Service-Desk von Altiris im Test
Vollpackung
Das Softwarepaket von Altiris besteht aus einer Vielzahl einzelner Produkte, die in der Gesamtheit eine Komplettlösung für die Organisation einer IT-Abteilung darstellen. Im Bereich Service Desk führt Altiris vier Programme: die Helpdesk Solution, die Real-Time System Manager Solution, die Service & Asset Management Suite und die Fernwartunglösung Carbon Copy.
Alle vier Lösungen setzen auf einem zentralen Server, dem so genannten Notification Server",
auf. Dieser lässt sich unter Win-dows Server 2000 SP4 oder höher mit aktiviertem Internet
Information Server (IIS) betreiben. Der Hersteller nennt eine 1 GHz CPU, 1 GByte Arbeitsspeicher
und 20 GByte freie Festplattenkapazität als Mindestanforderung. In der kleinsten Konfiguration
kommt eine MSDE 2000 als Datenbank zum Einsatz, ein Microsoft SQL Server 2005 stellt die größte
Ausbaustufe dar. Die Installation der 30-Tage Evaluierungsversion gestaltet sich denkbar einfach:
Der Installer prüft alle Bedingungen im Vorfeld und unterbreitet gegebenenfalls Lösungsvorschläge.
Nach wenigen Minuten ist das System einsatzbereit. Für die Integration in bestehende Lösungen
bietet Altiris eine umfangreiche Liste an Konnektoren an. Hierbei kann es sich um das Einlesen
simpler Excel- oder Textdateien handeln, aber auch um bidirektionale Schnittstellen zu HP Openview,
BMC Remedy oder Microsoft SMS.
Die Service & Asset Management Suite liefert Altiris in drei Ausbaustufen (Levels). Direkt
nach der Installation ist zunächst die einfachste Ausbaustufe (Level 1) zu finden. Sie deckt die
Themenkomplexe Lizenzmanagement, Applikations-Metering (die Berechnung der tatsächlich genutzten
Programme), die automatische Inventarisierung von Hard- und Software für Windows-Maschinen und eine
Active-Directory-Integration ab. Level 2 erweitert das Programm um das Asset-Management von
Objekten, die nicht notwendigerweise aus der IT stammen. Zusätzlich bietet das Programm in dieser
Ausbaustufe die Verwaltung von Verträgen (Contract- Management), Service Level Agreements, Leasing,
TCO-Management, die Echtzeitüberwachung von Systemparametern wie der CPU-Auslastung und Voice Chat.
Die dritte und höchste Ausbaustufe, Level 3, bringt ein Trouble-Ticket-System mit sich und
erweitert die Software um die integrierte Remote-Control-Software Carbon Copy Solution. Die
Nachinstallation von Programmen und Modulen erfolgt direkt über die Weboberfläche.
Deutsche Oberfläche, leichte Bedienung
Wie die meisten Programme im Bereich IT-Management nutzt auch der Altiris-Ansatz eine
Weboberfläche. Diese begrüßt den Anwender, je nach Einstellung, auf Deutsch. Die komplette
Übersetzung der Oberfläche in verschiedene Sprachen ist ein Aufwand, den viele Konkurrenten von
Altiris scheuen. Die Spracherkennung geschieht automatisch über den Internet Explorer.
Die Bedienung der Software fällt auf Anhieb leicht. Die Menüstruktur ist klar gegliedert, und
ein Blick in die umfangreiche PDF-Dokumentation ist nur selten erforderlich. Ein Anwender der
Oberfläche kann diese gemäß seinen eigenen Bedürfnissen anpassen. Für jede Maske lässt sich ein
persönlicher Favorit ablegen, auf den der Benutzer mit einem einzigen Mausklick zugreifen kann.
Besonders angenehm ist das Verhalten der Software dadurch, dass sie stets in der Menüebene geöffnet
wird, in der sie zuletzt geschlossen wurde.
Greift ein Anwender von einer entfernten Workstation auf die Weboberfläche zu, so ist ein
aktueller Microsoft Internet Explorer Pflicht. Notwendige Erweiterungen, die die Oberfläche für den
Aufbau von Tabellenstrukturen, grafische Darstellungen oder das Kontextmenü benötigt, werden beim
ersten Besuch installiert. Für Handheld-Computer mit Windows CE 3.0 und höher und einem Internet
Explorer 5 oder höher werden spezielle Zugriffsseiten vorgehalten, die für das Format 320×240 Pixel
optimiert sind. So ist dem Support auch ein mobiler Zugriff auf die Informationen möglich.
Ein Kernstück beim innerbetrieblichen Helpdesk stellt das Inventar dar. Altiris besitzt einen
Softwareagenten für Windows- und Macintosh-Client-Systeme, über den die Lösung die wichtigsten
Informationen ausliest. Der Client lässt sich entweder als Paket verteilen oder durch das Einbinden
des Programms im Anmeldeskript einmalig ausführen. Wenige Minuten nachdem der Agent seine Arbeit
begonnen hat, stehen die ausgelesenen Informationen in der Datenbank zur Verfügung.
Anstelle der manuellen Erfassung von Seriennummer, Speicherausbau oder Festplattendimensionen
ist dies für den Administrator natürlich eine weitaus angenehmere Vorgehensweise. Warum der Agent
jedoch im Test einen AMD Athlon XP 2000+ als "Intel-compatible CPU" bezeichnet, bleibt ein
Geheimnis der Entwickler. Ebenfalls stolperte die Erkennung über eine einst eingebaute ATI Radeon
9250 Grafikkarte, die bereits durch eine 9600er XT ersetzt wurde. Unter "PCI-Geräte" fanden sich
beide AGP-Grafikkarten in der Hardwareübersicht.
Mit Ausnahme dieser geheimnisvollen Angaben machte die Hardwareerkennung einen soliden Eindruck
und präsentierte die Informationen in einer ansprechenden Übersicht. Im Vergleich zu vielen anderen
Lösungen beschränkt sich das "Hardware Inventory" von Altiris auf die wirklich notwendigen
Informationen. Soll beispielsweise der Arbeitsspeicher eines Rechners ausgebaut werden, so ist die
Frage entscheidend, ob noch Speicherbänke frei sind oder mit welchen Modulen die Bänke aktuell
gefüllt sind. Solche Daten liefert die Erkennung korrekt.
Neben der Hardwareerkennung liefert der Agent softwarespezifische Informationen über das
Betriebssystem, installierte Hotfixes oder gefundene Programme. In der Übersicht "
Datenträgernutzung" findet sich für jeden Client-PC eine Aufstellung über gefundene Dateitypen wie
jpg, doc oder mp3. Solche Informationen sind aufschlussreich bei der Suche nach unerwünschten
Dateien.
Bevor mit der Software gearbeitet werden kann, sind zunächst die Service-Desk-Mitarbeiter ("
Worker" genannt) einzurichten. Hier interagiert die Software mit den Daten aus dem Active
Directory. Den "Workern" werden später die eingehenden Arbeitsauträge (Incidents) entweder manuell
oder automatisch per hinterlegter Richtlinie zugewiesen. Die Eingabe verfügbarer Arbeits- oder
Urlaubszeiten für Service-Desk-Mitarbeiter ist der Altiris-Lösung aber fremd.
Serviceanfragen erreichen den Support klassischerweise über zwei Wege: per Telefon oder über das
Web. Beim telefonischen Kontakt obliegt es dem Service-Desk-Mitarbeiter, die Anfrage in das System
einzugeben. Nach der Identifikation des Anrufers und der Auswahl der betreffenden Maschine gilt es,
den neu eröffneten Fall nach Kriterien einzuordnen. Dies sind die Priorität sowie die Kategorie der
Anfrage. Die Kategorien lassen sich nach eigenen Vorstellungen anpassen, sodass beispielsweise
branchentypische Anwendungen als Auswahl zur Verfügung stehen. Die vom Hersteller eingepflegten
Kategorien entsprechen den englischen Bezeichnungen, wie beispielsweise "Server not responding"
.
Erfassung durch Endanwender
Eleganter ist es natürlich, den Benutzer direkt dazu zu animieren, ein Problem in eine
Weboberfläche einzugeben, ohne den Telefonhörer zur Hand zu nehmen. Die Weboberfläche für den
Endanwender erlaubt es nach der Anmeldung mit einem autorisierten Konto, einen Vorfall zu melden.
Nachdem die Eingabe abgeschlossen ist, sieht der Benutzer in dieser Maske leider den weiteren
Verlauf der Bearbeitung nicht. Die weitere Kommunikation läuft über zu hinterlegende E-Mail-Regeln.
In noch minimalistischerer Form ist ein Gästezugang realisiert: Über diese Konsole, für die
überhaupt keine Anmeldung erforderlich ist, können anonyme Benutzer ebenfalls Fehlermeldungen oder
Serviceanfragen aufgeben. Je nach Konfiguration werden "Bulletins", also Mitteilungen der
Administration, in dieser Eingabemaske angezeigt.
Warum in die Anfragekonsole die "Knowledge Base" von Altiris nicht eingebunden ist, erscheint
unlogisch. Bevor ein Benutzer ein Problem an den Service-Desk meldet, ist es doch sicher sinnvoll,
wenn er zunächst in der Auflistung der bekannten Probleme und deren Lösungen nach einer Antwort für
seine Frage fahndet. Weiter erhält der Benutzer nicht die Möglichkeit, Dateien wie beispielsweise
Screenshots des Fehlers anzuhängen. Auf der Seite des Service-Desk-Mitarbeiters ist dies sehr wohl
möglich. Zusätzlich zur Weboberfläche oder der manuellen Eingabe von Vorfällen lassen sich in der
Software E-Mail-Regeln hinterlegen, die automatisch einen Incident aktivieren.
Angenehmerweise findet sich bereits in der Standardauslieferung eine Regel, die eingehende
E-Mails mit dem Betreff "Mail Delivery Error" und Ähnlichem ausfiltert und nicht automatisch einen
Servicefall eröffnet.
Automatisierte Aktionen
Das Glanzstück der Service-Desk-Lösung, die Business-Regeln, findet in der Produktdokumentation
ausreichend praxisbezogene Beispiele. Die Verwendung von Regeln und die Erstellung automatisierten
Akti-onen bringt eine wahre Arbeitserleichterung im Servicegeschäft. Im Szenario 1 – Verwendung von
Routing-Regeln zur Durchsetzung der Service Level Agreements (SLAs) – wird ein Beispiel aufgeführt,
in dem eine Softwareinstallationsanforderung eingeht. Diese Anforderung wird über die Software
automatisch in die Warteschlange "Desktop Software" eingereiht.
Wird diese Anforderung nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet, so aktiviert das System eine
Benachrichtigungsrichtlinie. Diese kann eine automatisierte Aktion bewirken oder den Vorfall an
einen anderen Mitarbeiter weiterleiten. In einer kleinen IT-Abteilung mag dies als zuviel des Guten
erscheinen, doch auch hier würden solche Mechanismen helfen, die Qualität der versprochenen
Serviceleistungen innerhalb eines zugesagten Zeitfensters zu sichern. Ein anderes
Anwendungsszenario der Software beschreibt die automatische Benachrichtigung der Benutzer oder
Kunden bei Abschluss der Bearbeitung.
Die Helpdesk-Geschäftsregeln der Altiris-Lösung arbeiten mit den vom Administrator
eingerichteten Bedingungen. Er versieht die einzelnen Felder mit Bedingungsgruppen wie "Wenn alle
Felder wahr sind" oder "Wenn eine beliebige Anzahl von Feldern falsch ist". Eine Verschachtelung
der Bedingungen ist ebenso möglich wie der Aufbau eigener Regelwerke zum Beispiel für eine
Eskalationsstufensteuerung.
Die Problemlösung darf nicht in den Köpfen der Support-Mitarbeiter verbleiben. Um anderen
Kollegen das Wissen zur Verfügung zu stellen, veröffentlicht der Support Problem- und
Lösungsberichte in der Knowledge Base (KB, Wissensdatenbank). Neben der Erstellung von KB-Artikeln
über die Weboberfläche ist es möglich, vorhandene Dateien in die Ordnerstruktur der Knowledge Base
zu kopieren. Diese werden ebenfalls durch den Indexsuchdienst erfasst. Selbst PDF-Dokumente lassen
sich verwenden, wenn die kostenlose Ifilter-Software von Adobe auf dem Server installiert ist.
Die übrigen Programme im Altiris-Paket runden die Arbeit des Service-Desks ab. Unter dem Kürzel
RTSM verbirgt sich die Software namens Real Time System Management für den Zugriff auf alle
Software- und Hardwaredaten in einer Echtzeitverbindung. Das Umbenennen von Benutzern oder Gruppen
oder der Versand von Testseiten an installierte Drucker direkt aus der Weboberfläche des Supports
erspart den Wechsel in die jeweiligen Windows-Programme.
Umfang der Nutzung ermitteln
Das Application Metering erlaubt es zu ermitteln, welche Programme denn wirklich auf den
Client-PCs Verwendung finden. So erhält die Administration einen Überblick über die sinnvolle
Verteilung von Lizenzen. Die Fernwartungslösung Carbon Copy ist ebenfalls in die Oberfläche
integriert und erlaubt dem Support den praktischen Zugriff auf einen problematischen
Client-Rechner, ohne die Helpdesk-Software verlassen zu müssen.
Das Berichtswesen ist bereits ab Werk mit allen erdenklichen Reports gefüllt: Wie viele Browser
in welcher Version sind im Unternehmen im Einsatz? Welche Versionen von Microsoft Office sind wo zu
finden? Welche Computer verwenden eine lokale pst-Datei für Outlook? Welche Computer haben mehrere
Exchange-Benutzer gleichzeitig? Dies ist nur eine Auswahl an Fragen, die sich mit dem Berichtswesen
der Software beantworten lässt.
Fazit
Abschließend lässt sich festhalten, dass die Altiris-Lösung mit der Vielzahl von speziellen
Programmen für das IT-Management in der Gesamtheit überzeugt. Preise nannte der Hersteller
allerdings bis Redaktionsschluss nicht.
Info: Altiris Tel.: 0211/68773200 Web: www.altiris.de
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