Ipsoft warnt vor unnötigem und zeitraubendem Aufwand beim Incident Handling
Störungsbeseitigung durch IT-Automatisierung
Um die große Fehleranfälligkeit und den hohen Zeitaufwand beim traditionellen Incident Handling zu vermeiden, rät der Managed-Service-Anbieter Ipsoft Unternehmen, eine End-to-End-Automatisierungslösung zu nutzen. Das Handling in der IT ist eine Abfolge manueller Tätigkeiten. Dabei könne ein Incident-Management-Prozess einen IT-Mitarbeiter bis zwei Stunden beschäftigen.
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Vom klassischen Offshoring zum automatisierten IT-Management
Der manuelle Vorgang benötigt durch zahlreiche Schritte wie der Ermittlung der Fehlerursache, dem Nachschlagen in Runbooks oder Starten von Eskalationsprozessen viel Zeit – selbst wenn das Unternehmen Standard-IT-Service-Management-Tools einsetzt. Zudem erhöht sich die Bearbeitungszeit, wenn entsprechende Aktionen außerhalb der Kernarbeitszeiten notwendig sind – beispielsweise während einer Phase, die sich nur durch Rufbereitschaft abdecken lässt. Setzt eine Firma heterogene Insellösungen ein, entsteht ein weiterer Aufwand.
Laut Rudolf Kergaßner, Managing Director von Ipsoft Deutschland, lässt sich dies durch die Implementierung einer Automatisierungslösung nachhaltig ändern. Diese kann die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abdecken. Auf diese Weise sei die Beseitigung einer Störung mit systemübergreifender End-to-End-Unterstützung aller Prozesse in weniger als 30 Minuten realisierbar.
Des Weiteren lässt sich der Lösungsprozess verkürzen, indem das Unternehmen Eskalationen und Weiterleitungen an Mitarbeiter oder Dritte gemäß vordefinierter Antwortzeiten vorantreibt. Ipsoft rät dabei zur Verwendung üblicher Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instant Messaging und SMS. Für eine derartige Automatisierung von Aufgaben müssen die Lösungen laut dem Managed-Service-Anbieter auf Expertensystem-basierten Tools und selbstlernenden Techniken basieren. Damit sollen sich nicht nur einfache, sondern auch komplexe Aufgaben und Entscheidungsprozesse verstehen, replizieren und automatisiert durchführen lassen.
Die Automatisierungsplattformen können eine Vielzahl von IT-Prozessen unterstützen und einen Großteil der IT-Aufgaben erledigen. Dabei sei es gleichgültig welchen IT-Bereich dies betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware-Lösungen oder Standard- und Individualapplikationen. Ipsofts Expertensystem „Ipcenter“ beispielsweise kann selbstständig im Durchschnitt 70 Prozent der Level-1-IT-Aufgaben und 30 bis 40 Prozent der Level-2-Tätigkeiten abdecken.
Weitere Information zu Ipsofts Automatisierungslösung gibt es unter www.ipsoft.com/de/media.
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