Interactive Intelligence erweitert Contact-Center-Lösung um Social-Media-Integration
Social Media hält Einzug in das Contact Center
+++ Produkt-Ticker +++ Der Softwarehersteller Interactive Intelligence hat seine Contact-Center-Lösung um eine Social-Media-Integration erweitert. Damit können laut Hersteller alle auf den gängigen Social-Media-Plattformen verfassten Datensätze erstmals von Contact Centern systematisch erfasst und bearbeitet werden. Alle relevanten Inhalte, wie Kommentare und Einträge über das Unternehmen, die Produkte und über den Kunden-Service, würden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Das neue Analyseverfahren für Social Media ermögliche eine schnelle, angemessene und zielgerichtete Reaktion auf Kommentare und Einträge von Kunden. Es trage damit nicht nur zu einem verbesserten Kunden-Service bei, sondern steigere auch die Qualität des Customer-Feedback-Managements.
Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt dabei nach eigenem Bekunden alle gängigen
Social-Media-Plattformen, wozu neben Facebook, Linkedin, Myspace, Twitter, Youtube auch Blogs,
Wikis und Online-Foren gehörten. Das Analyse-Tool werde direkt in die Contact-Center-Kommunikation
eingebunden. Zur Weiterleitung der Social-Media-Inhalte nutzten die Mitarbeiter dabei die gleichen
Multichannel-Kapazitäten, die sie bereits bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und
anderen Kommunikationsmitteln verwenden.
Um zu gewährleisten, dass die Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im
Unternehmen oder Contact Center ankommen, könnten diese nach vorab definierten Kundenkriterien
unterschieden werden. Kundeneinträge können laut Hersteller dementsprechend nach Branchenkriterien
wie beispielsweise Finanzen, Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden.
Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder eines Zwischenhändlers sei
möglich. Social-Media-Interaktionen könnten zudem emotional mit positiv, negativ oder neutral
bewertet werden. Erfasst werden die Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist
zudem für die deutsche, englische und französische Sprache möglich.
Die Social-Media-Integration umfasst ebenfalls an individuelle Kundenwünsche anpassbare
Reportfunktionen, die laut Hersteller einen umfassenden Überblick über den vorhandenen
Kunden-Service ermöglichen – gleichgültig, ob die Inhalte und Interaktionen als Telefonanruf, Fax,
E-Mail, Webchat oder Social-Media-Kommunikation übermittelt werden.
Weitere Informationen finden sich unter
www.inin.com.
LANline/pf
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