Massive Software- und Akzeptanzprobleme bei den optisch und strukturell neu konzipierten Versionen der Buchhaltungs- und Lohnabrechnungsprogramme haben Lexware eine Menge Ärger mit Partnern und Kunden eingebracht. Peter Schäfer, Vertriebsleiter bei Lexware, bemüht sich um Schadensbegrenzung.

CRN: Lexware hat die neuesten Versionen der Finanz-Programme in Abstimmung mit Anwendern aufwändig neu gestaltet. Aufgrund der schweren Software-Probleme ernten Sie statt Lobeshymnen aber vor allem scharfe Kritik von Kunden und Resellern. Wie erklären Sie sich und Ihren Geschäftspartnern diesen Fauxpas?

Schäfer: Bei dem von uns monatelang vorbereiteten Update sind bedauerlicherweise einige Probleme mit der Software aufgetreten, die wir so nicht erwartet hatten. Die Gründe sind extrem vielfältig, unter anderem deshalb, weil unsere Lösungen in unterschiedlichsten Systemumgebungen zum Einsatz kommen. Hinzu kam die alljährliche Herausforderung, sämtliche erst am Jahresende veröffentlichten Gesetzesänderungen noch rechtzeitig in die neue Version einzufliegen. Aber das sollen alles keine Entschuldigungen sein. Wir sind definitiv Teil des Problems und setzen alles daran, dieses so schnell und umfassend wie möglich zu lösen.

CRN: Viele Kunden können nach wie vor nicht korrekt mit ihrer Lohnbuchhaltung arbeiten und beschweren sich auch über fehlende Unterstützung von Lexware.

Schäfer: Ich gebe zu, dass wir das Ausmaß der Probleme anfangs unterschätzt haben. Aber wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung und haben eine ganze Reihe von Sofortmaßnahmen ergriffen. Dazu gehören zeitlich und personell deutlich erweiterte Hotline-Kapazitäten, eine online zugängige Auflistung der bekannten Problemszenarien und deren Lösungen und ein kostenfreier Rückruf- Service für Probleme, die sich beim Erstanruf nicht lösen lassen. Außerdem stellen wir alle laufenden Fehlerkorrekturen kontinuierlich über das Internet bereit.

CRN: Einige Kunden sind durch die Programmfehler auch in Erklärungsnot gegenüber Ämtern geraten.

Schäfer: Kunden, die ihre Meldungen gegenüber Finanzämtern oder Sozialversicherungsträgern nicht erstatten können oder konnten, unterstützen wir durch schriftliche Erklärungen.

CRN: Die Euphorie über die verjüngte und übersichtlichere Benutzeroberf läche der Buchhaltungs- und Lohnabrechnungsprogramme dürfte damit verflogen sein. Glauben Sie noch an die mit großem Aufwand entwickelte und vermarktete neue Produktgeneration?

Schäfer: Wir bedauern die Unannehmlichkeiten, die das Update für einige unserer Kunden und Partner gebracht hat. Natürlich haben die Probleme auch die Freude und den Stolz über das eigentlich gelungene Re-Design getrübt. Wir haben dies in enger Abstimmung mit Anwendern entwickelt und sind mit dem Ergebnis nach wie vor zufrieden. Wir werden nicht zur alten Version zurückkehren und glauben weiterhin, dass die neue Oberfläche Zukunft hat. Wichtig ist es jetzt, dass wir über Kanäle, auch mithilfe unserer Partner, die Probleme beheben und durch zusätzliche Schulungen und Roadshows die Akzeptanz für das neue Lexware-»Gesicht« erhöhen.

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