Vereinbarte Zufriedenheit (Fortsetzung)

Parameter und Zielgrössen
Zu Beginn einer Analyse ist es entscheidend, ausreichend Zeit in Konzeption und Planung zu investieren. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse sollte niemals als einmaliges Ereignis gesehen werden, sondern periodisch (meist jährlich) neu durchgeführt werden. Daher muss ein stabiles und nachhaltiges Konzept entwickelt werden, um die langjährige Vergleichbarkeit zu gewährleisten.
Folgende Regeln sollten dabei eingehalten werden:
? Die Befragung sollte möglichst kurz ausfallen. Die Anzahl der zu befragenden Services/Komponenten sollte zehn nicht überschreiten.
? Zufriedenheit allein sagt nicht viel aus. Es ist immer das Spannungsfeld zwischen Zufriedenheit und der Bedeutung des Prozesses/Services zu adressieren und daher ist jeweils die Kombination zu erfragen.
? Die Skalierung muss über die Jahre vergleichbar gehalten werden. Hier bietet sich zum Beispiel eine 11-er Skala an (von 0 sehr unzufrieden bis 10 höchst zufrieden).
? Die Befragung muss klar strukturiert sein und nicht mehr als 10 ? 15 Minuten Zeitaufwand für den Befragten bedeuten.
? Wenn möglich, ist ein Online-Ansatz zu wählen, da dieser sehr effektiv und kostengünstig ist.
? Die Datenerhebung und die Analyse der Ergebnisse muss schnell durchgeführt werden (höchstens 6 Wochen).
? Es müssen direkte, kurzfristige Maßnahmen abgeleitet werden, die dann auch zuverlässig abgearbeitet werden.
? Es ist ein Information-Loop anzulegen, bei dem die Analyse-Ergebnisse und die abgeleiteten Maßnahmen an Anwender und Management kommuniziert werden.

Keine Zufriedenheit ohne Wichtigkeit
Bei einem internationalen Konzern (Chemie) wurde die Wichtigkeit und die Zufriedenheit mit den Communication Services (Festnetz-Telefon, Mobiltelefon, Fax, Brief, Email, Video-Conferencing etc ?) untersucht. Die interne IT-Abteilung war durch einige »Störfälle« und damit verbundene Beschwerden in der jüngsten Vergangenheit außerordentlich verunsichert und erwartete einen auf der Skala von eins bis zehn einen Zufriedenheitswert von maximal fünf. Der Mittelwert der Zufriedenheit lag allerdings ? abgesehen von einer Ausnahme ? bei 8,2. Insgesamt nahmen über 5000 Mitarbeiter an der Online Befragung teil. Bei der Analyse wurde Email als das bei weitem wichtigste Kommunikationsmedium bewertet, gefolgt vom Telefon. Weit abgeschlagen waren unter anderem Videoconferencing und Fax. Die Ausnahme, Videoconferencing, wurde mit 3,7 bewertet. Email als wichtigste Kommunikations-Komponente wurde in der Zufriedenheit mit 8,7 bewertet.
Das Ergebnis war in der Deutlichkeit für alle Beteiligten überraschend. Positiv wurde insbesondere vom Management aufgenommen, dass die Anwender mit den wichtigsten Communication Services durchgehend sehr zufrieden waren.
Das Thema Videoconferencing wurde näher untersucht, wobei sich technische Probleme, mangelhaft geschultes Personal und instabile Services als Hauptursachen herausstellten. Dieser Bereich wurde für drei Jahre an einen professionellen Dienstleister ausgelagert. In diesem Beispiel wird deutlich, dass eine Erhebung der Zufriedenheit ohne die Bedeutung der Services keine zuverlässige Entscheidungsgrundlage ist. Denn in einem solchen Fall hätte das Unternehmen möglicherweise große Ressourcen zur Verbesserung eines unwichtigen Services investiert. Kosteneffizienz und Umsetzungsgeschwindigkeit
In einem anderen Fall wurde für einen IT-Service-Anbieter eine Befragung zur Bekanntheit und Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen durchgeführt. Um die Befragungen kostengünstig durchzugehen, wurden aus der Vertriebsdatenbank etwa 10000 Kontakt von Kunden und Interessenten ausgewählt und per Email um die Telnahme an der Online Befragung gebeten. Erst nach einer weiteren Email-Aussendung erfolgt dann noch die relativ teuere Befragung per Telefon, um auf eine bestimmte Anzahl (hier 800) Befragungen zu kommen.
Exemplarisch auch das Vorgehen in der Maßnahmenentwicklung und -Umsetzung. Insgesamt lag die Zufriedenheit bei einem guten Wert von 7,7, aber dennoch nannten die Befragten konkrete Verbesserungspotenziale, die sofort adressiert werden konnten. Als überragend ist die sehr zeitnahe Umsetzung der Analyseergebnisse zu bezeichnen. Innerhalb von lediglich vier Wochen wurde das eigene Management und die Mitarbeiter über Ergebnisse informiert, die Befragten mit entsprechenden Informationen versorgt und auch Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit umgesetzt.
Die Beispiele zeigen, dass durchaus möglich ist, was dringend geboten ist, nämlich der Aufwand für eine Kundenzufriedenheitsuntersuchung in Grenzen zu halten. Das betrifft sowohl die monetäre Komponente, als auch den zeitlichen Aufwand der Mitarbeiter. Der wichtigste Nutzen ist die neutrale und transparente Bewertung der Situation ? sowohl bei externen, wie bei internen Dienstleistern. Und: Wer eine Kundenzufriedenheitsbefragung als einmaliges Projekt sieht, die Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen vernachlässigt und den Information-Loop nicht aufbaut, wird spätestens bei der notwendigen Wiederholung scheitern. Andreas Zilch ist Vorstand der Experton Group