Praxistest Alloy Navigator 5
Alles in einem
Die kontinuierliche und strukturierte Bearbeitung von Incidents (Störungen) zählt zu den Kernaufgaben eines effizienten Support-Teams. Sobald Servicereaktionszeiten zugesichert sind, erfordert dies eine Service-Desk-Softwarelösung. Alloys Navigator bietet dazu diverse nützliche Funktionen.
Mit dem Alloy Navigator 5 beenden wir unsere LANline-Testserie zu ITIL-konformen (IT
Infrastructure Library) beziehungsweise ITIL-nahen Service-Desk-Lösungen. Bei der Software handelt
es sich um eine "All-in-One"-Lösung, ein einziges Programmpaket bildet also möglichst viele Aspekte
der Verwaltung einer IT-Einrichtung ab. Neben der zentralen Service-Desk-Ausstattung bietet der
Navigator eine Asset-, Configuration- und Change-Managementkomponente. Der Administrator kann den
Aufruf einer externen Fernwartungssoftware im Optionsmenü einbinden. Alloy mit Sitz in Nutley im
US-Bundesstaat New Jersey bietet ihre Software ausschließlich in englischer Sprache an. Da die
Lösung, hier zu Lande über den Distributor Sysob erhältlich, im Vergleich zu vielen anderen
ITSM-Werkzeugen (IT-Service-Management) relativ günstig ist, kann manch ein Unternehmen die
fehlende deutsche Sprachunterstützung wohl verschmerzen.
Die Systemvoraussetzungen für den Alloy Navigator sind leicht zu erfüllen. Die zentrale
Serverinstallation benötigt eine Microsoft-SQL-Server-Instanz zur Datenablage. Dabei kann es sich
entweder um eine einfache MSDE 2000 ab SP3a handeln oder um einen ausgewachsenen Microsoft SQL
Server 2000 oder 2005. Die kostenlose MS SQL 2005 Express Edition wird ebenfalls unterstützt.
Betriebssystemseitig verlangt die Software Windows 2000 Professional oder höher. Kommt das Alloy
Navigator Web Portal – eine Möglichkeit für Anwender, Fehlermeldungen direkt über eine
Weboberfläche aufzugeben – zum Einsatz, so sind die Windows IIS-Dienste (Internet Information
Server) zu aktivieren. Hardwareseitig verlangt die Software lediglich eine CPU der Pentium-Klasse
mit 600 MHz Taktfrequenz, 512 MByte Arbeitsspeicher, 350 MByte freie Festplattenkapazität und eine
Monitorauflösung von 1024×768 Pixel oder höher. Der Alloy Navigator Windows Client, über den
IT-Mitarbeiter mit dem System arbeiten, benötigt ebenfalls Windows 2000 oder höher. Für die Nutzung
des Web Portals unterstützt der Hersteller offiziell den Internet Explorer ab Version 6.0 und
Firefox ab Version 1.5.
Nach der Installation, die innerhalb weniger Minuten abgeschlossen ist, erwartet den
Administrator eine Willkommensseite mit der Übersicht über die wichtigsten Informationen. Die
Oberfläche ist modern gehalten und klassisch in der Bedienung. In einem Seitenmenü finden sich alle
Funktionen der Software gruppiert in die Bereiche "Service-Support", "SLA-Management", "
Asset-Management", "Software-Asset-Management", "Organization-Management", "Miscellaneous"
(Verschiedenes) und den so genannten "Application Tree". Dieser zeigt alle Funktionen noch einmal,
wie von Microsoft Outlook gewohnt, in einer Baumstruktur. Sowohl das grafische Design als auch die
angezeigten Befehle und Übersichten sind anpassbar.
Jedes geöffnete Dialogfenster legt sich als Register im Hauptfenster ab – ein schneller Wechsel
zwischen geöffneten Fenstern ist somit zügig möglich. So banal, wie dies klingt, so hilfreich ist
dies im Tagesgeschäft: Der Mitarbeiter im Support wartet ja nicht den ganzen Tag, bis endlich ein
Call eingeht – er arbeitet an der Behebung von Problemen, dokumentiert Lösungen oder pflegt
Stammdaten im System. Geht ein neuer Call ein, so wird dieser in einem neuen Fenster erfasst, ohne
dass der Mitarbeiter dafür die aktuell bearbeiteten Dialoge schließen muss.
Die ersten Schritte mit der Software bestehen darin, die für die Nutzung notwendigen
Grundparameter einzutragen. Dies sind neben eher technischen Werten wie den Login-Informationen für
einen E-Mail-Server in erster Linie topologische Daten wie Standorte, Firmenbezeichnungen oder die
Vergabe von Zugriffsrechten an technische Mitarbeiter. Während bei anderen Lösungen aus dem
ITSM-Umfeld ein Wizard (Assistent) bei der Einrichtung dieser Daten behilflich ist, fehlt eine
solche Unterstützung beim Navigator. Trotz des fehlenden Assistenten gelangt der Administrator aber
auch hier zügig zum Ziel. Um beispielsweise einen neuen Incident anzulegen, ist die Erfassung des
Standorts ein Pflichtfeld. Findet sich in der Auswahlliste nicht der gewünschte Wert, so ist dieser
Eintrag durch einen Klick auf "New" während der Erfassung schnell eingetragen und steht für
künftige Eingaben zur Verfügung.
Glücklicherweise überlässt der Hersteller dem Neuanwender den Navigator nicht als leeren Rahmen.
Im Download-Bereich findet sich eine Datei mit dem Namen "Quick Start DB Template", das wir für den
Test nutzten. Durch die Verwendung dieser Vorlage ist eine Vielzahl von Einträgen bereits
vorhanden, beispielsweise die Unterteilung von Incidents in "Feature Request"
(Funktionsanforderung), "Issue" (Störung) und "Service-Request" (Serviceanforderung). Das heißt,
die in ITILv3 geforderte Trennung von Serviceanfragen und Störungsmeldungen erfolgt an dieser
Stelle. Unter "Administrative Settings" lassen sich sowohl Inhalte als auch die Benennung von
Einträgen überarbeiten – einer teilweisen "Eindeutschung" der Oberfläche steht somit nur der
massive zeitliche Aufwand im Weg.
Hard- und Softwareerkennung
Viele Service-Desk-Lösungen überlassen das Feld der Hard- und Softwareerkennung einzig und
allein dem Asset-Management. Die Integration zwischen Asset- und Incident-Management ist beim Alloy
Navigator glücklicherweise etwas enger. Zwar lassen sich alle Datenfelder auch manuell füllen, doch
geht dies mit einem Assistenten im Rücken doch deutlich einfacher von der Hand.
Die Hard- und Softwaredaten werden nicht mit einem Push-Kommando direkt vom anvisierten
Zielrechner ausgelesen, vielmehr ermittelt sie eine separate Software, der Inventory-Server. Die
Client-Komponente für Windows-, Linux- und Mac-OS-X-Rechner wird manuell per Mausklick,
Anmeldeskript oder sonstige Automatismen aktiviert. Die Ergebnisdateien landen in einem Share auf
dem Inventory-Server. Dieser liest die Daten in regelmäßigen und frei definierbaren Intervallen ein
und wertet sie aus.
Wer sich mit der Windows Management Instrumentation (WMI) einmal die Mühe gemacht hat, die
installierte Software verschiedener PCs auszulesen, der weiß, dass mit einem solchen blanken
Ergebnis wenig anzufangen ist. Allein ein Adobe Acrobat Reader erscheint je nach Version und
Subversion mehrmals in der Auflistung. Über den Alloy Software-Recognition-Manager (SRM) lassen
sich in Handarbeit Regelwerke definieren, wie auf welchen Eintrag aus dem Softwareinventar zu
reagieren ist und unter welchem Namen dieser in der Inventardatenbank abzulegen ist. Nur dies
gewährleistet, dass die Ermittlung notwendiger Lizenzen für eine Software für das Lizenzmanagement
korrekt verläuft.
Die Auslesequalität ist insgesamt gut. Korrekt ermittelte die als INA32 bezeichnete Software die
technischen Daten eines Systems mit Windows XP Professional in der x64-Edition, virtualisierte XP-
und 2003- Installationen und einem noch recht jungen Windows Server 2008, ebenfalls als x64-
Edition. Für Windows 9x/ME weist der Hersteller darauf hin, dass die Ergebnisse möglicherweise
nicht ganz stimmig sind. Eines der Testsysteme, eine unter Vmware betriebene Installation von
Windows 98, eingebunden in ein Active Directory, lieferte rundum korrekte Daten zurück – auch ohne
zusätzlich installierten WMI-Provider. Wird die Kommunikation zwischen Client und Server über das
Netzwerk abgewickelt, so erfolgt der Austausch über eine mit TLS/SSL-verschlüsselte Verbindung.
Aktive Netzwerkkomponenten, beispielsweise Switches und Router, sind beim Alloy Navigator 5
grundsätzlich manuell zu erfassen: Eine SNMP-fähige Suchfunktion gibt es nicht. Welche Netzwerke
und welche Komponenten wie mit welchen Computern verbunden sind, wird über die Verknüpfung (Related
Object) eingetragen. Da es keine grafische Auswertung dieser Verknüpfungen gibt, ist sowohl die
Eingabe als auch die laufende Prüfung dieser Daten im Navigator in erster Linie mühselig. Die Mühen
machen sich jedoch positiv bemerkbar, wenn es darum geht, mit einem Blick festzustellen, welche
Auswirkungen der Ausfall eines Systems auf untergeordnete Strukturen hat.
Trotz der guten Verzahnung des Navigators mit dem Active Directory ist die Software sehr gut auf
die Erfassung von IT-Serviceanforderungen auch außerhalb des eigenen Unternehmens geeignet.
Problemlos lassen sich unterschiedliche Standorte, Netzwerke, Länder und Benutzer mit den dazu
benötigten Grunddaten erfassen.
Support-Anfragen erreichen den IT-Mitarbeiter auch beim Navigator über die drei typischen Wege:
Telefonat, E-Mail oder Eintrag auf der Self-Service-Homepage. Eine Einbindung in eine Telefonanlage
(CTI), die den Anrufer über die Telefonnummer bereits identifiziert und entsprechende Daten
einblendet, gibt es hingegen nicht.
Zu jeder Servicemeldung erfasst die Software unter "Activity" die einzelnen Aktionen, die bei
der Störungsbehebung angefallen sind, und hinterlegt Zeitwerte. Diese Zeitangaben finden sich in
der Gesamtübersicht als kumulierte Werte wieder. Zu jedem erzeugten Ticket lassen sich
untergeordnete Aufgaben, so genannte "Work Orders", definieren, die sich jeweils an einen weiteren
Mitarbeiter aus dem IT-Stab delegieren lassen. Je nach hinterlegtem Regelwerk ist es möglich, die
Zuordnung (Assignment) automatisch oder per manueller Auswahl vorzunehmen. Wie von Microsoft
Outlook bekannt, bietet der Navigator die Markierung von Einträgen mit verschieden farbigen
Fähnchen, die sich zum raschen Auffinden eignen.
Die Funktion "Self-Service" hat sich faktisch bei allen ITSM-Produkten am Markt als Muss
durchgesetzt. Hier bildet der Navigator von Alloy keine Ausnahme. Ein zusätzlicher Installer bindet
zwei Weboberflächen in den IIS ein: Self-Service und eine Webmaske für technische Mitarbeiter, die
den notwendigen Teil zur Erfassung und Bearbeitung von Service-Tickets bietet. Die Weboberflächen
beschränken sich auf das Wesentliche. Je nach Konfiguration besteht entweder die Möglichkeit, dass
Endbenutzer sich ein Support-Konto selbst anlegen, oder das Konto wird auf Basis des Active
Directorys ermittelt. Hat der Support Lösungsvorschläge in die Knowledge Base eingetragen, so kann
sowohl der Anwender als auch der Support-Mitarbeiter darin suchen. Während der Benutzer im
Self-Service auf eine Stichwortsuche beschränkt ist, können IT-Servicemitarbeiter die Suche über
verschiedenen Kriterien wie beispielsweise Zeitraum, Status oder Wortausschlüsse eingrenzen.
Für die Erstellung von Berichten setzen die Entwickler bei Alloy auf den Branchenprimus Crystal
Reports. Die Berichte sind, kategorisiert in die Menüpunkte der Software, vorgegeben und decken die
typischen Fragestellungen ab. Die Anpassbarkeit beschränkt sich auf das Einbinden eines eigenen
Logos. Zwar lassen sich die Berichte in alle etablierten Formate exportieren, einen Automatismus
für die regelmäßige Erstellung, beispielsweise zum Ziel der Abrechnung, konnten wir aber nicht
entdecken.
Der Alloy Navigator 5 lässt sich insgesamt leicht bedienen, erklärt sich in der Anwendung
beinahe von selbst und ist für die typischen Einsatzgebiete vorparametriert. Diese Eigenschaften,
gekoppelt mit einer hohen Arbeitsgeschwindigkeit der Software, machen den Navigator zu einer
attraktiven Service-Desk-Lösung. Vermisst haben wir die Möglichkeit einer Ablaufsteuerung und die
Integrationsmöglichkeit in eine Telefonanlage. Preislich ist der Navigator günstig: Eine
Zugangslizenz für drei Benutzer mit der Unterstützung von 100 Computern startet bei 3845 Dollar.
Der Deutschlandvertrieb läuft über Sysob.
Info: Sysob Tel.: 09467/7406-0 Web: www.sysob.com
Lesen Sie mehr zum Thema
