Hilfen durch Referenzmodelle

Wie immer man die Worte und Begriffe gewichtet: Letztlich geht es um die Verzahnung von IT-Anwendungen mit den geschäftlichen Abläufen. Und bei dieser Verzahnung dreht es sich oft um Anforderungen, die »teilweise nur mit großem Aufwand umgesetzt werden können«, weiß Matthias Frank, Field Marketing Program Manager für den Bereich Business Service Optimization bei CA, aus langjähriger Erfahrung. Zum Teil liege das an den gewachsenen IT-Infrastrukturen, die »eine Integration nicht ohne weiteres ermöglichen«. Erschwert wird die ohnehin schon große Integrationsaufgabe laut Frank durch die Vorgabe, dass die »Optimierungsmaßnahmen wenig kosten dürfen«. Die Forderung nach einer schnellen Amortisierung der Investitionen für Servicemanagement-Lösungen bestätigt auch IBM-Mann von der Heyde, wenn er von einem starken Trend zu standardisierten Abläufen spricht, die vor allem als Garanten für geringe Risiken und schnelle Amortisierung angesehen würden. Wichtig sei indes, dass entsprechende Lösungen an kundenspezifische Anforderungen angepasst werden könnten. Eine derartige Verbindung von letztlich gegenläufigen Anforderungen stellt immer einen organisatorischen und IT-technischen Spagat dar. Möglichkeiten, diesen Spagat gesund und munter zu überstehen, können sogenannte Referenzmodelle sein, die Hilfestellung bei der Definition der Prozesse selbst leisten und damit den Anwender quasi wie von selbst in die Bahnen einer weitgehend standardisierten Umsetzung des Servicemanagements lotsen. Viele Interessenten sind offenbar für solche Referenzempfehlungen dankbar, vor allem solche aus dem mittelständischen Bereich. Deshalb sind in zentrale Servicemanagement-Module wie beispielsweise den Service-Manager von HP auch Hinweise zur Gestaltung der Prozesse eingebaut, wie Gerhard Haberstroh, Solutions Marketing Manager HP Software Deutschland, erläutert. In aller Regel hätten die mittelständischen Gesprächspartner relativ unklare Vorstellungen von den Prozessen, die in einem Business Service Management abgebildet werden sollten. HP hat nach Darstellung von Haberstroh beispielsweise beim mittelständischen Verlagshaus DuMont-Schauberg auf der Basis des Referenzmodells und der mitgelieferten Formatvorlagen in elf Wochen fünf ITIL-Prozesse vollständig implementiert.