Perfekte gegenseitige Ergänzung von Client- und Servicemanagement

Eine entscheidende Rolle spielte bei diesem IT-Projekt die Integrationsmöglichkeit der baramundi Management Suite und der Helpdesk-Lösung Omnitracker von Omninet. Omnitracker ist ein Werkzeug zum Einsatz in Helpdesks und Hotlines, zur professionellen Qualitätssicherung bei Software- und Hardware-Entwicklungen und im Bereich der Kundenpflege. Zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen zählen die Verwaltung von Anforderungen, Fehlern und Kundenanfragen, die Benutzerverwaltung sowie die Kunden- und Inventarverwaltung. Baramundi ist mit Omninet eine strategische Partnerschaft eingegangen, die auf dem von Omninet entwickelten Zusammenspiel von Omnitracker mit der baramundi Management Suite aufbaut. Bei Sanyo Component Europe waren der baramundi Server und erste Softwaredefinitionen innerhalb von vier Tagen betriebsbereit. In den folgenden Monaten wurden die vorhandenen Softwareapplikationen sukzessiv in das baramundi-System übertragen. An der Einführung war operativ jeweils ein Mitarbeiter von interner und externer Seite beteiligt. Zuvor, während der Evaluierungs- und Planungsphase, widmeten sich zwei weitere interne Mitarbeiter dem Projekt. Die Implementierung von Omnitracker beanspruchte vier Wochen. Innerhalb des »sehr sportlich kalkulierten Zeitrahmens« (IT-Chef Michael Fey) erfolgte die technische Abbildung der Prozesse für Incident-, Problem- und Change-Management. »Baramundi und Omninet stellten sich uns wie zwei große Teile eines Puzzles dar. Die baramundi Management Suite deckte das Client-Management mit den Kernbereichen Softwareverteilung und Hardware/Software-Inventarisierung ab. Omnitracker wiederum verwendet die von der baramundi-Software gemäß ITIL bereitgestellten IT-Struktur-Informationen als Configuration Items (CI) und somit als Basis für das darauf aufsetzende Servicemanagement«, erläutert Michael Fey. Diese Kombination betrifft alle Elemente, die sich automatisiert inventarisieren lassen. Andere Elemente der IT-Struktur wie etwa aktive Netzwerkkomponenten (Switches, Router, WLAN APs) müssen zuvor manuell in Omnitracker eingepflegt werden. Fey fügt hinzu: »Die baramundi Management Suite dient unserer Servicemanagement-Lösung Omnitracker letztendlich per Read Only als Datenquelle. Die baramundi-Lösung enthält eine sich selbst aktualisierende Inventur (Ist-Zustand), die täglich in den Omnitracker importiert wird.« Turnusmäßig können Störfälle mit Bezug auf die betroffenen CIs ausgewertet werden. Somit lässt sich eindeutig sagen, welche Software in welcher Häufigkeit Störungen aufweist. Auch Gerätetypen, teilweise selbst Komponenten, lassen sich somit auswerten – letztendlich alles, was zuvor inventarisiert wurde.