Vereinbarte Zufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsmessung und -bewertung wird zwar in den meisten Fällen durchgeführt, aber, vorsichtig gesagt, in durchaus unterschiedlicher Qualität. Wichtig ist in diesem Zusammenhang eine effiziente und neutrale Durchführung.
Heute wird eine Zufriedenheitsmessung überwiegend von externen Dienstleistern durchgeführt, anhand derer sie einen Nachweis zur Verbesserung ihrer Leistungen erbringen wollen. Eher selten wird diese von internen IT-Dienstleistern gemacht. Das führt dazu, dass wichtige Kenndaten für die Qualität der Dienstleistung nicht erhoben werden und damit auch keine Veränderungen im Zeitablauf und kein Vergleich mit externen Dienstleistern möglich ist.
Die Gründe für die Zurückhaltung von internen Dienstleistern sind vielfältig ? aber in den meisten Fällen unbegründet. Oftmals ist es so, dass der interne Dienstleister die Kundenzufriedenheit negativ einschätzt. In einem solchen Fall hat er natürlich kein Interesse, auch noch einen faktischen Beweis für sein Bauchgefühl und seine schlechte Leistung einzuholen. In vielen Fällen gibt es auch negative Erfahrungen aus früheren Projekten oder der Aufwand für eine Befragung wird sehr hoch eingeschätzt. Tatsache ist aber, dass dieser für eine jährlich durchzuführende Aktion mit dem richtigen Herangehen in einem vertretbaren Rahmen gehalten werden kann. Transparenz erhöhen
Das Ziel einer Kundenzufriedenheitsanalyse sollte die Erhöhung der Transparenz der Leistungen und das Ermitteln von Verbesserungspotenzialen sein. Das ist sowohl im Interesse des Lieferanten (intern/extern) als auch des Kunden (Fachabteilung/Endanwender).
Besonders wichtig ist, dass beide Seiten die Bedeutung einer solchen Kundenzufriedenheitsmessung für sich selbst erkannt haben. Oftmals zeigt sich das Phänomen, dass der IT-Dienstleister (und hier fast immer der interne Dienstleister) an einer solchen Analyse kein Interesse hat oder diese sogar zu verhindern versucht. In andern Fällen versucht er, die Analyse komplett zu kontrollieren und selbst durchzuführen, was natürlich die Neutralität der Ergebnisse in Frage stellt.
Grund ist in beiden Fällen eine Unsicherheit über den Ausgang und eben die Angst vor schlechten Ergebnissen. Begründet ist diese Angst vor allem darin, dass im Tagesgeschäft zumeist die negativen Seiten der Zusammenarbeit adressiert und diskutiert werden.
Genau dieser Umstand soll aber geändert werden und ein neutrales Gesamtbild der Kundenzufriedenheit erstellt werden.
Unsere Erfahrungen zeigen hier einen sehr überraschenden Effekt: In über 80 Prozent der durchgeführten Projekte ist die tatsächliche Kundenzufriedenheit deutlich höher als vom Dienstleister zu Beginn der Analyse angenommen.