Social-Media-Inhalte in »Solidus eCare«
Aastra erweitert Contact-Center-Applikation
Social Media-Dienste wie Facebook, Twitter oder Xing lassen sich jetzt in die Contact-Center-Lösung »Solidus eCare« integrieren. Call Center-Agenten können Kunden dann auch über diese Kanäle betreuen.
Im Vorfeld der Messe Call Center World (26. bis 28. Februar 2013) stellt der ITK-Hersteller Aastra die neueste Version der Contact-Center-Applikation »Solidus eCare« vor. Zentrale Neuerung ist »Open Media Connect«, ein Feature, mit dem Social-Media-Inhalte in die Bildschirmoberfläche von Call-Center-Agenten eingebunden werden können.
»Solidus eCare« wird damit für externe Services wie Facebook, Twitter oder LinkedIn geöffnet. Unternehmen erhalten damit einen neuen Kanal, über den sie mit Kunden in Kontakt treten oder Anfragen beantworten können. Eine im Vorfeld definierte Agentengruppe erhält die Social-Media-Inhalte und kann sie analog zu E-Mails, Faxen oder Telefonanrufen betreuen. Der Status einer Social-Media-Nachricht wird in der Queue angezeigt. Über offene Standards haben Unternehmen außerdem die Möglichkeit, weitere Anwendungen zu integrieren, beispielsweise aus den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Workforce Management (WFM) und Enterprise Resource Planning (ERP).
Darüber hinaus gibt es Verbesserungen im Bereich des Personal Call Routing und bei den Outbound-Funktionalitäten. »Solidus eCare« kombiniert Aastra mit dem Kommunikationsserver »MX-ONE«. Die Kommunikationsplattform ist skalierbar für Unternehmen mit bis zu 12.000 Agenten. Bis zu 400.000 Kontakte pro Stunde lassen sich damit bewältigen.
Aastra Deutschland wird die neue Contact-Center-Applikation auf der Call Center World in Berlin auf dem Messestand der Schwesterfirma DeTeWe Communications (Halle 4, Stand J5) vorstellen.
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