Service-Katalog und Self-Service-Provisioning
Selbst ist der Anwender
Die Web-basierende Self-Service-Provisionierung durch den Endanwender ist auf dem besten Weg, das Management von IT-Arbeitsplätzen zu verändern - vor allem das Client-Management. Noch effizienter wird ein solcher Web-Shop, wenn er alle administrativen Prozesse rund um den IT-Arbeitsplatz abdeckt.Im Privatleben bestellen Endanwender ihre IT-Produkte ganz bequem in den zahlreichen Web-Shops. Diese Entwicklung lässt sich auch auf das Client-Management in Unternehmen übertragen. Die Analysten von Gartner gehen davon aus, dass heute nur rund fünf Prozent aller Service- und Support-Anfragen über einen Self-Service abgewickelt werden. Bis zu 40 Prozent dieser Anfragen könnten Unternehmen jedoch mithilfe einer IT-Self-Service-Lösung automatisiert bearbeiten. Aus Sicht des Endanwenders bedeutet dies, dass er durch wenige Mausklicks die automatisierte Bereitstellung von IT-Services auslösen kann. Diese Vorgehensweise entlastet die IT-Mitarbeiter von aufwändigen Routinetätigkeiten und entspannt so die strapazierten IT-Budgets. Letztlich haben die IT-Spezialisten auch mehr Zeit, geschäftskritische Aufgaben zu übernehmen. Darüber hinaus macht dieser Ansatz die Abläufe in der IT-Administration deutlich transparenter und Kosten klarer kalkulierbar.
Den Anwender ins Boot holen
Ein Projekt für das Self-Service-Provisioning unterscheidet sich deutlich von der Implementierung einer reinen Client-Management-Lösung. Das fängt bereits bei den beteiligten Personen und Abteilungen an: Neben den Experten aus der IT-Abteilung muss der Projektleiter Kollegen ins Boot holen, die sich um die generelle Prozessabwicklung im Unternehmen kümmern. Der zweite große Unterschied betrifft den Endanwender, der von Anfang an eng integriert sein sollte. Schließlich hängt der Erfolg von Self-Service-Angeboten maßgeblich davon ab, dass die Zielgruppe die neuen Dienste auch nutzt. Die Mehrwerte eines Self-Service-Shops sollten daher vor allem den Benutzer überzeugen.
Die im Shop hinterlegten Produkte sind so zu definieren, dass auch technisch weniger versierte Mitarbeiter deren Bedeutung erkennen. Für Hardware kann dies bedeuten, dass nicht Speichergrößen und CPU-Leistung im Vordergrund stehen, sondern dass man eine Kategorie definiert, für die ein Rechner geeignet ist, beispielsweise für die Softwareentwicklung, die Buchhaltung oder die Vertriebsabteilung. Bei den angebotenen Softwarelösungen sollte klar ersichtlich sein, was der Einsatzzweck der Applikation ist. IT-Mitarbeiter sollten also umdenken, sich von der bisher oft rein technischen Perspektive lösen und stärker auf die Bedürfnisse des Endanwenders eingehen.
Kein Web-Shop ohne IT-Service-Katalog
Welche IT-Services lassen sich über den Web-Shop provisionieren? Gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) erbringt ein IT-Service einen Mehrwert für den Kunden, ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten oder Risiken zu tragen hat. Die meisten IT-Abteilungen werden sich darüber einig sein, wie ein IT-Service zu definieren ist: also beispielsweise die Bereitstellung eines E?Mail-Accounts oder der Zugriff auf eine SAP-Lösung. Doch welche Prozessschritte verbergen sich im Detail dahinter und wie setzt sich der IT-Service konkret zusammen? Um die Abläufe transparent zu gestalten, beschreiben IT-Abteilungen ihre standardisierten Leistungen in einem Service-Katalog einschließlich der jeweiligen Qualitätsausprägungen. Dieser Katalog stellt die IT-Services sowie den entsprechenden Leistungsumfang und die Kosten detailliert dar. So lassen sich neue Dienste nach der Bestellung im Web-Shop durch den Endanwender in standardisierter, möglichst automatisierter und letztlich kostengünstiger Art und Weise bereitstellen.
Neben der Leistungsbeschreibung kalkuliert und beziffert der IT-Service-Katalog auch die anfallenden Kosten. Da die Produkte einem Lebenszyklus unterliegen, sind Preise und Leistungsbeschreibungen kontinuierlich zu überprüfen und gegebenenfalls an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Erhöht ein Lieferant von Netzleistungen beispielsweise seine Preise, kann sich dies auch auf die Kosten von IT-Services und somit auch auf den IT-Service-Katalog auswirken. Eine ausgereifte Betrachtung des Themas IT-Service-Katalog geht noch einen Schritt weiter und berücksichtigt auch, welche Services in Zukunft relevant sind. Weiterhin sollte ein regelmäßiges Update des Katalogs erfolgen, beispielsweise wenn nicht mehr kompatible Herstellerkomponenten enthalten sind.
Vielfach stellen sich Unternehmen die Frage, ob ein solches Projekt überhaupt lohnt, wenn nur Hard- und Software angeboten wird. Die reine Sicht auf das Client-Management greift zu kurz: Ein Portal für Self-Service-Provisioning lässt sich generell auf alle Prozesse und Bestellungen rund um den IT-Arbeitsplatz ausweiten. Dazu gehören beispielsweise auch die Büroausstattung und mobile Endgeräte. Für die konkrete Umsetzung empfiehlt sich hingegen der schrittweise Einstieg: In der Anfangsphase füllt das Projektteam den Shop nur mit einigen ausgewählten Prozessen. Anschließend ergänzt sie das Angebot nach und nach um weitere Produkte und Prozesse.
Allein im Umfeld des Client-Managements gibt es eine ganze Reihe typischer Prozesse, die sich in einem Shop abbilden lassen. So lässt sich Software zuweisen, und auch das Zurückgeben von Software durch den Endanwender sollte im Shop hinterlegt sein. Weitere Beispiele sind das Installieren eines kompletten PCs für einen neuen Mitarbeiter, das Hinzufügen eines PCs zur Systemüberwachung, das Einrichten einer virtuellen Maschine oder einer Testumgebung, das Zurücksetzen von Kennworten sowie das Zuweisen von Druckern und Zugriffsrechten für Software. Schließlich sollte der Benutzer auch eine Bestellhistorie einsehen können.
Client-Management-Prozesse per Web-Shop
Vor allem das Anlegen von Softwarezugriffsrechten spielt für Administratoren eine wichtige Rolle. Anwender müssen beispielsweise Rechte auf ein SAP-System oder auf Active-Directory-Gruppen erhalten, sodass sie auf bestimmte Shares zugreifen können. Dahinter steckt die Anforderung, das Identity-Management aus einem Service-Katalog heraus zu automatisieren. Die Genehmigungsprozesse dafür werden über den Service-Katalog im Shop angestoßen. Einige Anwendungen am Markt besitzen dafür Schnittstellen, beispielsweise zu SAP, um die Rechte für den Endanwender dort automatisiert verwenden zu können. Konnektoren sorgen anschließend dafür, die Zugriffsrechte auf die Zielsysteme zu provisionieren, und informieren den Anwender, wenn die gewünschten Rechte eingerichtet sind.
Ist der Einstieg in das Web-Self-Service-Provisioning geschafft, empfiehlt es sich, die Nutzung der bereitgestellten Services über einen bestimmten Zeitraum zu prüfen und auszuwerten, bevor man weitere Produkte in den Shop aufnimmt. So wächst das Angebot kontinuierlich und gewinnt für die Mitarbeiter immer weiter an Attraktivität.
Automation im Web-Shop
In der ersten Phase müssen die Services nicht zwingend komplett automatisiert ablaufen. In vielen Fällen reicht es aus, diese über einen zentralen Zugangspunkt bereitzustellen. Stellt die IT-Abteilung nach einer Weile fest, dass die angebotenen Services sehr häufig angefragt werden, lässt sich in weiteren Schritten eine Automatisierung dieser Prozesse anstoßen. Doch nicht immer ist die Häufigkeit der Auslöser für eine Automatisierung und bringt den größten Mehrwert: Ist beispielsweise ein gefragter Dienst auch sehr schnell durchgeführt, bringt Automation nicht unbedingt eine Zeitersparnis. Hier geht es eher darum, Routinetätigkeiten zu automatisieren, um die Fehlerquote zu senken. Andere Prozesse sind eventuell nicht häufig abgefragt, aber sehr zeitaufwändig in der Durchführung. Dann lohnt gerade hier die Automation.
Nicht immer ist es sinnvoll, alle Abläufe vollständig zu automatisieren, wenn etwa eine Entscheidung zu treffen ist, die manuelles Eingreifen erfordert. So lässt sich beispielsweise aus dem Shop automatisiert anstoßen, dass ein PC eine bestimmte Software erhält. Sind für diese Software jedoch Lizenzen zu bestellen, dann müssen zunächst der Systemadministrator und nachfolgend der Einkauf eingreifen und den Prozess manuell fortführen.
Eine Lösung für Self-Service-Provisioning setzt voraus, dass die für die Bereitstellung eines Dienstes involvierten Personen sowie der Zeitaufwand bekannt sind. Mit einem Web-Shop sinkt der Aufwand für diese Prozesskette deutlich, und selbst bei nicht vollständig automatisierten Prozessen lassen sich Arbeitsschritte im Shop hinterlegen. Beispielsweise enthält die IT-Shop-Lösung von Efecte, einem nordeuropäischen Softwareanbieter, einen Request-Manager, der alle Bestellungen entgegennimmt und an die entsprechenden Abteilungen weiterleitet. Das dahinterliegende Wissen ist im Service-Katalog abgelegt. So lassen sich automatisch Arbeitsschritte anstoßen - und seien es nur einfache Aktionen wie der Versand einer E?Mail an den Administrator. Mittels umfassenderer Automation könnte man die Verteilung einer neu bestellten Software automatisiert in der integrierten Client-Management-Lösung anstoßen und auf dem Client installieren. Grundsätzlich reduziert der Einsatz eines Self-Service-Shops die Anzahl der Arbeits- und Prozessschritte sowie der involvierten Personen.
Schritt für Schritt
Erst nach all diesen Vorüberlegungen folgt die Auswahl der geeigneten Softwarelösung sowie die Installation der notwendigen Konnektoren zum vorhandenen Client-Management-System. Auch die Anbindung an weitere IT-Systeme ist sinnvoll, beispielsweise an den Service Desk, das Active Directory oder den Exchange Server. Schließlich lassen sich auch externe Dienstleister, die einen Teil der Service-Bereitstellung übernehmen, in das Web-Shop-Szenario einbinden.
Tipps für Web-Self-Services
? Sowohl IT- als auch Nicht-IT-Prozesse anbieten
? Services standardisieren, einfach gestalten und einen Service-Katalog definieren
? Service-Kategorien einfach und konsistent halten
? Services aus Endanwendersicht beschreiben und bebildern
? Einfachen Zugang zum Web-Shop einrichten und auf nicht-technische Anwender abstimmen
? Prozesse schrittweise ausbauen
? Sinnvolle Automatisierungen schrittweise einbinden und ergänzen
? Weitere IT-Systeme in Folgeschritten integrieren
Die fünf größten Self-Service-Irrtümer
? Mit diesen Annahmen und Voraussetzungen kann Self-Service nicht funktionieren:
? Self-Service-Provisioning ist ein reines IT-Projekt.
? Nur automatisierte Prozesse bringen die gewünschten Mehrwerte.
? Der Service- oder Produktkatalog beschreibt technische Abläufe und Komponenten.
? Ein Self-Service-Shop ist ein Selbstläufer.
? Die Erstellung eines Service-Katalogs ist ein Projekt mit definiertem Ende.
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