Partner gibt auf

Eine Erfahrung der anderen Art machte Swyx-Partner Comdivision aus Münster: Die Consulting- und Hosting-Firma mit zwei geschulten Swyx-Technikern installierte die neue VoIP-Lösung Ende September im eigenen Haus – mit ärgerlichen Konsequenzen: Anrufer wurden seitdem nach 30 Sekunden aus der Hotline-Warteschleife geworfen, eine Wartemelodie ließ sich nicht mehr abspielen. Innerhalb kurzer Zeit hagelte es Kundenbeschwerden. »In Internetforen warnte man davor, dass unsere Firma nie erreichbar sei«, erläutert Geschäftsführer Yves Sandfort. Trotz der Produktprobleme wollte Comdivision nicht aufgeben und wandte sich mit dem technischen Problem an den Third-Level-Support des Herstellers. Doch der reagierte teilweise recht schleppend, was Comdivision gründlich dokumentiert hat.

»Wir waren lange Zeit an einer gemeinsamen Lösung der Probleme interessiert«, erläutert Geschäftsführer Sandfort. Doch nachdem er tagelang kein Feedback auf seine Anfragen erhielt und er sich deshalb sitzen gelassen fühlte, schrieb Sandfort einen wütenden Brief. Er forderte die Rücknahme der Ware sowie die Erstattung der Schulungskosten und eine Entschädigung für die ihm entstandenen Verluste. Auf seine Ankündigung, sich wegen der mangelhaften Produktqualität und des schlechten Supports an die Presse zu wenden, reagierte sein Ansprechpartner bei Swyx rüde. In einer CRN vorliegenden E-Mail heißt es: »Sollten Sie sich – wie angekündigt – an die Medien wenden, und sollte der Sachverhalt verfälscht dort dargestellt werden, wäre ich jedoch gezwungen mit allen mir zur Verfügung stehenden, rechtlichen Mitteln gegen Sie wegen Rufschädigung vorzugehen und Schadensersatz in entsprechender Höhe zu fordern «. Wie Sandfort erläutert, war diese Androhung neben dem vorangegangenen Ärger ausschlaggebend dafür, sich an CRN zu wenden und die seit 2002 bestehende Partnerschaft mit Swyx aufzukündigen.