Deutschen ist Kundenservice oft wichtiger als der Preis
Callcenter-Studie: Wartezeiten über drei Minuten sind inakzeptabel
Wicom Communications, europäischer Anbieter von IP-basierenden Kommunikationslösungen für Contact-Center und Unternehmenstelefonie, veröffentlicht weitere Resultate seiner aktuellen Callcenter-Untersuchung. Im Rahmen der Studie wurden in Deutschland 500 Verbraucher im Alter zwischen 18 und 64 Jahren zu ihren Erfahrungen mit dem telefonischen Kundenservice befragt. "Eine der wichtigsten Erkenntnisse wurde gleich zu Beginn der Auswertung unserer Studie deutlich", erklärt Stephan Bahr, Regional Sales Manager (DACH) bei Wicom. "Callcenter scheinen im Jahr 2007 praktisch allgegenwärtig zu sein, denn alle Umfrageteilnehmer haben bereits mit Callcentern zu tun gehabt." Jeder vierte Deutsche nimmt zwar mittlerweile bevorzugt per E-Mail Kontakt zu Unternehmen auf, aber mit 73 Prozent ist das Telefon für die Verbraucher weiterhin klar das wichtigste Kommunikationsmittel. Gute Nachrichten haben die Anrufer jedoch selten für die Callcenter-Mitarbeiter: Über die Hälfte der Deutschen wenden sich mit Rückfragen zu einer Rechnung an den Kundenservice und 49 Prozent haben häufig eine handfeste Beschwerde, wenn sie die Nummer eines Callcenters wählen. "Sehr häufig verbringen die Anrufer dann die erste Zeit damit, sich dem Callcenter-Agenten vorzustellen. Über 40 Prozent der Befragten gaben an, dass die Mitarbeiter im telefonischen Kundendienst zu Beginn des Gesprächs offenbar keine Informationen über den Anrufer haben", berichtet Stephan Bahr. "Nur eine Minderheit der Callcenter scheint konsequent Systeme einzusetzen, die den Anrufer anhand der Telefonnummer erkennen und den Mitarbeitern per IT-Unterstützung ein Kundenprofil zur Verfügung stellen."
Eine rasche Bearbeitung ihrer Anliegen scheint ohnehin eines der wichtigsten Anliegen der Anrufer zu sein. Nur sechs Prozent sind bereit, mehr als drei Minuten zu warten, bis ihre Anfrage bearbeitet wird. Rund 22 Prozent erwarten sogar, dass sie nach höchstens einer Minute den geeigneten Ansprechpartner an der Strippe haben, und 72 Prozent wollen nach spätestens drei Minuten den Hörer auflegen. "Wunsch- und Erfahrungswerte weichen hier aber weit voneinander ab", weiß Stephan Bahr zu berichten. "Fast 40 Prozent der Befragten gaben an, schon bis zu zehn Minuten auf einen geeigneten Callcenter-Mitarbeiter gewartet zu haben, und sogar 49 Prozent haben bereits noch mehr Geduld bewiesen und über zehn Minuten gewartet."
Allerdings führen auch kurze Warteschlangen nicht immer zum erhofften Erfolg, denn nur jeder zehnte Umfrageteilnehmer ist bereits nach dem ersten Telefonat rundum zufrieden. Über die Hälfte benötigt zwei Gespräche, um für ihr Anliegen alle Antworten zu bekommen, und mehr als jeder Dritte muss sogar gelegentlich drei Mal im Callcenter anrufen, bis sämtliche Probleme aus der Welt geschafft sind. Neben den ungeliebten Warteschleifen sind die Deutschen dabei vor allem von der mangelhaften Kompetenz der Gesprächspartner und dem Einsatz von Sprachcomputern genervt. "Jeder Fünfte gab an, dass es gelegentlich als störend empfunden wird, wenn man am anderen Ende der Leitung eine Maschine als Gesprächspartner hat. Die Unternehmen sind hier gefordert, das richtige Maß zwischen der kostengünstigen Nutzung von IVR-Kanälen und dem Einsatz von Callcenter-Agenten zu finden", erklärt Stephan Bahr. "Außerdem hat unsere Untersuchung ergeben, dass Geiz nicht immer geil ist." Bei einer Kaufentscheidung sind für 40 Prozent der Befragten die Produktmerkmale zwar das wichtigste Kriterium, aber stolze 38 Prozent legen mittlerweile den größten Wert auf die Servicequalität, die sie sich vom Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung versprechen. Nur für jeden Fünften ist der Preis das entscheidende Argument.
LANline/jos
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