Bessere Kundenbindung mit SAP
Sikom stellt auf der Callcenter World 2009 in Berlin (Halle 5, Stand B7) den Agent-One Connector für SAP vor. Damit stehen den Mitarbeitern neben den üblichen Funktionen des SAP-Systems die Technologien einer Contactcenter-Software zur Verfügung.
Die Lösung erkennt die Telefonnummer des Kunden, gibt sie an das SAP-System weiter, und zusammen mit dem Anruf bekommt der Mitarbeiter den Datensatz des Kunden auf seinen Bildschirm geliefert.
Viele Contactcenter speichern ihre Kundendaten in SAP-Systemen, doch Telefoniewelt und SAP-Systeme waren bisher getrennt. Mit dem Agent-One Connector für SAP CRM 2007 verschmilzt Sikom die vorhandene Telefonie-Infrastruktur mit dem SAP-System. Egal welche Telefonanlage das Unternehmen nutzt, egal ob ISDN oder VoIP, Sikom integriert alle gängigen Anlagen. Alternativ stellt Sikom mit Bluefire eine eigene VoIP-Kommunikationsplattformen zur Verfügung.
Der Agent-One Connector nutzt die in SAP CRM 2007 vorhandene ICI-Schnittstelle. Auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheint als zusätzlicher Service eine CTI-Funktionsleiste. Mit ihr steuert der Mitarbeiter die Telefonieprozesse in der gleichen Bedienoberfläche wie das SAP-System. Durch das System soll sich laut Sikom ohne zusätzlichen Personalaufwand die Erreichbarkeit erhöhen. Die Mitarbeiter würden entlastet.
Um Sikoms Sprachdialog-Plattform Voiceman erweitert, kann das System auch vollautomatische, rund um die Uhr erreichbare Services anbieten. Erste Pilotprojekte sind bei zwei Energieversorgern im Betrieb. Deren Kunden können nun jederzeit ihren Kontostand abfragen, die aktuellen Zählerstande telefonisch mitteilen oder ihre Abschlagsbeträge ändern.
