Schlechter RMA-Service: »Dann kauft gefälligst nicht nur billig!«. Beim CRN-Roundtable zum Thema »RMA-Abwicklung« ging es erwartungsgemäß turbulent zu: Die Diskussionsteilnehmer teilten mächtig aus und auch die Zuschauer im Cebit-Fachhandelszentrum »Planet Reseller« schalteten sich in die Diskussion über die mangelhafte Abwicklung von Garantiefällen bei Herstellern und Distributoren ein.

Schlechter RMA-Service: »Dann kauft gefälligst nicht nur billig!«

Die heikle Frage »Wer ist schuld am derzeitigen RMA-Dilemma?« kam gleich zu Beginn des CRN-Roundtables auf den Tisch: Wolfgang Kühn, CRN-Mitarbeiter und Moderator der Diskussionsrunde im Cebit-Fachhandelszentrum »Planet Reseller«, konfrontierte die Runde mit den täglich bei CRN eingehenden Händlerbeschwerden. Die Händler fühlen sich im Stich gelassen: Die RMA-Abwicklung der Distributoren sei zu langsam, zu kompliziert oder funktioniere gar nicht.

»Voraussetzung für eine funktionierende RMA-Abwicklung ist die effektive Unternehmensorganisation, dazu gehört beispielsweise eine lückenlose Seriennummer-Verwaltung«, erklärt dazu Björn Siewert, Geschäftsführer des Distributors Siewert & Kau.

Devil-Geschäftsführer Karsten Hartmann ergänzt: »Man muss die Bedürfnisse seiner Händler kennen und sich bei den Service-Leistungen darauf einstellen.« Viele Distributoren aber setzen stattdessen auf Niedrig-Preise und vernachlässigen die Aftersales-Betreuung. »Die Distributoren dürfen sich heute nicht mehr nur auf ihrer logistischen Leistungsfähigkeit ausruhen«, fügt Hans Mehl, Leiter Customer Services beim Lindener Distributor COS, hinzu. »Für die Kundenzufriedenheit muss man gegebenenfalls auch mal in den sauren Apfel beißen.«

Freilich: Die Distributionsunternehmen, etwa Tech Data, Siewert & Kau, Devil oder B.Com, die sich auf dem »Planet-Reseller«-Podium mutig den Fachhändler-Fragen stellten, gehören zu den selten Kritisierten. Die bekannten »schwarzen Schafe« folgten der CRN-Einladung nicht.

Die Schuld für miserable RMA-Abwicklung sei aber nicht allein bei den Grossisten zu suchen: »Wir sind schließlich nur die Erfüllungsgehilfen der Hersteller«, stellt Horst P. Beck, Vorstand der B.Com AG fest. Und Björn Siewert ergänzt: »Wir müssen uns bei der RMA-Abwicklung auf die Unterstützung der Hersteller-Partner verlassen können.« Tatsache ist: »Gerade die asiatischen Motherboard-Hersteller lassen ihre Zwischenhändler häufig im Stich«, klagt Torsten Duffner von Leo Gesellschaft für Computer und Kommunikation.

Ob MSI, Asus oder Maxtor ? die Lieferanten seien an einer effektiven RMA-Abwicklung gar nicht interessiert. »Laut der Gesetzgebung ist der Hersteller der entscheidende Faktor in der RMA-Abwicklung«, meint dazu Beck. Doch Hans Mehl weiß: »Die taiwanischen Lieferanten interessiert unsere Gesetzgebung nicht«. Die Hersteller sparen damit auf Kosten der Distribution. »Dabei hätten die Distributoren die Macht, gegen unseriöse Hersteller vorzugehen«, so Joachim Hieke, Geschäftsführer von Jet Computer Products, »sie müssten den Herstellern, die einen schlechten RMA-Service anbieten, ja nur mit dem Rauswurf drohen«. Hans-Joachim False, Einkaufsleiter der Fachhandelskooperation Akcent, sieht die Lösung ebenfalls in einer engen Kooperation mit ausgewählten Anbietern: »Wir müssen von Fall zu Fall mit den Herstellern im Dialog bleiben und so für Verbesserungen sorgen«.

Doch die Distributoren glauben nicht an die gemeinsame Einkaufsmacht: »Das Problem auch für uns als Broadliner ist, dass die großen Hersteller auf Beanstandungen nicht reagieren«, sagt dazu Erik Walter, Tech-Data-Vertriebsleiter. Horst P. Beck fügt hinzu: »Die Distribution kann in Fällen, in denen der Hersteller-Service zu schlecht ist, nur eines tun: Eigene Garantien anbieten.« Hier stellt sich jedoch die Kostenfrage: »Alle gehen in diesem Fall in die Vorfinanzierung. Ein Sofort-Austauschservice kann aber nicht alle Fälle auffangen«, gibt Karl Hoffmeyer, Vertriebsleiter des Systemhausverbundes Actebis Network, zu bedenken.

Händler fallen immer wieder auf Billiganbieter rein

Doch auch der Fachhandel habe Schuld am Dilemma in der RMA-Abwicklung: »Guter Service ist teuer. Wer einen guten RMA-Service will, soll gefälligst auch keine Billig-Produkte kaufen«, meint Jet-Geschäftsführer Hieke dazu. Gerade bei diesen Produkten sei der Hersteller-Service bekanntermaßen schlecht. Die Vertreter der Distribution konnten ihm da nur zustimmen: Irrwitzig sei es, dass die Handelspartner wider besseren Wissens immer wieder preisgünstige Produkte von Herstellern ordern, mit denen sie hinreichend schlechte Erfahrungen gemacht hätten. Den Grund dafür sieht aber Cemal Osmanovic, Geschäftsführer der Systemhaus-Kooperation I-Team, im Einkaufsverhalten der Endkunden: »Die Händler sind dem Druck der Endkunden, die alles zum Niedrigpreis haben wollen, nicht gewachsen. Hier müssen sie mehr Rückgrat zeigen und auch Dienstleistungen verkaufen.« Die Zeit der Billigpreise sei vorbei, denn die Anbieter könnten auf Dauer nicht ohne Marge arbeiten. Jeder Channel-Teilnehmer habe also ein wenig Schuld an den Problemen bei der Retourenabwicklung und nur gemeinsam können diese gelöst werden. Darin waren sich schließlich alle Diskussionsteilnehmer einig.

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»RMA-Ware geht ohne Umwege zu MSI«

Auch MSI war zur Podiumsdiskussion eingeladen. Marcom Manager Stephan Schwolow: »Wir wären gern gekommen, doch zu diesem Zeitpunkt fand ein internes Management Meeting mit Kollegen aus Taiwan statt.« Nachdem besonders Motherboard-Hersteller in die Schusslinie des Handels geraten sind, fragte CRN bei MSI nach, wie es um die RMA-Abwicklung steht.

Der Marcom Manager lässt keinen Zweifel aufkommen, dass »wir den Fachhandel mit exklusivem Service unterstützen«. Händler aus Deutschland und Österreich, die sich auf der deutschen Webseite unter http://www.msi-technology.de/portal/register1.php3?Typ=3 registrieren, würden direkten RMA-Support erhalten. »Die Ware muss nicht erst an die Distribution geschickt werden, sondern geht unmittelbar an MSI.« Um die eigene RMA-Nummer zu erhalten, müsse der registrierte Reseller seine Daten sowie Angaben über das Produkt mit Seriennummer und einer Fehlerbeschreibung online an MSI schicken, fügt Schwolow hinzu. Anschließend bekomme der Reseller »umgehend eine nur für ihn geltende Ziffernfolge. Innerhalb weniger Tage geht die reparierte beziehungsweise ausgetauschte Ware an ihn zurück.« Ebenso unkompliziert könnten Ersatzteile wie Lüfter, Netzteile oder bereits abgekündigte Produkte über rma@msi-computer.de bestellt werden.