Client-Management-Daten für den Service Desk
Intelligente Integration
Die Freischaltung von Funktionen und Daten aus dem Client-Management für den Service Desk ist durchaus sinnvoll. Denn ohne Zugriff auf Client-Management-Daten und -Funktionen kann der First-Level-Support einige Standardanfragen nicht oder nur mit viel Aufwand bearbeiten. Die Frage ist daher, welcher Service-Desk-Mitarbeiter welche Funktionen und Inhalte benötigt, um anstehende Support-Anfragen zu lösen. Die Antwort ist eine intelligente Integration beider Systeme. Hat das Service-Desk-Personal Zugriff auf die Client-Management-Lösung, kann insbesondere der First-Level-Support im Störungsfall schneller und effizienter helfen - und mehr Tickets beim ersten Anruf abschließend bearbeiten. Denn die Mitarbeiter im Service Desk haben oft durchaus das Fachwissen, um "Reparaturen" am Client direkt selbst durchzuführen. Viele IT-Verantwortliche scheuen sich jedoch, ihnen den Zugriff zu geben. Der Grund: Sie gehen davon aus, dass die Anbindung nur als Zugriff auf das gesamte Client-Management-System realisierbar ist - was auf Vorbehalte trifft. Denn erstens hätte eine zu hohe Last auf dem Client-Management-Server unter Umständen höhere Antwortzeiten zur Folge, damit wäre eine Erweiterung der Infrastruktur notwendig. Zweitens sind die Einarbeitungs- und Schulungskosten für das Service-Desk-Personal höher, wenn sie in der Lage sein müssen, zwei umfangreiche Konsolen zu bedienen. Und drittens steigt trotz Schulungen die Wahrscheinlichkeit von Fehlern mit der Anzahl der Zugriffsberechtigten, da eine Client-Management-Lösung dem einzelnen Benutzer viele Berechtigungen einräumt und die steigende Komplexität eine schnelle Fehlerbehebung verhindert.
Viele der am Markt verfügbaren Client-Management-Lösungen haben mittlerweile eine Web-Oberfläche, die sich für den Service Desk einschränken lässt. Damit stehen nur die Informationen bereit, die für eine Ticket-Bearbeitung relevant sind. Dennoch lassen sich die Berechtigungen und gewünschten Funktionen in der Regel nicht so anpassen und einschränken, dass jede Client-Management-Aktion per Voreinstellung nur auf einem dedizierten Client durchgeführt wird. Jede falsche Bedienung durch Service-Desk-Mitarbeiter kann sich hier schnell auf viele oder alle Clients auswirken. In den meisten Unternehmen führen diese Bedenken dazu, dass sie dem First-Level-Support die Client-Management-Lösung nicht zur Verfügung stellen, sodass mehr Tickets beim Second-Level-Support landen. Alternativ muss der First-Level-Support auf Workarounds, insbesondere Remote-Control-Sessions, zurückgreifen. Damit steigt zwar die Lösungsquote, dennoch sind Workarounds umständlich in der Bedienung. Außerdem gilt es, jede Aktivität in einer anderen Applikation von Hand in der Service-Desk-Anwendung zu dokumentieren. Dies bedeutet einen immensen Zeitaufwand und unterbricht den Arbeitsfluss, was auch Fehleinträge zur Folge haben kann.
Ein Beispiel: Nach einem Update unterstützt ein Web-Browser die installierte Java-Version nicht mehr. Im Service Desk laufen in einem solchen Fall in der Regel viele Calls auf, die auf die gleiche Ursache hinweisen. Selbst wenn das technisch geschulte Personal dies erkennt, will der Verdacht zunächst bestätigt sein. Um den Fehler genau zu analysieren, sind aktuelle Inventardaten der Clients inklusive der Patch-Historie notwendig - aus der CMDB oder anderen Systemen. Der Software-Konflikt aus dem Beispiel ist dank des Zugriffs auf die Patch-Historie zwar als Ursache identifiziert. Der Service-Desk-Mitarbeiter muss jedoch Patches mit einem Klick aufspielen oder deinstallieren oder die defekte Anwendung als Ganzes neu installieren können. Wenn dieser Zugriff nicht vorliegt, ist eine Remote-Control-Session als Workaround für den Service-Desk-Mitarbeiter notwendig. Er lässt die Installation oder Deinstallation von Software zu. Der Nachteil dabei ist, dass der Service-Desk-Mitarbeiter keine weiteren Aktionen im Hintergrund ausführen kann. Der Client ist also für die Dauer der Problembehebung für den Endnutzer gesperrt. Bei einem umfangreichen Software-Paket stört dies den Benutzer bei seiner Arbeit, und auch der Administrator kann während der Session keine anderen Tickets bearbeiten.
Gefragt ist deshalb eine intelligente Integration von Client-Management-Funktionen und Informationen aus der eingesetzten Lösung in die Arbeitsumgebung des Service Desk. Folgende Anforderungen sind daher an eine solche integrierte Lösung zu stellen:
Funktionen: Der Funktionsumfang der intelligenten Integrationssoftware sollte auf alltägliche Probleme zugeschnitten sein, die einfach zu lösen sind. Damit benötigt ein Service-Desk-Mitarbeiter zunächst spezielle Tools und Daten für die Fehlerdiagnose, etwa Zugriff auf aktuelle Inventardaten. Ebenfalls wichtig für die Diagnose ist die Möglichkeit, den Rechner anzupingen und dabei gleichzeitig auf den Task Manager zuzugreifen, um laufende Prozesse auf dem Anwender-PC zu analysieren. Zudem sind Funktionen zur Problembehebung gefragt, so für das Patch-Management die Möglichkeit zum Dateitransfer oder ein Zugriff auf die Softwareverteilung, um defekte Programme neu zu installieren. Der gewünschte Funktionsumfang unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen. Die Integrationslösung muss deswegen anpassbar sein.
Datenquelle: Der Service Desk muss die Datenbank mit aktuellen Hard- und Software-Inventardaten nutzen können. Wichtig ist zudem, dass der Zugriff direkt auf einen gemeinsam benutzten Datenbestand erfolgt. So lässt sich eine doppelte Datenhaltung mit kopierten und importierten Datensätzen vermeiden, und es besteht kein Risiko, dass Daten veraltet und für Diagnosen ungeeignet sind.
Profile: Der selektive Zugriff auf die Client-Management-Lösung lässt sich durch Profile mit eingeschränkten Berechtigungen realisieren. So kann man beispielsweise explizit ausschließen, dass der Support auf wichtige Server zugreift. Ebenso sind abgestufte Zugriffsberechtigungen zwischen dem First- und Second-Level Support denkbar oder ein eingeschränkter Funktionsumfang der Client-Management-Integration für Mitarbeiter in der Einarbeitungsphase. Auch andere Einschränkungen lassen sich so einstellen.
Peer-to-Peer-Methode: Um den versehentlichen Rollout eines Updates oder einer anderen Änderung auf die gesamte Infrastruktur zu verhindern, ist ein Peer-to-Peer-Verfahren sinnvoll. Dabei greift der Service-Desk-Mitarbeiter automatisch immer nur auf einen einzelnen Client zu. Diese restriktive Berechtigung verhindert, dass Änderungen versehentlich die gesamte Client-Infrastruktur betreffen. Die Peer-to-Peer-Methode ist der größte Vorteil gegenüber einer abgespeckten Client-Management-Oberfläche.
Installationsberechtigung: Zudem muss das Unternehmen steuern können, welche Software ein Service-Desk-Mitarbeiter ohne weitere Freigaben installieren darf. Beispielsweise ließe sich die Installation von Programmen ausschließen, für die Lizenzgebühren anfallen. Dies verhindert eine unbemerkte Unterlizenzierung. Zudem sind frei installierbare Anwendungen und Patches in der Client-Management-Lösung freizugeben, in der Regel durch das Client-Management-Team. So lassen sich unbeabsichtigte Kompetenzüberschreitungen durch den Service Desk vermeiden.
Abgestufter Client-Zugriff: Für den Zugriff auf den Client sind verschiedene Möglichkeiten vorgesehen. Ein Log-in als Administrator erlaubt es beispielsweise, die auf einem PC laufenden Anwendungen zu sehen und bei Bedarf CPU-intensive Prozesse zu beenden. Für das Aufspielen von Software ist eine Art unsichtbares Aufschalten im Hintergrund integriert. Im Unterschied zur Remote-Control-Session kann der Nutzer seinen Rechner während der Installation weiter nutzen.
Dokumentation: Die Dokumentation aller Aktivitäten sorgt für Transparenz in zentralen Punkten. Erstens bleibt nachvollziehbar, was bei der Ticket-Bearbeitung gewissermaßen "außerhalb" der Service-Desk-Lösung geschehen ist. Diese Information wird der Rechnerhistorie beigefügt und ist bei späteren Support-Fällen wichtig. Zweitens lässt sich jederzeit nachprüfen, wer welche Änderungen durchgeführt hat. Und drittens ermöglicht die Dokumentation eine ROI-Betrachtung, denn sie schafft Klarheit, ob beziehungsweise wie die Anwender die integrierten Client-Management-Funktionen überhaupt nutzen.
Funktionen und Daten aus dem Client-Management in der Service-Desk-Konsole bereitzustellen muss dem Unternehmen einen Mehrwert bringen. Erwarten können IT-Verantwortliche, dass weniger Zeit und damit interne Kosten für die Bearbeitung von Standardanfragen anfallen. Durch eine intelligente Integration wächst die Service-Qualität und die First-Pass-Quote steigt. Dies sollte sich in größerer Zufriedenheit der internen Kunden mit dem Service Desk niederschlagen. Im Detail hängen die erzielten Einsparungen von Art und Umfang der umgesetzten Integration ab. Den Erfolg der Integration muss das Unternehmen regelmäßig kontrollieren. Eine sinnvolle Kennzahl sind ein Vorher/Nachher-Vergleich über die Anzahl der Tickets, die beim ersten Anruf abgeschlossen werden, sowie die Lösungszeit. Auch die Übergabequote an den Second-Level-Support gibt Aufschluss über die Wirksamkeit der Lösung.
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