Callcenter World 2010: Quality Management im Callcenter
Am ASC-Stand können Besucher die jüngsten Technologien zum Thema Business Process Optimization (BPO) durch Quality Monitoring und Sprachanalyse sehen.
Mit der ASC-Software Inspiration-Pro wird die Kommunikation im Contact Center systematisch ausgewertet. Ziel ist es, Informationen über Kunden, Mitarbeiter und Abläufe im Unternehmen zu generieren. Zu den Vorzügen der neuesten Version von Inspiration-Pro heißt es: „Mit wesentlichen Neuerungen im Bereich der Datensicherheit – zum Beispiel Definition von Sperranwendungen, die grundsätzlich nicht aufgezeichnet werden dürfen; Unterdrückung der Aufzeichnung während der Eingabe von Kreditkarteninformationen; erweiterter Schutz vor illegalen Zugriffen -- wird der wachsenden Sensibilität der Öffentlichkeit, der Mitarbeiter und der Unternehmen Rechnung getragen.“
Neu entwickelte Module zur objektiven Auswahl von zu bewertenden Aufzeichnungen oder zur Erstellung von E-Coaching-Einheiten ermögliche neue Wege der Evaluation und des Coachings, heißt es weiter. Das ebenfalls neue Modul „Coaching Advisor“ erlaubt das erstellen von Lerneinheiten auf der Basis authentischer Bildschirmaufzeichnungen mit zusätzlichen gesprochenen Kommentaren zur Erläuterung oder Bewertung der Aufzeichnungen. Ein weiteres Highlight ist laut ASC das neue Dashboard, das alle wichtigen Performance-Indikatoren aus dem QM-Prozess und den angebundenen Anwendungen im Contactcenter schnell und übersichtlich visualisiert. Es soll ein noch effektiveres Management im Contactcenter erlauben.
Die ASC-Lösungen sind in diesem Jahr erstmals auch im Live-Callcenter der Messe zu erleben.
Halle 4, Stand C2a
