherungen sind jedoch mit den Bankenlösungen meist nicht kompatibel oder gar vernetzt. Ein weiteres Problem für die mobilen Bankberater ist die Vernetzung der Vertriebskanäle miteinander und die Verarbeitung der Daten in Echtzeit. Kurz nach dem Absenden einer Online-Überweisung sollte der Kunde beispielsweise via Telefon schon seinen neuen Kontostand abfragen können. Und auch für die Versicherungen ist die Echtzeitverarbeitung von Interesse: Die Möglichkeit einer sofortigen Validierung der vertragsrelevanten Kundendaten und eine minutenschnelle Zu- oder Absage des geschlossenen Versicherungsvertrags erhöht für den Kunden den Service und für die Versicherungen die Vertragssicherheit. Bisher werden jedoch insbesondere im Bankgewerbe im Gegensatz zu den meisten anderen Branchen Transaktionen nur am Tagesende und nicht in Echtzeit verarbeitet. Dies könnte sich künftig ändern: 65 Prozent der Entscheider bei Kreditinstituten sehen hier Nachholbedarf.

Standardisierter Vertrieb
Zudem soll ein möglichst standardisierter Vertrieb von margenschwachen Produkten für höhere Erträge sorgen. Rund 58 Prozent der Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb von Produkten wie Girokonten oder Konsumentenkrediten standardisieren und in das Web verlagern. Auch Überweisungen, Daueraufträge oder Einzugsermächtigungen soll der Kunde in Zukunft möglichst selbstständig am Automaten oder im Web erledigen. Dazu investieren die Banken in entsprechende Self-Service-Lösungen. Dieses spart den Kreditinstituten langfristig Kosten und dem Kunden unter Umständen einen zeitintensiven Filialbesuch. Denn die klassische Bankfiliale um die Ecke wird es künftig immer seltener geben. Die Kreditinstitute überdenken ihre Filialkonzepte und investieren in neue Strukturen. Rund 55 Prozent der befragten Entscheider bei Banken und Sparkassen wollen setzen dabei auf wenige, jedoch sehr spezialisierte Kompetenzcenter. Diese sollen vor allem das margenstarke aber beratungsintensive Geschäft mit vermögenden Privatkunden abdecken. 52 Prozent der Befragten wollen so genannte Multibanking-Center einrichten und 41 Prozent planen den Ausbau von Selbstbedienungs-Geschäftsstellen. Je mehr dabei die Standardisierung und Automatisierung an der Kundenschnittstelle - dem so genannten Frontend - voranschreitet, desto wichtiger sind einheitliche Prozesse und Strukturen im Backoffice, welches die Daten weiter verarbeitet. Auch hier können beispielsweise standardisierte Softwarelösungen helfen, die Verarbeitungsprozesse möglichst effizient zu gestalten. So ist in Zukunft der Sofortkredit auf der Homepage oder am Automaten, der in minutenschnelle automatisch entschieden wird, keine Domäne der Direktbanken mehr.

Besserer Service durch IT
Fast 80 Prozent der Kreditinstitute nehmen daher in Zukunft ihre Geschäftsprozesse im Backoffice stärker unter die Lupe. Dabei hat die Hälfte der befragten Banken auch eine Auslagerung von Geschäftsprozessen, die nicht zum Kerngeschäft gehören, im Blick. Dieses kann beispielsweise eine Auslagerung des Zahlungsverkehrs, der Wertpapier- oder Kreditabwicklung an Bankfabriken beziehungsweise spezialisierte Abwickler sein. Und auch die Assekuranzen planen, ihre Abläufe zu optimieren: 53 Prozent der Versicherungen werden beispielsweise eine Verbesserung der internen Prozesse und die Senkung der operativen Kosten vorantreiben. Mittels Business-Process-Management- oder Business-Intelligence-Lösungen lassen sich diese Ziele administrativ umsetzen. Rund 73 Prozent der Banken und Sparkassen wollen zudem in einen besseren Kundenservice investieren. Auch hierbei hilft die IT: Customer-Relationship-Management-Systeme sorgen in der praktischen Kundenbetreuung für optimale Prozesse und zufriedene Kunden.

* Robert Symannek ist Senior Manager und Sven Erik Hilsenitz ist Principal
­Consultant der Mummert Consulting AG