CIOs brauchen eigenständigere Anwender

Über die letzten Jahre hinweg hat sich die Rolle der CIOs verändert. Waren sie in der Vergangenheit nur "technische Experten", so sind sie heute "technologische Dienstleister". Mittels Service-Katalogen stärken sie die Prozessteilhabe von Anwendern, sodass diese unabhängiger sowie schließlich produktiver und effizienter werden.

Ökonomische, technische und gesellschaftliche Entwicklungen greifen immer stärker das herkömmliche Rollenbild der CIOs in Unternehmen an. Zu diesen Trends zählen unter anderem ein intensiverer globaler Wettbewerb, das Aufkommen neuer Märkte, sinkende Budgets und Investitionen, Ziel- und Performance-Berichte sowie Service Level Agreements (SLA).

Aber nicht nur betriebswirtschaftliche und organisatorische Aspekte machen Unternehmen zu schaffen. Auch der technische Fortschritt insbesondere beim Cloud Computing, die damit einhergehenden Sicherheitsrisiken, das rasant wachsende mobile Internet und neue flexiblere Arbeitsformen stellen Herausforderungen dar, denen sich CIOs stellen und die sie meistern müssen.

Anwender werden in dieser vielfach vernetzten Umgebung zunehmend technophil: Ihr Wissen und ihre Kenntnisse von Werkzeugen und Technik im Allgemeinen werden größer und raffinierter. Einige CIOs und deren Teams können kaum mehr mit den Anforderungen und Ansprüchen ihrer Anwender Schritt halten.

Schatten-IT ist das missliche Ergebnis – mit teilweise desaströsen Folgen für die Unternehmen. Zahlreiche Sicherheitsrisiken bedingen immense Anstrengungen. IT-Abteilungen müssen darauf reagieren und ihre Strategien sowie ihre Position überdenken. Sie müssen alles daran setzen, die Anforderungen ihres Unternehmens zu erfüllen und in erster Linie Sicherheit und Produktivität sicherzustellen.

Self-Service-IT für das IT-Service-Management (ITSM)

CIOs werden sich allmählich bewusst, dass sie ihre Abteilungen zusehends als Service-Zentren ausrichten müssen. Sie müssen stärker auf die Wünsche ihres Unternehmens und der Beschäftigten eingehen. Beispielsweise sollten sie internen und externen Anwendern erlauben, ihre eigenen Geräte auszusuchen, und ihnen ermöglichen, von überall arbeiten zu können.

Durch eine intensivere Benutzerorientierung kann die IT Services entwickeln und anwenden, mit denen sich die Produktivität der Anwender erhöhen lässt. Da der CIO nicht mehr durch technische Überlegungen begrenzt wird, hat er sich vom Technikexperten zum Dienstleister weiterentwickelt. So kann er schneller und umfassend auf die Anforderungen von Unternehmen und Anwendern reagieren, während er gleichzeitig die Kontrolle über IT-Richtlinien und -Prozesse behält.

Für diese Art der Benutzerorientierung sind Self-Service-Prozesse essenziell. Anhand eines Katalogs von standardisierten Services, die das Unternehmen genehmigt hat, kann es Schatten-IT wirksam reduzieren. Abhängig von Profil und Aufgabe können Anwender mittels Self-Service-IT einen Online-Katalog von Services und sicheren Anwendungen aufrufen, die den individuellen Anforderungen entsprechen.

Die Prozesse für Konfiguration, Asset-Management, Lizenzverwaltung, Installation und sogar das Stornieren von Diensten, die die Anwender unzureichend nutzen, lassen sich automatisieren. Dies vereinfacht die On-Demand-Beschaffung und -Verwendung von IT-Werkzeugen deutlich. Die Effektivität hängt aber davon ab, ob IT-Abteilungen den Anwendern tatsächlichen Mehrwert bieten und schnell auf deren Anforderungen reagieren können.

Eigenverantwortung der Anwender steigert die Produktivität

Dieser neue ITSM-Ansatz verlangt zwingend nach der Beteiligung der Anwender. Wenn CIOs und deren Teams die Bedürfnisse und Beschränkungen der Anwender verstehen und ihnen entsprechenden Support anbieten, dann werden die Mitarbeiter die Vorteile von Self-Service rasch schätzen lernen und die im Katalog verfügbaren Services annehmen. Sobald sich Benutzerorientierung als neuer Standard etabliert hat, erreichen die Services eine Qualität, mit der sie die Anforderungen der Anwender noch besser erfüllen.

Wenn es Anwendern erlaubt ist, mehr Verantwortung zu übernehmen und IT-Werkzeuge autonomer anzuwenden, erkennen sie die IT-Abteilung als Partner an und sind weniger versucht, ihre eigenen Services über andere Wege zu besorgen. Beispielsweise unterstützen Online-Wissensplattformen und ein Direktzugriff auf Werkzeuge wie auch Ressourcen, dass Anwender ihre Probleme selbst lösen und so ihre eigene Produktivität verbessern können.

CIOs und deren Teams befreien sich so von sich wiederholenden, zeitaufwendigen Aufgaben. Dadurch können sie sich stärker den wichtigeren und strategischeren Projekten des Unternehmens widmen.

Nicht nur die CIOs erzielen durch diesen Ansatz Vorteile. Das gesamte Unternehmen profitiert von neuen und effizienten Arbeitsmethoden. Die Standardisierung von Services über mehrere Abteilungen hinweg führt zu einer optimierten Aufgabenverteilung. Zum Beispiel haben IT- und Personalabteilungen oftmals sehr ähnliche Anforderungen (etwa Verzeichnisse oder Rechte für das ZugriffsManagement).

Da weniger Zeitaufwand und Kosten anfallen, ermöglicht eine Self-Service-IT deutliche Effizienzsteigerungen in einzelnen Abteilungen bis hin zum gesamten Unternehmen.

CIOs sollten ihren Anwendern mehr Eigenverantwortung geben. Bild: Landesk

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