Mehraufwand für die Anwender

Nicht nur die Kostenerhöhung für die Wartung erhitzt die Gemüter. Vielmehr enthalte das Support-Paket Module, die viele der Anwender schlichtweg nicht benötigen. Darüber hinaus verlange das neue Konzept von den Anwendern Vorleistungen, die diese teilweise gar nicht erfüllen können. So sollen die SAP-Kunden dem Support-Center des Softwarekonzerns eine detaillierte Beschreibung der eigenen IT-Infrastruktur vorlegen – und all das in englischer Sprache. Gerade für viele Mittelständler ist das die Crux am neuen Service-Konzept. Der Beschreibungsprozess sei in der Regel sehr aufwendig und meist nur mit den Fachbereichen sauber durchzuführen. Speziell im Mittelstand, der unter dem IT-Fachkräftemangel besonders zu leiden hat, würde das kostbare Arbeitszeit binden. Hinzu kommt die Tatsache, dass Englisch zwar inzwischen von fast ­allen Administratoren gut gesprochen, die Muttersprache aber bevorzugt wird, wenn es gilt, komplexe Probleme zu beschreiben. Die Walldorfer dagegen argumentieren, dass die Dokumentation für den SAP-Support erforderlich sei, um die Plattformen und Prozesse des Kunden im ­Störungsfall besser zu verstehen und eine schnelle Problemlösung zu finden.