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4Com Multichannel ACD
Die Multichannel-ACD (Automatic Call Distribution) von 4Com steht cloudbasiert als standort- und kanalübergreifende Highend-ACD zur automatischen Verteilung von Anrufen und schriftgebundenen Nachrichten im Contact-Center zur Verfügung.
Die 4Com-Multichannel-ACD ersetzt eine physische ACD-Anlage und eignet sich laut Hersteller auch ideal, um mehrere Standorte (auch weltweit) und Heimarbeitsplätze einzubinden. Abgerechnet wird flexibel im Pay-per-Use-Verfahren.
Neben der Verteilung von Anrufen (Voice) auf zugeordnete Mitarbeitergruppen ermöglicht sie die Verteilung von E-Mails, Faxen, SMS, Sprachnachrichten, Briefen und Vorgängen (Non-Voice). Zudem lassen sich Einträge aus Facebook und Twitter einbinden. Alle gewünschten Kanäle sind einzeln buchbar. Anrufe können nach unterschiedlichen Kriterien geroutet werden. Dazu zählen Longest-Idle, Tages-/Geschäftszeiten, Prozent, Preferred-Agent, Last-Agent, individuelle Bedingungen über http-Request beziehungsweise Abgleich mit externen Datenbanken et cetera.Eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und ebenfalls nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden externe Vorgänge in Form einer Referenznummer den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt.
Um die Bearbeitung schriftgebundener Nachrichten weiter zu erleichtern, steht die automatisierte E-Mail-Klassifikation bereit, die die Sortierung und Verteilung der Nachrichten nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien ermöglicht, etwa nach Schlagwörter im Text, im Betreff oder nach Sprachen. Die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien ist ebenso möglich wie die mehrstufige Klassifikation. Das System schlägt passende Antwortbausteine vor. Die Multichannel-ACD misst Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter.
- 4Com Multichannel ACD
- Weitere Features, Administration und Support
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