Deutschsprachiger Support erwünscht

Deutschsprachiger Support, insbesondere per Telefon, ist dringend erwünscht. Supportfälle sollen, wenn der Kunde es wünscht, in einer Hand und in Deutschland bleiben. Die Anwender sind in diesem Fall auch bereit, längere Wartezeiten zu akzeptieren. Viele Kunden haben den Eindruck, Oracle versuche immer wieder, Telefonanrufer auf das englischsprachige Support-Portal Metalink zu verweisen.

Die offizielle Stellungsnahme von Oracle zu diesem Wunsch lautet: »Jeder Kunde kann jederzeit seinen Service Request in deutscher Sprache eintragen und erhält die Support-Antworten dann ebenfalls auf Deutsch. Diesen Service bietet Oracle an Wochentagen während der normalen Geschäftszeiten allen Support-Kunden - auch telefonisch - an. Wegen der Vielfalt der Produkte kann Oracle die eigentliche Bearbeitung der Service Requests nur in englischer Sprache durchführen. Es ist wirtschaftlich kaum darstellbar, für alle Produkte, alle Zeitzonen und alle Sprachen immer den Spezialisten bereitzustellen.« Enthusiastisch sind die Anwender nicht, was den Support angeht: Lediglich acht Prozent sind sehr zufrieden, während 15 Prozent unzufrieden und fünf Prozent sehr unzufrieden sind. Auch die Funktionen und Möglichkeiten des Oracle Supports sind nicht genügend bekannt. 17,1 Prozent fühlen sich nicht ausreichend informiert und 18,2 Prozent vergeben mit ausreichend nur die Schulnote vier. Guter Support benötigt hochqualifizierte Mitarbeiter. Einige Anwender haben den Eindruck, dass hier die Qualität etwas unter dem Kostendruck leidet.