EHI-Studie
Schneller Versand gegen Retouren
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Informationen sollen helfen
Fast alle Händler wollen Retouren senken, aber die Kundenzufriedenheit dabei nicht gefährden. Deshalb erfassen rund 83 Prozent aller befragten Händler gezielt die Gründe für eine Retoure, 70 Prozent optimieren daraufhin ihre Prozesse. Vor allem detaillierte Produktinformationen werden als wichtig zur Vermeidung von Retouren angesehen (76 Prozent), denn 56 Prozent der Händler wissen, dass das »Nichtgefallen« der häufigste Grund für Rücksendungen ist. 44 Prozent setzen vor allem auf einen schnellen Versand um Retouren zu vermeiden. Je schneller ein Kunde die Ware erhält – so die Annahme – desto weniger Zeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu überdenken.
Gleichzeitig nehmen mehr als die Hälfte (63 Prozent) der Händler ihre Logistikprozesse komplett selbst in die Hand. Als Gründe geben sie vor allem die Nähe zum Kunden, Transparenz sowie eine größere Kontrolle über die Logistikprozesse an. Dennoch hat mehr als ein Drittel Lagerhaltung, Komissionierung und Verpackung an Fullfillment-Dienstleister ausgegliedert. Beim Versand setzen fast alle Händler (89 Prozent) auf externe Dienstleister.
Für die Studie des EHI wurden 87 Online-Händler aus der DACH-Region online befragt. Dabei decken die Produktsegmente der Befragten Händler ein breites Segment von Mode und Elektronik über Bürobedarf bis hin zu Lebensmitteln ab.
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