Servicegespräche im SLM
Besser darüber reden
Service Level Agreements (SLAs) regeln das Verhältnis zwischen Service-Provider und Kunde. Die vertragliche Fixierung markiert jedoch lediglich den Beginn einer Geschäftsbeziehung. Für eine funktionierende Partnerschaft ist entscheidend, dass aus der formalisierten Kommunikation ein Vertrauensverhältnis erwächst. Ein wichtiges Element der Beziehungspflege ist das Servicegespräch. Falls einmal Streit ausbricht, helfen die Methoden der Mediation.
Der Dienstleistungsvertrag ist die Grundlage einer tragfähigen Geschäftsbeziehung zwischen
Provider und Kunde. Ziel des SLAs ist letztlich die Schaffung größtmöglicher Transparenz bezüglich
Preis und Leistung. IT-Dienstleister jeder Größe und Ausrichtung sollten sich frühzeitig mit der
Standardisierung der Dienstleistungsqualität befassen. Schließlich richtet sich die
Kaufentscheidung nicht nur nach dem Preis – auch die Nachvollziehbarkeit des Angebots spielt eine
gewichtige Rolle für einen Zuschlag.
Finden Präsentation und erster Vorschlag Gefallen, ist das SLA auszuhandeln. Der Servicenehmer
sollte durch dieses die erbrachte Leistung jederzeit nachvollziehen und beurteilen können. Es gilt,
über die zu erhebenden Kennzahlen gemäß operativ messbarer Qualitätsparameter, die eingesetzten
Messmethoden und die Nachweismöglichkeiten in Form von Reports Einigkeit zu erzielen.
SLA-Schlüsselwerte (Key Performance Indicators, KPIs) beschreiben in der Summe die
Servicequalität.
Der Weg ist das Ziel
Oft ist der Weg im Service-Level-Management (SLM) schon das Ziel. Denn mit der Erstellung und
Abstimmung der Inhalte des SLAs findet bereits das initiale Servicegespräch statt und die
gemeinsame Konsensfindung ist in vollem Gange. Diese erste kreative Phase prägt letztlich auch das
Verhältnis der Partner während des Betriebs. Die Forderung nach einem SLA schafft oft erst den
Anreiz für eine konstruktive Auseinandersetzung um den Kern der Geschäftsbeziehung – die Leistung.
Die Vertragsparteien formulieren ihre gegenseitigen Vorstellungen, korrigieren diese im
Folgeschritt gegebenenfalls und schreiben sie letztlich in beiderseitigem Einvernehmen fest.
Stehen diesem idealisierten Ablauf in der Praxis auch immer wieder Hürden wie interne
Rollenkonflikte, unklare Lieferanten- und Kundenbeziehungen sowie technische Fragestellungen im
Weg, sollten die Parteien das Ziel dennoch nicht aus den Augen verlieren: Es geht um den Aufbau und
die nachhaltige Pflege der Zusammenarbeit. Die Annäherung auf sachlicher Ebene schafft einen
offenen Verhandlungsraum und ein stabiles Fundament, sowohl in technischer als auch in rechtlicher
Hinsicht. Die Vertragsverhandlungen setzen auf beiden Seiten ein juristisch präzises Vorgehen und
technische Expertise voraus – bei fehlendem Know-how in diesen beiden Kernbereichen ist eine
externe Unterstützung ratsam.
Für ein erfolgreiches Servicegespräch muss die Kommunikation zwischen den Partnern funktionieren
– Provider und Kunde sollten die gleiche Sprache sprechen. Das SLA beschreibt ein definiertes
Dienstleitungsverhältnis, in dem jeder genau weiß, was er tut und was er vom anderen zu erwarten
hat. Detailliert festgeschrieben sind somit vor allem die gegenseitigen Erwartungshaltungen mitsamt
gegenseitiger Mitwirkungspflichten im Tagesbetrieb. Das SLA ist fortan die Basis der gegenseitigen
Verständigung.
Dadurch ist der Rahmen der Geschäftsbeziehung klar gesteckt: Der Servicenehmer zahlt für die
Bereitstellung definierter Leistung durch den Serviceerbringer. Geregelt sind auch die Konsequenzen
im Falle einer Abweichung vom vereinbarten Service Level mittels so genannter Pönalen. Alternativ
zu diesen Strafzahlungen können zum Beispiel auch Bonus-Malus-Regelungen eingeführt werden, die
eine Übererfüllung oder eine Schlechtleistung über Credits verrechnen. Dieser stabile Rahmen ist
jedoch schnell durchbrochen, wenn im Betrieb Konflikte auftreten. Es müssen nicht erst in
böswilliger Absicht Ausfälle kaschiert, Leistung lückenhaft nachgewiesen oder Servicegespräche
mutwillig ausgesetzt werden. Für Zwist unter den Partnern sorgt mitunter auch schon die fehlerhafte
Aufbereitung von Reports oder ein Leistungsnachweis, den der Provider nicht fristgerecht
eingereicht hat – derartige Schnitzer können schon zu empfindlichen Strafzahlungen führen.
Das deutlichste Resultat einer SLA-Einführung ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit –
Transparenz und Offenheit sind ein wichtiger Garant für ein gutes Geschäftsklima. Klare Absprachen
können ferner einer schleichenden Erhöhung des Erwartungsdrucks Einhalt gebieten. In laufenden
Servicegesprächen sollte der Service-Provider deshalb neben der Behandlung von Themen aus dem
Tagesbetrieb und Veränderungen von SLA-Inhalten vor allem der Evaluierung des
Verbesserungspotenzials ausreichend Raum geben. Der Kunde wird diese – nach wie vor unübliche –
proaktive Herangehensweise seines Dienstleisters zu würdigen wissen.
Mediation statt bloßer Moderation
Damit das Zwiegespräch zweier Parteien mit Eigeninteressen in einen Dialog um Verständnis
bemühter Partner mündet, ist bei der Moderation das Fingerspitzengefühl der Gesprächsleitung
gefordert. Hier kann das Wissen um die Methoden der Mediation unterstützend wirken. Als
professionelle Technik zur Lösung von Konflikten versucht die Mediation, den Beteiligten neue
Möglichkeiten der Kommunikation zu erschließen. Dabei ist der Mediator Sachwalter der Interessen
beider Parteien. Der vorbeugende Einsatz der Gesprächspsychologie kann auch helfen, einen Disput
schon im Keim zu lösen. Der Anwendung mediativer Elemente ist damit bereits im Servicegespräch
gefordert und muss nicht erst im Fall einer rechtlichen Auseinandersetzung bemüht werden. Das
Verständnis der Moderation im Sinne einer formalen Gesprächsleitung, die lediglich die
Konzentration auf die Agendapunkte forciert, weicht allmählich einer weitergehenden Vorstellung von
Gesprächskultur. Mediation greift bereits bei der Entstehung von Problemen und Diskussionen und
kann auch der proaktiven Streitschlichtung dienen.
Generell ist durch die Gesprächsleitung der kommunikative Ablauf so zu steuern, dass die
Konfliktparteien möglichst Sache und Person voneinander trennen. Ein grundlegendes Ziel bei der
Mediation ist es, eine neutrale Gesprächssituation herbeizuführen und die Teilnehmer in die Lage zu
versetzen, einen Konsens zu erzielen. Dabei hat der Service-Level-Manager lediglich eine
vermittelnde Rolle inne. Schließlich ist es nicht Aufgabe des Mediators, eine direkte Entscheidung
zu treffen oder eine Empfehlung für eine mögliche Regelung zu formulieren. In seiner Funktion
sollte der Service-Level-Manager die Balance zwischen den beteiligten Parteien halten.
In der Praxis kommt nicht immer eine unabhängige dritte Instanz zum Einsatz; stattdessen stellt
eine Seite einen Mitarbeiter und stattet ihn mit den nötigen Befugnissen aus. Hierbei ist die
Neutralität stets zu wahren, sonst wird die autonome Rolle eines Mediators schnell obsolet. In
seiner Funktion kann der Service-Level-Manager deshalb jederzeit mit dem Verdacht auf Parteinahme
konfrontiert werden. Gefragt ist ein Vermittler, der den Spagat zwischen internen und externen
Kunden beherrscht. Er dient als Puffer zwischen technischer Administration und Kunden, aber auch
gegenüber dem Management im eigenen Haus.
Ablauf eines Servicegesprächs
Für Servicegespräche hat sich eine von Beginn an vereinbarte kontinuierliche Terminabfolge mit
einem festen Teilnehmerkreis bewährt. Es handelt sich in der Regel beim Servicegespräch nicht um
einen Jour fixe, sondern um einen Termin mit Präsenzpflicht. Deshalb hat sich eine Auswahl des
Teilnehmerkreises mit namentlicher Nennung etabliert; externe oder interne Experten und Referenten
können bei Bedarf hinzugezogen werden. Eine monatliche Terminfrequenz sollte in den meisten Fällen
ausreichen, die Dauer des Gesprächs lässt sich zum Beispiel auf zwei Stunden festlegen.
Gegebenenfalls ist eine Gesprächszeitregelung sinnvoll, um ausufernde Diskussionen einzudämmen.
Bei der Planung eines Servicegesprächs sind die Abstimmung mit unternehmensinternen Prozessen
und eine Zielformulierung in schriftlicher Form hilfreich. Dies dient der nachhaltigen Legitimation
und der frühzeitigen Etablierung der Termine – wie auch der notwendigen Unterstützung durch das
Management. Im Regelfall übernimmt der zuständige Service-Level-Manager oder eine mit dieser
Funktion betraute Person im Unternehmen die Konzeption und die Leitung der Gespräche.
Auf der Agenda des Servicegesprächs sollte die obligatorische Besprechung organisatorischer
Veränderungen sowie die Behandlung übergreifender und durch die Teilnehmer angemeldeter Themen
stehen. Zentrale SLM-Themen sind aktuelle Verfügbarkeits-Reports und Geschäftsprozessänderungen.
Dabei sollte man auf eine möglichst knappe Darstellung der Inhalte in Form von Highlights achten.
Weitere Themen sind zum Beispiel SLA-Verletzungen und Incident-Highlights.
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