Kostensenkung durch ­teilautomatisiertes Sprachportal

Drei Hauptziele
Bei der Umsetzung des Projektes mussten die Portal-Bauer drei Hauptziele erfüllen: Die Sicherstellung der Akzeptanz, die Steigerung der Effizienz und die Senkung der durchschnittlichen Fall-Bearbeitungskosten des gesamten Postbank-Telefonbankings. Zunächst sollte die Dialogführung des neuen teil­automatisierten Sprachportals für den Anrufer optimal gestaltet werden. Die Navigation über menschliche Sprache (Hyperlinks, Short Multi-Slot Eingabe), die Identifizierung der richtigen »Bot-Stimme« (Bot = virtueller Agent) über ein »Multi-Persona-Design« mit unterschiedlichen Stimmen und Ausdrucksweisen, kontextsensitive Fehlerbehandlung und Hilfsangebote an den Anrufer, dynamische Anwendungen und unterschiedliche Initiative-Muster (auch die Maschine kann aktiv Wahlmöglichkeiten vorschlagen) waren hier die Kernthemen. Exemplarisch sollten die Teilprozesse »Kontostand« und »Überweisung« optimiert werden.
Beim Thema Effizienz war der Aufgabenbereich des neuen Postbank-Portals von vornherein definiert. Gut standardisierbare Abfragen, wie sie im Rahmen von Überweisungen oder der Buchung von Umsätzen typisch sind ? zur Entlastung der Telefonagenten von Routine-Anfragen einerseits sowie zur verbesserten Erreichbarkeit des Telefonportals andererseits. Relevante Postbank-Produkte sollten dem Nutzer aktiv angeboten werden (Cross- und Upselling Potenziale). Dazu musste der Nutzer über die CRM-Schnittstelle klassifiziert und personalisiert angesprochen werden können.
Im Bereich Kostensenkung waren folgende Ziele maßgebend: Aufgrund der Verlagerung von Standardanfragen auf das automatisierte Dialogmodul sollten die Fallbearbeitungskosten erheblich gesenkt werden. Aber auch bei der Programmierung (Wiederverwendbarkeit von Modulen und der Back-End-Integration, einfache Erweiterbarkeit der Grammatiken), bei der Pflege (einfache und schnelle Modifikationsmöglichkeiten) sowie beim eigentlichen Betrieb des Portals (vollständige Trennung von Applikation und Plattform, plattformunabhängiger Betrieb von IVR (Interactive Voice Response), ASR (Spracherkennung) und TTS (Text-to-Speech), übersichtliche Management-Konsole für Launch, Start und Restart) sollten sich Skaleneffekte einstellen. Hintergrund: Automatisierte Dialog-Komponenten schlagen heute bei Sprachportalen ? je nach Komplexität ? mit nur 10 bis 30 Prozent der Kosten eines »Agenten-bedienten« Vorgangs zu Buche. Für einen Telefonagenten werden derzeit pro Telefonat durchschnittlich 2 bis 3 Euro kalkuliert.