Optimierte Einsatzplanung

Markus Härtner, Geschäftsführer bei Avaya Deutschland und verantwortlich für das Enterprise-Geschäft, erklärt: „Kundenzufriedenheit und Loyalität ergeben sich aus der Gesamtheit aller Erfahrungen im Dialog mit Unternehmen. Dazu zählen die telefonische Erreichbarkeit und Kompetenz des Agenten ebenso wie die Zeit, die verstreicht, bis eine Email oder ein Twitter- oder Facebook-Post beantwortet werden. Um diese Erlebnisse über alle Kanäle einheitlich betrachten und steuern zu können, ist ein übergreifendes Customer-Experience-Management nötig. Das ist aus unserer Sicht die nächste Entwicklungsstufe in Contact-Centern.“

Um dies zu realisieren, ist eine optimale Personaleinsatzplanung ebenso unerlässlich wie eine schnell und unkompliziert einsehbare Kundenhistorie, heißt es weiter und Avaya hat auch dafür eine Lösung: „Das Aura-Contact-Center mit integrierter Workforce-Optimization (WFO) entlastet Contact-Center-Manager, da sie mit ihren neuen Algorithmen zur Arbeitsverteilung die Anfragen an die richtigen Wissensträger verteilen und so die Leistungsfähigkeit eines Contact-Centers entscheidend steigern können.“

Damit jeder Kundenkontakt in einen konkreten Zusammenhang gebracht werden kann, erhält ein Agent wichtige Zusatzinformationen aus verschiedenen Informationsquellen. So wird in einer Bestellhotline beispielsweise der Auslieferungsstatus angezeigt oder am Helpdesk die noch offenen Tickets.