Callcenter World 2010: USU-Knowledge-Center 5
USU verspricht mit Knowledge-Center 5 neue Maßstäbe für das intelligente Bereitstellen von Wissen am Point of Contact.
„Die neue ergonomische Software-Generation Knowledge-Center 5 entstand aus der Analyse vieler Kundenabläufe und integriert auch wichtige Web-2.0-Elemente wie zum Beispiel Feedback-Mechanismen", heißt es bei USU.
Zur Informationsversorgung bietet Knowledge-Center 5 dem Agenten verschiedene Zugänge: über eine intelligente Suche, über Ordner-ähnliche Informationsobjekte, über eine direkte „One Click Navigation" zu den richtigen Lösungen oder über die Integration von Nachrichten.
Dabei sind Prozesse wie Qualitätssicherung beziehungsweise Problem-Management oder Incident-Handling beziehungsweise Ticketmanagement direkt eingebettet. Die Startseite von Knowledge-Center 5 lässt sich dabei individuell konfigurieren.
Die Integration von Fremdanwendungen, unterschiedliche Recherchewege und die für Servicecenter typischen Interaktionsmöglichkeiten sollen nicht nur den direkten Zugriff auf alle auskunftsrelevanten Informationen erlauben, sondern auch die Informationsflut durch Arbeitsanweisungen und aktuelle Nachrichten auf das Wesentliche reduzieren. Eine News-Funktion sorgt dafür, dass aktuelle und rollenspezifische Informationen bedarfsgerecht verteilt werden.
Und nicht zuletzt sollen die Selbstlernfunktionen der Software den Dokumentations- und Pflegeaufwand minimieren helfen.
