Viel Lärm um nichts. Nachdem sich SAP und die Kunden, vor allem vertreten durch die Deutsche SAP-Anwendergemeinschaft DSAG, ein gutes Jahr lang über die geplante Zwangseinführung des Enterprise-Supports gestritten hatten, dürfte jetzt endlich wieder Ruhe einkehren. SAP kündigte eine weltweit gültige Neuregelung des Supports an.

Diese soll den Anwendern wieder deutlich mehr Anpassungsmöglichkeiten und Wahlfreiheit einräumen. So können Nutzer von SAP-Software frei entscheiden, ob sie den Enterprise-Support nutzen wollen oder doch lieber beim Standard-Support bleiben möchten.

Darüber hinaus wurde aufgrund der schwierigen wirtschaftlichen Lage beschlossen, die Preisobergrenzen für die Supportvergütung im laufenden Jahr auf dem Stand von 2009 zu belassen.

»Die Idee, dass Kunden ein Support-Angebot wählen können, das am besten ihren individuellen Anforderungen entspricht, ist richtungsweisend im Bereich der Unternehmenssoftware und bietet Unternehmen vor allem in der derzeitigen wirtschaftlichen Lage einen großen Vorteil«, freut sich Pierre Boucher, Vice President Systems & Ops beim SAP-Kunden Peerless Clothing.

Für ihn ist dabei das neue Modell klarer Favorit: »SAP Enterprise Support bringt uns Vorteile, die langfristig Mehrwert für unser Geschäft schaffen«.

Einheitliche Regelung für Neu- und Bestandskunden

Die Wahlmöglichkeit zwischen Standard- und Enterprise-Support gilt dabei laut SAP sowohl für Bestands- als auch für Neukunden. Der Standard-Support beinhaltet Leistungen wie Softwareaktualisierungen, Problemlösungsansätze, Wissensvermittlung, Qualitätsmanagement und weitere Bestandteile, die dazu dienen, die IT-Landschaft stabil und auf dem aktuellen Stand zu halten.

Der »große Bruder« Enterprise bietet darüber hinaus weitere Leistungen, welche die folgenden Bereiche adressieren: Kontinuität im Anwendungsbetrieb, Geschäftsprozessoptimierung, Investitionsschutz sowie Unterstützung bei der Senkung der Gesamtkosten betrieblicher Abläufe durch Effizienzsteigerung und minimale Ausfallzeiten.

Für Kunden mit noch weiter gehenden Support-Anforderungen bietet SAP außerdem zusätzliche Angebote wie SAP Max Attention oder SAP Safeguarding.

Anwendergemeinschaft ist zufrieden

Auch die DSAG zeigt sich glücklich über dieses Entgegenkommen von SAP. »Mit diesem Schritt kann SAP ein Stück des Vertrauens der Kunden wieder zurück gewinnen. Statt Preis- und Vertragsdiskussionen rücken wieder mehr inhaltliche Fragestellungen in den Fokus und die Kunden können sich auf ihre Projekte konzentrieren. Das ist gut für alle Beteiligten«, lobt der Vorsitzende Karl Liebstückel die neue Regelung.

Für die Mehrheit der SAP-Kunden bedeute das einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zum kundengerechten Support-Angebot. Neben der grundsätzlichen Wahlfreiheit freut man sich bei der Anwendergemeinschaft auch über die Möglichkeit, künftig einmal im Jahr neu zu entscheiden, ob das eigene Support-Modell gewechselt werden soll.

Kritik von Beratungsfirma

Doch bei aller Freude über die neue Entscheidungsfreiheit bleiben auch einige kleine Wermutstropfen für die Kunden. Während der Mechanismus zur Preisfindung beim Standard-Support (Rückrechnung bis zum Vertragsbeginn) zwar »entschärft« wurde, kritisiert etwa die Beratungsfirma Pierre Audoin Consultants (PAC) die Vorgabe, dass die Kunden sich unabhängig von der Release-Situation (ERP/NetWeaver, R/3) für eine der beiden Varianten für die gesamte SAP-Landschaft entscheiden zu müssen.

Auch die Freiheit zu wechseln, sei nur bedingt brauchbar: »Unglücklich ist ferner die Regel, dass für SAP-Kunden aus Deutschland und Österreich der Umstieg vom Standard- auf den Enterprise-Support bei einem Wartungssatz von 18,36 Prozent nur noch bis 15. März 2010 möglich ist. Eine Umstellung nach dieser Frist geht mit einer Erhöhung der Wartungsgebühr für Enterprise-Support auf 22 Prozent einher, die gemäß des Preisanhebungsmodells der SAP eigentlich erst im Jahre 2016 fällig werden würde. Hier sollte SAP aus Sicht von PAC den Anwendern zumindest eine Frist bis Ende des ersten Quartals, besser bis Ende des ersten Halbjahres einräumen«, so das Fazit der der Berater.