Strategische Partnerschaft mit Tagungshotel und eine ITIL-Meisterschaft
Serview: Community für Service-Management-Erfolg
Als ständig auf der Suche nach neuen Wegen für die Kommunikation und Motivation in ITSM-Projekten (IT-Service-Management) und -Schulungen zeigte sich Michael Kresse, Geschäftsführer des Consulting- und Schulungshauses Serview, beim LANline-Interview in Serviews Education and Event Center (EEC) in Bad Homburg. Die Palette der Maßnahmen reicht von einer strategischen Partnerschaft mit einem Seminarhotel über eine geplante Community-Plattform bis zur heute startenden ITSM-Meisterschaft unter dem Titel "Champion IT!L".
Interessanterweise beteiligt Serview das
Hotel Öschberghof in Donaueschingen, wo zum
Beispiel die siebentägigen Intensiv-Workshops für das ITIL-Expert-Zertifikat stattfinden,
finanziell am Erfolg der Seminarteilnehmer. "Wenn unsere Gäste sieben Tage lang von 8:30 Uhr bis
mindestens 22:30 Uhr in Workshops sitzen, dann ist das Hotel automatisch ein wichtiger Bestandteil
der Schulung", erläutert Kresse dieses ungewöhnliche Beteiligungsmodell. "Gemeinsam mit dem Hotel
Öschberghof bilden wir eine Community für den Erfolg unserer Workshop-Teilnehmer."
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/serview_der_mensch_muss_bei_itsm-projekten_im_mittelpunkt_stehen:/2009007/32000458_ha_LL.html?thes=&tp=/themen/it-management">Serview:
Der Mensch muss bei ITSM-Projekten im Mittelpunkt stehen
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/itsm_auf_dem_steinigen_weg_zur_business-orientierung:/2009007/31992032_ha_LL.html?thes=">ITSM
auf dem steinigen Weg zur Business-Orientierung
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/mit_itil_gegen_die_krise:/2009005/31939118_ha_LL.html?thes=8006,9832">LANline-Roundtable
zu ITSM: Mit ITIL gegen die Krise
Ein Hotel – bei dem Service schließlich zum Kerngeschäft gehört – und ein auf Service-Management
gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) spezialisierter Schulungsanbieter – solch ein Gespann weckt
natürlich die Erwartung, dass man das Wissen des Gegenübers aufgreift. "Das Hotel Öschberghof hat
einiges von uns gelernt: Es gibt nur noch Inklusivpreise für die Seminare, also keine Saisonpreise
mehr; auch WLAN und die technische Ausstattung im 19-Zoll-Rack sind jetzt im Seminarpreis
inbegriffen", so Kresse. "Ein sporadisch auftretender Fehler der TV-Fernbedienung – für das
Hotelpersonal also laut ITIL ein
Known Error –
wird den Hotelgästen nun proaktiv per Hinweisschild mitgeteilt."
Umgekehrt habe aber auch Serview von der Service-Erfahrung des Hotels profitiert: "Eine
Mitarbeiterin des Öschberghofs hat unsere Räume und Abläufe geprüft, drei unserer Mitarbeiter haben
als Trainees im Öschberghof gearbeitet, und auch die persönliche Begrüßung der Gäste mit
Namenskärtchen im EEC haben wir uns vom Hotel abgeschaut", so Kresse.
Serviews
http://www.serview.de/allgemein/unternehmen/education-event-center/education-event-center">Education
and Event Center ist ein Schulungszentrum mit einigen Hotelzimmern und einem freundlichen
Ambiente, das durch Einrichtungen wie ein Spielzimmer unterstrichen wird. "Wenn Menschen ihre
Komfortzone verlassen sollen, ist es nützlich, ihnen ein Einstiegsthema für Gespräche mit Kollegen
oder gar Fremden zu bieten", so Serview-Chef Kresse. "Deshalb gibt es bei uns im EEC unter anderem
zwei
http://www.segway.de/personal-transporter.php?SWDE=a4bghm236fdobeuqjbeqr2dtr7">Segway
Personal Transporters, eine Carrera-Bahn und bei schönem Wetter bereitgelegte Sonnenbrillen auf
der Terrasse." Solche
Communitainment-Maßnahmen schaffen
Gesprächsstoff und helfen dabei, Kommunikationshürden abzubauen.
Kresse betont, der Mensch müsse bei Schulungen und ITSM-Projekten stets im Mittelpunkt stehen,
und wehrt sich gegen die allgegenwärtigen "Powerpoint-Schlachten" (LANline
berichtete).
"Es ist wichtig, die Menschen mit einfachen Mitteln abzuholen", so der
Service-Management-Spezialist. "Deshalb planen wir derzeit ein Hörbuch, das einen leicht
verständlichen Einstieg in das Service-Management geben soll, also ohne dazu die zahlreichen
ITIL-Fachbegriffe zu verwenden."
Als Consulting- und Schulungsanbieter im Segment Service-Management steht Serview natürlich in
der Pflicht, die eigenen Mitarbeiter angemessen zu motivieren. Dazu setzt das Unternehmen auf ein
Werkzeug, das man vom renommierten Tagungshotel
Schindlerhof in Nürnberg übernommen hat: "
Mit unserem Tool SMART – das steht für Serview Mitarbeiter Aktienindex Review Tool – haben unsere
Mitarbeiter einmal im Monat die Möglichkeit, sich selbst zu überprüfen, inwieweit sie in ihrem
alltäglichen Auftreten und ihrer Arbeit unserem Leitbild entsprechen", so Kresse. Er betont, das
Tool diene lediglich der Selbsteinschätzung und sei nicht gehaltsrelevant. Feedback erhalten die
Mitarbeiter allerdings durchaus, und zwar von sechs ausgewählten Kollegen, so genannten "Smarties"
.
Die Serview-Mitarbeiter sind dazu angehalten, sich mit möglichst vielen praktikablen Vorschlägen
an der kontinuierlichen Verbesserung des Unternehmens mitzuarbeiten. Dazu gibt es laut Kresse
inzwischen klare Workflows: "Vorschläge für Innovationen kann jeder Mitarbeiter per E-Mail an eine
Kollegin schicken, die sich um das zentrale Innovations-Management kümmert."
Das Consulting-Haus unterhält mit dem Serview-Institute und seinen 8.500 Mitgliedern laut Kresse
"das größte ITSM-Forum in Europa". Demnächst werde man für
www.serview-institute.de eine
Social-Networking-Software einführen, die in ein ebenfalls neues ERP-System integriert werde, um
die Website zur Community-Plattform aufzubohren. "Die Mitglieder, die sich zum Beispiel mit
Beiträgen oder der Beantwortung von Fragen engagieren, können dann Kommunikationspunkte sammeln und
sich ab einer bestimmten Punktezahl Apple-Produkte aussuchen", erläutert Kresse. "Damit wollen wir
unsere Kunden letztlich in unser Innovations-Management mit einbeziehen."
Um das Engagement der Community für das IT-Service-Management weiter zu steigern, hat Serview
nun zudem einen Wettkampf initiiert: "Vom 15.10 bis 21.10. veranstalten wir unter dem Namen
,Champion IT!L? eine Service-Management-Meisterschaft. Die Teilnehmer werden online gegeneinander
spielen und Multiple-Choice-Fragen zu ITIL auf Zeit beantworten." Jeder könne mitmachen, so Kresse.
Für die Vorrunden kann man sich ab heute
hier anmelden. Das Finale soll dann wie
Sportwettkämpfe vor Zuschauern stattfinden.
LANline/
Dr. Wilhelm Greiner
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