Konsumenten wollen persönliche Beratung auch online

Der tatsächliche Nutzen von Serviceangeboten beim Online-Einkauf wird aktuell oft thematisiert. Es gilt, die anfallenden Kosten gegenüber einer gesteigerten Akzeptanz bei den Kunden abzuwiegen. Teilweise wird sogar angenommen, dass Online-Services wie beispielsweise Videos die Konversionsrate senken können. Solche Thesen werden allerdings vom Whitepaper »Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit« des ECC Köln in Zusammenarbeit mit »iAdvize« widerlegt. Demnach erachten 55,2 Prozent aller Online-Shopper Serviceangebote als absolut oder sehr wichtig. Für weitere 34 Prozent sind solche Online-Services zumindest teilweise wichtig.

--- forum[x] ---Bei der Kaufvorbereitung nimmt besonders die Beratung eine zentrale Rolle bei den Services ein. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Service-Angebot in Echtzeit bei Fragen zu angebotenen Produkten wichtig sei. Vor allem Anbieter mit einem Click-to-Call-Service (schneller, kostenfreier Rückruf) sind hier im Vorteil. Aber auch FAQs und Live-Chat-Funktionen sind den Kunden im Online-Geschäft wichtig. Dagegen treffen traditionelle Service-Hotlines im Web eher auf Ablehnung. »Dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, zeigt, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären«, erklärt Dr. Eva Stüber Senior Projektmanagerin am ECC Köln. Unternehmen hätten die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen könnten.