Servicenow mit SIAM, Service-Store und Light-Version
Service-Prozesse beschleunigen
Servicenow, Anbieter Cloud-basierter Service-Management-Software, zielt inzwischen auf die unternehmensweite Self-Service-orientierte Prozessautomation, bis hin zur Einbindung unternehmensübergreifender Zulieferketten (Service Integration and Management, SIAM) für Großunternehmen. Parallel dazu hat der Anbieter unter dem Namen Servicenow Express eine "Light-Version" seiner Service-Management-Lösung für den KMU-Markt vorgestellt. Per Akquisition kam zudem die Performance-Analysesoftware Servicewatch ins Sortiment.
Mit Servicenow Express bietet Servicenow nun eine Light-Version seiner Service-Management-Lösung. Letztere zielte ursprünglich rein auf das IT-Service-Management (ITSM), liefert inzwischen aber längst auch die Workflow Engine für Services unterschiedlicher weiterer Fachbereiche.
Die Express-Variante gibt es zum halben Preis der Standardangebote, dafür ist laut Manfred Eierle, Area Vice President EMEA Central bei Servicenow, die Workflow-Anpassung deaktiviert; Servicenow Express unterstütze damit nur die vorgegebenen Standardprozesse. Der Hersteller zielt damit auf kleine und mittelständische Unternehmen und geht davon aus, dass die Einführung von Standardprozessen in diesem Marktsegment bereits eine deutlicher Erleichterung des Alltagsgeschäfts bringen wird.
Die Performance-Analysesoftware Servicewatch bietet laut Eierle ein echtzeitnahes Monitoring der Leistung genutzter Cloud-Ressourcen. Dies umfasse neben den Performance-Werten auch die Security-Einstellungen sowie die Skalierungsstufen. Diese Performance-Analytics-Daten liefert die Software laut Eierle „on the fly“.
Eine weitere nützliche Entwicklung ist ein Service-Store als Ergänzung zu Servicenows Community-Plattform. Der Store, vorgestellt im April dieses Jahres, erweitert das Servicenow-Portfolio vom Start weg um zahlreiche Partnerlösungen, darunter die Cloud Sherpas Incident-Response-App oder auch die Mobility-Management-Lösung Mobichord.
Servicenow verfolgt laut Manfred Eierle weiter konsequent seine Strategie, nicht mehr nur ITSM zu liefern, sondern die Grundlage für „Everything as a Service“. Denn zahlreiche Prozesse in den Unternehmen ließen sich mit Servicenows Workflow Engine und mittels Self-Service standardisieren und automatisieren.
Dem Softwarehaus gehe es aber nicht darum, Bestandslösungen in den Fachbereichen zu ersetzen, sondern vielmehr ein ergänzendes „System of Engagement“ zu liefern: Im Fokus stehe das Bemühen, die Interaktion der Endanwender mit den Backend-Lösungen („Systems of Record“) in den Fachbereichen zu automatisieren und damit zu erleichtern und zu beschleunigen.
Ziel ist ein unternehmensweites Service-Management, das auf möglichst hochgradige Prozessautomation und Selbstbedienungsabläufe (Employee Self-Service, ESS) baut. Servicenow setzt laut Eierle bei Projekten vor allem dort an, wo bislang noch keine strukturierten Prozesse vorlagen. Dies sei insbesondere der Fall, wenn es gilt, Prozesse über Fachabteilungen hinweg zu automatisieren, zum Beispiel die Koordination aller Aufgaben, die mit der Einstellung eines neuen Mitarbeiters (On-boarding) zu tun haben.
Hier gibt es laut dem Servicenow-Manager noch viel zu tun: „Ich habe bislang noch kein Unternehmen gesehen, bei dem das Employee On-boarding von der Einstellung bis zur Entlassung – „hire to retire“ – vollständig automatisiert wäre“, so Manfred Eierle.
Über eine Abstaktionsschicht und Schnittstellen, so der Servicenow-Manager weiter, sei zudem SIAM (Service Integration and Management) über die Zulieferkette hinweg möglich. Die Aggregation der Services unterschiedlichster interner und externer Service-Erbringer lasse sich dabei auf eine Weise vereinheitlichen, wie man dies zum Beispiel von Flugbuchungsportalen wie Expedia oder Booking.com her kenne.
Servicenows Zielgruppe für derartige Projekte sind vor allem große, multinationale Unternehmen. So zählen laut Eierle Swiss Re, ABB oder auch Siemens zum Kundenstamm.
Weitere Informationen finden sich unter www.servicenow.com.
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