Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan
Dezentrale Contact Center auf dem Vormarsch
Call Center-Betreiber werden der Frost & Sullivan-Untersuchung zufolge künftig verstärkt auf externe Kräfte setzen, die vom Home Office aus tätig sind.
Dezentrale Contact Center mit Mitarbeitern im Home Office sind die Zukunft der Contact Center-Branche. Dies zeigt eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan, bei der 84 Prozent der Manager großer Contact Center den Einsatz von Telearbeitern als einen nächsten wichtigen Branchentrend bewerteten. Als Gründe nannten sie geringere Fixkosten und die Möglichkeit, geeignetere Kandidaten zu finden.
Laut der Umfrage sahen rund acht von zehn Contact Center-Managern die Vorteile eines Remote Agent-Modells darin, qualifiziertes Personal unabhängig von geografischen Grenzen beschäftigen zu können. Diesen geschäftskritischen Aspekt untermauerten die befragten Manager zusätzlich, als man sie nach ihrer Meinung zu den Vorteilen des Remote Agent-Modell befragte und sie einen gut qualifizierten Pool geeigneter Kandidaten als wichtigen Faktor aufzählten.
Die Frage, ob Remote Agents die Zukunft für Contact Center in ihrer Region sein werden, bejahten 72 Prozent der amerikanischen und 71 Prozent der indischen Contact Center-Manager. Fragt man Contact Center-Manager, welche Nachteile sie mit einem Remote Agent-Modell verbinden, nennen 90 Prozent der Befragten den Mangel an direkter Kommunikation mit ihren Mitarbeitern und 77 Prozent beklagen langsame Internetverbindungen.
Allerdings sehen nicht alle Call Center-Anbieter die Remote Agents positiv: Nach der Umfrage bewerten insbesondere die großen Contact Center mit mehr als 500 Plätzen ein Remote Agent-Modell als Zukunftstrend (mit 84 Prozent), wohingegen 69 Prozent der mittleren Contact Center mit 100 bis 500 Plätzen und 46 Prozent der kleinen mit weniger als 100 Plätzen bei der Umsetzung eines solchen Modells eher zögern.
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