Alcatel-Lucent: Genesys-Social-Engagement-Lösung analysiert Social-Media-Dialoge und automatisiert Weiterleitung
Analyse von Social-Media-Dialogen im Kunden-Service
+++ Produkt-Ticker +++ Alcatel-Lucent gibt die allgemeine Verfügbarkeit einer Lösung bekannt, die Kunden über Social Media und herkömmliche Kommunikationskanäle dynamisch begleitet, analysiert und einbezieht und dabei Transparenz in das Kundenverhalten und die Community-Trends bringt. Die neue "Genesys Social Engagement"-Lösung baut laut Hersteller auf der bereits im August 2010 angekündigten Social-Media-Strategie auf. Sie automatisiere die Verfolgung der Kundenkommunikation über Social-Media-Kanäle, wie beispielsweise Facebook und Twitter. Die Lösung analysiere die Inhalte auf Ansichten und Stimmungen, ermittele, ob Maßnahmen notwendig sind und gewichte diese Maßnahmen anschließend nach Kundeneinfluss und Service-Level-Vorgaben des Unternehmens. Auf der Grundlage dieser Analyse werde schließlich der bestgeeignete Customer-Service-Mitarbeiter, Experte oder Backoffice-Mitarbeiter eingeschaltet.
Je mehr sich Social Media zu einem verbreiteten und wirkungsvollen Kundenkanal entwickelt, so der Hersteller, umso mehr profitierten Unternehmen von der Möglichkeit, vorhandene Investitionen in IT und Kunden-Service für soziale Interaktionen zu nutzen. Dies verlange nach einer Plattform, die alle Kontaktpunkte in sich vereinigt. So könnten Verbraucher über jeden gewünschten Kanal mit dem Kunden-Service oder mit anderen Abteilungen des Unternehmens Kontakt aufnehmen — beispielsweise mit dem Marketing oder der Unternehmenskommunikation. Die Suite umfasst nach Angaben des Herstellers Reporting- und Analyseanwendungen. Unternehmen könnten damit schon im Vorfeld aktiv werden, um den Kunden-Service zu verbessern und soziale Interaktionen und Dialoge anhand der neuesten Engagement-Trends zu verbessern und zu fördern.
Die neue Genesys-Social-Engagement-Lösung ist ab sofort verfügbar. Weitere Informationen sich unter www.genesyslab.com sowie www.alcatel-lucent.com.
LANline/pf
Lesen Sie mehr zum Thema
