IT als Motor des Geschäfts

Jedes geschäftliche Handeln ist Dienstleistung, mögen das manche auch immer noch nicht gemerkt haben. Die IT-Werker dürften es jedenfalls mittlerweile alle-samt begriffen haben. Andreas Strausfeld, Leiter Geschäftsbereich IT-Services und Mitglied der Geschäftsleitung der DAK IT Services, formuliert es exemplarisch, wenn er sagt: »Es steht immer die Frage im Vordergrund: Was kann ich als nächstes machen, um das Business zu unterstützen?« Als IT-Dienstleister für die Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) und weitere Partner der Sozialversicherung wurden die DAK IT Services sehr früh auf Service getrimmt. So hat man letztes Jahr ein Projekt mit dem System- und Servicemanagement-Anbieter BMC aufgesetzt, das Antwortzeiten in Transaktionen misst. Beispiel: Wie lange dauert es, bis ein Kunde, der wissen will, ob eine Akupunktur-Behandlung von seiner Krankenkasse übernommen wird, eine befriedigende Auskunft erhält. Es mag gut sein, dass manche IT-Leute solche Transaktionsmessungen gar nicht mehr als IT-Servicemanagement sehen, da die IT-Komponenten und Prozesse bei den Messungen zwar eine wichtige Rolle spielen, aber auch viele Nicht-IT-Elemente im Spiel sind. Diese Vermischung von IT-Komponenten und Nicht-IT-Komponenten ist aber eigentlich gerade typisch für Service­management, wie Andreas von der Heyde, Portfolio-Manager bei IBM Global Technology Services anhand des Beispiels Asset Management erläutert, wo alle möglichen Inventarteile zusammengefasst werden, um Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen. Nicht ohne Grund spricht DAK-IT-Mann Strausfeld denn auch von »Business Service Management« und nicht von »IT Service Management« wie viele andere Anbieter und auch Anwender.