Servicemanagement für den Dienst am Kunden

Wenn sich morgens um acht Uhr alle gleichzeitig am Unternehmensnetz anmelden, dann birgt dies nur dann keine Stau- und Absturzgefahr, wenn »alle« nicht allzu viele sind. Die Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) gehört mit ihren 15 000 Mitarbeitern und über sechs Millionen Versicherten ganz offensichtlich nicht zu dieser Kategorie. Trotzdem muss das System stabil bleiben und auch um 8 Uhr 05 Antwortzeiten liefern, mit denen die Kunden zufrieden sind. Diese rufen nämlich schon um 8 Uhr 03 auf allen Leitungen an und hätten wenig Verständnis dafür, wenn ihnen die Mitarbeiter an den Telefonen freundlich, aber bestimmt erklärten, dass das System gerade wegen starker Beanspruchung Antwortzeiten im Minutenbereich liefere, sie also zwischen den einzelnen Fragen gern eine Tasse Tee oder Kaffee trinken könnten.

Endverbraucher im Fokus
Antwortenzeiten? Systemverfügbarkeit? Datenbankabfrage? Was soll das, werden sich selbst diejenigen der Kunden im Moment des Anrufs fragen, die mit diesen Begriffen etwas anfangen können und die wissen, wie schwer hier befriedigende Werte zu erreichen sind. Als anrufender Kunde erwartet man heutzutage schlicht und einfach, dass mit Anrufannahme nicht nur sofort alle relevanten Kundendaten beim Gesprächspartner verfügbar sind, sondern auch alle Fragen in Sekundenschnelle beantwortet werden können. »Eine schnelle Reaktion auf Kundenfragen ist heute mehr denn je einer der Punkte, an denen sich Kundenbeziehungen entscheiden«, sagt Andreas Strausfeld, CIO in der Zentrale der DAK in Hamburg. Dies zu gewährleisten, bedeute indes ein hartes Stück Arbeit. Schließlich sei es keine Seltenheit, dass bei derartigen Transaktionen, an deren einem Ende das besagte Telefongespräch zwischen DAK-Mitarbeiter und DAK-Kunde stattfinde, drei, fünf oder auch noch mehr verschiedene Anwendungen involviert seien. Und sehr oft gehe es auch von verteilten Systemen, beispielsweise einem Citrix-Terminalserver, in die Großrechner-Welt und wieder zurück. Angesichts dieser harten Bedingungen ist es nur folgerichtig, dass der Gedanke des Servicemanagements mittlerweile bei den Endkunden angekommen ist. Denn die Abbildung von technischen Zuständen auf die Qualität der Geschäftsprozesse ist ja nur die eine Seite der Medaille. Vor allem bei Dienstleistungsunternehmen ist es zumindest genauso wichtig, die Auswirkungen des Leistungsverhaltens der eingesetzten Anwendungsprogramme auf die zu erbringende Gesamtleistung zu messen. In welchem Maße trägt eine bestimmte Verkettung von Anwendungsprogrammen zur Kundenzufriedenheit bei beziehungsweise in welchem Maße führen mangelhaft ablaufende Transaktionen zu Kundenabgängen? Der Systemmanagement-Spezialist BMC hat vor gut drei Jahren den Begriff Ser­vicemanagement geprägt und im Laufe der letzten Jahre auch interessante Produkte vorgestellt, welche die oben genannte Verknüpfung von technischen Zuständen und den wichtigsten Geschäftsabläufen abbilden und überprüfbar machen. Jetzt ist das Unternehmen auch einer der Vorreiter bei Softwarepaketen zur Simulation und Messung der Qualität von Transaktionen im Allgemeinen und zur Messung der Servicequalität, wie sie der Endkunde wahrnimmt, im Besonderen. Für die diesbezügliche Lösungssuite »BMC Transaction Management« ist die DAK in Deutschland der Pilotkunde. Der Krankenversicherer betreibt in Hamburg zwei Produktiv-Rechenzentren im Online-Verbund, die sich wechselseitig ersetzen können. Insgesamt hat man rund 1000 produktive Server, davon über die Hälfte Citrix-Terminalserver, der Rest Applikationsserver unter Windows und einige auch unter Linux, berichtete CIO Strausfeld. Das Speichervolumen betrage annähernd 100 Terabyte im Storage-Area-Network-Umfeld, weitere über 300 Terabyte Speicher kämen im Umfeld von virtuellen Tape-Systemen hinzu.

DAK als Pilotkunde
Die DAK hat mittlerweile das Gesamtpaket im Einsatz. Dieses besteht aus einem Robotersystem zur Erzeugung synthetischer Transaktionen (»Transaction Management Application Response Time«) und anschließender Leistungsmessung (»was passiert, wenn sich 5000 Nutzer am System punkt acht Uhr morgens anmelden«, siehe oben) und zwei Systemen (»Enduser Reaction Time« und »Mainview Transaction Analyzer«) zur Messung realer Transaktionen. Von den beiden letztgenannten Modulen ist das erste (und bislang noch in der Erprobung befindliche) System für verteilte Systeme ausgelegt, das zweite für IBM-Großrechner-Systeme. Die DAK benötigt alle drei Systeme, um ein vollständiges Bild von der Qualität der bei ihr laufenden Transaktionen zu erhalten, denn man hat sowohl moderne Anwendungsserver (IBM Web­sphere) im Einsatz als auch Großrechner (IBM z/OS), auf denen vor allem Datenbankapplikationen laufen. Erfahrungen, wie die drei Systeme zusammenwirken, hat die DAK derzeit noch nicht. »Das Mainview-Modul ist gerade ganz neu installiert worden und beim Endbenutzer-Modul haben wir gerade einmal fünf Anwendungen innerhalb des Websphere-Umfelds integriert«, gibt Strausfeld zu Protokoll. »Alle drei Anwendungen sollen in einem Monitoring-System zusammengeführt werden«.

Beschreibung der ­Prozesse vorweg
Ohne den Funktionsumfang des Ge­samtpakets wären viele Problempunkte innerhalb einer Transaktion nicht aufzudecken, denn in »manchen Transak­tionen sind bis zu 20 verschiedene Anwendungen und Datenhaltungssysteme involviert«, erklärt BMC-Manager ­Jonathan Priestley. Wegen dieser Komplexität sei die Verantwortung bei einem Transaktionsproblem nicht leicht zu orten. Nötig sei ­dafür nicht nur eine umfangreiche Protokollierung der Abläufe, sondern vor allem eine ­effiziente ­Korrelationsmaschine, mit der Messwerte, die für die Benutzer­akzeptanz am Ende entscheidend sind, geeignet zusammengefasst werden könnten. Bei dem Modul »Enduser Reaction Time« handelt es sich technisch um eine Agentensoftware, die auf den entsprechenden Servern platziert ist und akzeptanzrelevante Ereignisse protokolliert. Bei der DAK kann die Suite übrigens weitgehend so eingesetzt werden, wie sie von BMC geliefert wird. »Der Anpassungsaufwand beträgt allenfalls 10 bis 15 Prozent«, sagt Andreas Strausfeld. Nach Meinung von Bill Miller, ­General Manager im Geschäftsbereich Großrechner, trägt die neue »horizontale Servicemanagement-Suite« auch dann zur Problemisolierung und Problem­behebung bei, wenn die darunter liegende Beschreibung der Geschäftsprozesse und Handlungsanweisungen (beispielsweise nach ITIL) nicht auf dem neuesten Stand der Technik sei. Durch die Verknüpfung der horizontalen Transaktionsperspektive mit der traditionellen vertikalen Serviceperspektive werde quasi automatisch viel Servicemanagement und damit ITIL-Wissen vom System selbst eingebracht. Bei der DAK in Hamburg hat man indes schon vor Einsatz der Suite seine Hausaufgaben in Sachen Prozessbeschreibung gemacht. »ITIL allein ist für uns allerdings nicht zielführend. Wir setzen parallel auf den breiten Erfahrungen unserer Mitarbeiter auf, die viel vom Beratungsgeschäft verstehen und wissen, wie sich die An­wender in bestimmten Situationen verhalten«, beschreibt Strausfeld die Vor­gehensweise.

Offen gelegte ­Programmierschnittstelle
Derzeit ist die Suite zur Überwachung und Optimierung von Transaktionen noch relativ IBM-lastig, was die unterstützten Infrastrukturanwendungen angeht: Im Moment werden die Großrechner von IBM und das dazugehörige Datenbanksystem IMS sowie das Nachrichtensystem MQ Series unterstützt. Im verteilten Bereich stehen mit der Websphere-Applikationsserver-Serie und der relationalen Datenbank DB2 ebenfalls IBM-Produkte an vorderster Stelle. Damit erreicht man ohnehin in den deutschsprachigen Ländern und im übrigen Europa einen Großteil der Kunden, für welche die »Transaction Suite« überhaupt interessant sein könnte, also die großen Dienstleister im Banken- und Versicherungsbereich sowie im Öffentlichen Sektor. Die Basisarchitektur von BMC habe indes eine offen gelegte Anwendungsprogrammier-Schnittstelle, sodass auch andere Datenbanken, Anwendungsserver und Großrechnersysteme im Prinzip an die Suite angedockt werden könnten.