Interview mit Geschäftsführer Michael Kresse
Serview: Der Mensch muss bei ITSM-Projekten im Mittelpunkt stehen
Die Notwendigkeit, den menschlichen Faktor in ITSM-Projekten (IT-Service-Management) zu berücksichtigen, betonte Michael Kresse, Geschäftsführer des Consulting- und Schulungshauses Serview in Bad Homburg, im Gespräch mit LANline. Bei Service-Management-Projekten gehe es darum, die IT-Mitarbeiter - und hier möglichst auch die anfangs skeptischen - mit an Bord zu holen, um eine Dienstleister-Community zu erzeugen, die in Sachen Service-Management an einem Strang zieht.
Wichtigste Kernaussage des Serview-Chefs: "Das Motto unserer ITSM-Projekte lautet: ,Der Mensch
ist im Mittelpunkt.? Und nicht: ,Der Mensch ist Mittel. Punkt." Der große Fehler vieler
ITSM-Projekte bestehe darin, "dass den Mitarbeitern Service-Management einfach ,übergestülpt? wird."
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/itsm_auf_dem_steinigen_weg_zur_business-orientierung:/2009007/31992032_ha_LL.html?thes=">ITIL-Tag
der LANline: ITSM auf dem steinigen Weg zur Business-Orientierung
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Virtualisierung stellt ITSM vor Probleme
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integriert IT ins Business
Bei Service-Management-Projekten müsse die IT-Organisation eines Unternehmens meist zunächst vom
Wert des Service-Gedankens, der den Best Practices von ITIL (IT Infrastructure Library) und dem
gesamten ITSM-Konzept zugrunde liegt, überzeugt werden. "Es geht darum, sich zuerst einmal darüber
klar zu werden, was Dienstleistung eigentlich bedeutet", so Kresse.
Dazu fordert er das Commitment des Top-Managements ein: "Ich erwarte von einem CIO, dass er mir
den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den
,Kittel-brennt?-Faktor auf der obersten Ebene sowie auf den mittleren Führungsebenen." Alles andere
führe zu ergebnisloser Halbherzigkeit: "Es gibt leider genügend Unternehmen, die ,nur so
herum-ITILn?. Auf diese Weise sind schon viele Projekte ,ver-ITILt? worden."
Kresse plädiert dafür, die Interessen der Geschäftsführung, des CIOs und der einfachen
IT-Mitarbeiter klar auseinanderzuhalten: "Wichtig ist, den Mitarbeitern aus ihrer eigenen
Perspektive zu veranschaulichen, was sie jeweils von ITIL haben. Der einzelne IT- oder
Service-Desk-Mitarbeiter erwartet von einem ITIL-Projekt nichts Abstraktes wie ,Compliance? – er
erwartet Jobsicherung, höhere Akzeptanz seiner Arbeit, Karrieremöglichkeiten, Überstundenabbau."
Darum müsse man die strategischen Ziele des Service-Managements auf die persönlichen Bedürfnisse
der Mitarbeiter, die dann die Prozesse mit Leben füllen sollen, herunterbrechen.
"Wir schrecken die Leute oft erst einmal auf", so Kresse. Dass dadurch in Projekten immer wieder
Anfangswiderstände auftreten, gibt Kresse ganz unumwunden zu: "Diesen Mitarbeitern muss es dann
auch erlaubt sein, sich Luft zu verschaffen. Die Menschen müssen sich ihre Meinung bilden können
und dürfen nicht entmündigt werden."
Anfangs skeptische Mitarbeiter könne man meist erreichen, wenn sie einen Mehrwert aus dem
Projekt spüren, also feststellen: Durch das Projekt ist wirklich etwas bewegt worden. "Kommt
hingegen nachhaltiger Widerstand aus der Führungsebene, dann muss man sich entweder von dem
Mitarbeiter trennen oder aber das Projekt beerdigen – denn sonst ist es zum Scheitern verurteilt",
so der ITSM-Fachmann.
Um Mitarbeiter zu informieren und zu gemeinsamen Team-Anstrengungen zu motivieren, betont
Kresse, wie wichtig es ist, die Inhalte klar und zielgruppengerecht zu vermitteln und dabei auch
den Spaß nicht zu kurz kommen zu lassen: "Dazu setzen wir stark auf Edutainment und laden
Workshop-Teilnehmer auch mal zu McDonalds ein." Dort sehe man dann Service in Aktion – ein
lehrreiches Umfeld.
Der Service-Management-Spezialist lehnt die allgegenwärtigen PPTs mit den immer gleichen
Bullet-Points ab: "Wir verzichten in unseren Workshops und Schulungen ganz auf Powerpoint-Slides,
sondern arbeiten stattdessen lieber mit Workbooks und Flipcharts." Denn wer innovative IT-Projekte
durchführen will, müsse auch bei der Umsetzung ausgetretene Pfade verlassen, so Kresse. "Bei einem
Projekt für den Reiseanbieter TUI haben wir einen Raum so umgebaut, dass er wie ein Flugzeug
aussah. Der Workshops hat einen Flug gemäß ITIL abgearbeitet, und der Geschäftsführer war als Pilot
verkleidet. Solche Metaphern verdeutlichen sehr gut, was eine ,Service-Leistung? ist."
Ein Service-Management-Projekt müsse aber nicht nur erfolgreich eingeführt werden, warnt der
Serview-Chef, es gelte zudem, dies auch angemessen zu kommunizieren: "Ein CIO muss für sein
erfolgreiches Projekt auch Ego-Marketing betreiben. Denn Erfolge wollen auch als solche ,verkauft?
sein."
LANline/Dr. Wilhelm Greiner
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