Kostensenkung durch ­teilautomatisiertes Sprachportal (Fortsetzung)

Ungeahnte ­Schwierigkeiten
In der ersten Projektphase Mitte bis Ende 2004 und 2005 sollte zunächst der Automatisierungsgrad des Sprachportals erheblich gesteigert werden. Bei einem Sondierungsgespräch mit den Postbankverantwortlichen hatten die beteiligten Dienstleister dann jedoch mit einigen Schwierigkeiten zu kämpfen: Eine heterogene Landschaft auf der Systemseite, aber auch die Anforderung ­einer »Backend-Integration« mit einem SAP-System. Die Sprachplattform stammt von IBM, ebenso der Spracherkenner und die »Text-to-Speech-Einheit«. Voiceobjects lieferte das Application Management System. Ein wichtiger Punkt war auch, dass die Postbank als Bankinstitut  die hohen Standards in den Bereichen Quality Management, Ausfallsicherheit und Stabilität, wie sie von Bankenaufsicht gefordert werden, erfüllen musste. Bei der Projektdurchführung wurde dann aber schnell klar, dass es bei der Automatisierung von Sprachdialogen weniger um Datenbankprogrammierung und Hardware-auswahl ging, sondern vielmehr um die Programmierung von Kundenkommunikation.
So standen sich bei diesem Projekt damit erstmals zwei »Ideologien« gegenüber: Das VUI (Voice-User-Interface), das sich mit dem Aufbau, der Logik und den Abläufen von menschlichen Dialogen beschäftigt und diese in Anforderungen für den künstlichen Gesprächspartner umsetzt, und die eher »technokratische« Vorgehensweise der Programmierung. Der VUI-Ansatz setzte sich jedoch am Ende durch. Dazu Christian Pereira, der damalige Bereichsleiter Voice-Solutions bei Voiceobjects: »Mit dem klaren Focus auf das Design konnten wir neue Akzente in der Sprachautomatisierung setzen.« Eine der größten Herausforderungen war hier die Erstellung komplexer Grammatiken mit der vorhandenen Auswahl an Technologien.

Schwachstellen erkennen
Phase zwei des Projekts widmete sich dem Test eines »Prototyps«. Hier mussten Schwachstellen des VUI, der Spracherkennung (Grammatik) und des Entwicklungsprozesses an sich (Dauer, Kontrollmechanismen) erkannt und behoben werden. Die Neuheit des automatisierten Sprachportals als Differenzierungsmerkmal gegenüber den Mitbewerbern am Markt sollte sichtbar gemacht werden: Das erweiterte Funktionsangebot für den Nutzer, die Umsetzung des »hörbaren« Postbank-Brandings und die verbesserte Nutzer-Akzeptanz standen im Fokus. Schließlich sollte nach Abschluss dieser Phase ein Vorschlag für die Umsetzung des Gesamtprojekts stehen. In einer anschließenden Übergangsphase konnten die Postbankkunden das System dann testen oder sich gleich mit einem menschlichen Agenten verbinden lassen. Das ist natürlich nach wie vor jederzeit möglich, doch wird das Gespräch mit dem menschlichen Berater in Zukunft wohl nicht mehr gebührenfrei sein.

Konkrete Ergebnisse
Nach erfolgreicher Einführung des teil­automatisierten Sprachportals konnten bereits nach wenigen Monaten erste Erfolge verbucht werden. Aufgrund der gestiegenen Leistungsfähigkeit des ge­samten, teilautomatisierten Portals in Verbindung mit einer kundenfreundlichen und attraktiven Bedienung haben sich die Zugriffszahlen auf das Postbank-Portal innerhalb von 18 Monaten Ende 2005 mehr als verdreifacht, was bis zu 200000 Anrufen pro Tag entspricht. Die vorgegebene Kostensenkung von 20 bis 30 Prozent wurde somit erreicht. Das automatisierte Sprachportal erfüllt damit sämtliche Anforderungen einer effiziente Beantwortung telefonischer Standardfragen von Postbank-Kunden, wie beispielsweise die Kontostandabfrage, und das rund um die Uhr.  

Wendelin Meyer-Moelck ist Geschäftsführer bei dtms