Filialisten schaffen Verzahnung mit E-Commerce nicht

Kunde: Das unbekannte Wesen

Dem traditionellen Handel entgleitet aber auch mehr und mehr das Gespür für die Kundschaft. Der Fall Schlecker zeigt überdeutlich, dass überholte Filialkonzepte zum Scheitern verurteilt sind und auch durch verstärkte Online-Aktivitäten nicht mehr aufgefangen werden können. Ein stimmiges Vertriebskonzept und individuelle Kundenangebote erfordern laut BearingPoint ein klares Bild über Kaufgewohnheiten im Geschäft sowie im Internet - zum Beispiel zu Umsätzen oder Bonusprogrammen. Nur ein Drittel der Handelsunternehmen besitzt aber umfassende Kenntnis über ihre Käufer.

Warum das so ist, erklären die Berater mit Mängeln in der Organisation bei Handelsunternehmen. 70 Prozent der Unternehmen können lediglich auf kanalspezifische Kundendaten zugreifen oder tauschen teilweise Erfahrungswerte zwischen offline- und online-Vertriebskanälen aus. »Damit verspielen Händler ihre Chancen, durch optimierte Angebote und Services bei Kaufinteressierten zu punkten,« sagt BearingPoint-Analyst Kay Manke. Die Informationsbarrieren sind insbesondere auf die mangelnde technische Ausstattung zurückzuführen.

Die Mehrheit der Unternehmen könne Informationen zu Artikelbeständen, Preisen und Käuferpräferenzen nur behelfsmäßig austauschen. Die resultierende doppelte Datenverwaltung und geringe Transparenz mache die Cross-Channel-Vertriebssteuerung ineffizient und wenig effektiv.

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