Die Rufnummerngasse macht den Unterschied

Unternehmen verwenden immer häufiger Service-Rufnummern, um für ihre Kunden leicht erreichbar zu sein. Doch welche Nummer ist für welchen Zweck besonders geeignet?

Von Stephan Trautmann

Grob lassen sich die Service-Rufnummern in drei Gruppen teilen: Die für den Anrufer kostenneutrale 0800-Nummern, die Shared-Cost-Nummern der 0180x-Gruppe, bei denen Anrufer und Angerufener die Kosten teilen, und die Premium-Rate-Nummern der 0900x-Gruppe. Für Gewinnspiel und Votings werden häufig die 0137x-Nummern eingesetzt.

Einige der verfügbaren Rufnummerngassen sind jedoch historisch belastet. Besonders die alten 0190-Nummern gelten als Geldvernichter und haben eher eine abschreckende Wirkung auf den Anrufer. Ihre Nachfolger, die frei tarifierbaren 0900x-Nummern, haben an diesem Erbe zu knabbern und erzeugen Misstrauen beim Nutzer.

Kriterien für die Wahl der Rufnummer

Die Kosten für den Anrufer sind bei allen Rufnummern der wichtigste Aspekt. Liegen die Kosten eines Anrufs bei einer Service-Rufnummer über dem Ortstarif, empfiehlt es sich, die Güte des Service herauszustellen. So kann der Anrufer direkt entscheiden, ob ihm der Anruf das entsprechende Geld auch wert ist.

Eine Reihe von Service-Rufnummern hat sich als Standard für bestimmte Dienstleistungen und Anwendungen etabliert. Für den Anrufer kostenneutrale 0800-Nummern verwenden Unternehmen überwiegend zur Neukundengewinnung, für Störungshotlines oder auch zur Kundenklassifizierung (VIP-Kunden).

Beliebt sind weiterhin 0180x-Nummern. Sie bieten eine zentrale Nummer, sind ortsungebunden, für jeden Anrufer identisch und bieten transparente Preise. Die der 0180x-Nummer folgende Ziffer gibt den Tarif der Rufnummer an. Die ungeraden Ziffern verweisen auf minutenbasierte Abrechnung, die geraden auf einen einmaligen Betrag pro Gespräch. Die 0180-5 und -3 werden vornehmlich für Informations-dienste, Ticket-Hotline und einfache Supportanfragen eingesetzt. Für Kurztelefonate ist die 0180-2 geeignet, bei Gesprächen von durchschnittlich 90 Sekunden Länge ist die 0180-4 eine gute Wahl. 0180-Rufnummern sind auch eingeschränkt aus dem Ausland erreichbar.

Sollen hoch qualifizierte Services angeboten werden, ist die beste Wahl eine frei tarifierbare 0900x-Nummer. Sie können für den Anrufer mit höheren Kosten verbunden sein. Vor der Einführung einer 0900x-Nummer ist sorgfältig zu prüfen, welche Kosten der Anrufer haben sollte, um beispielsweise die Personalkosten für die Agents zu decken. Auch ist zu beachten, dass die Ausschüttung für den Anbieter dieser Rufnummern geringer ist, wenn der Anrufer aus dem Mobilfunknetz anruft.

Für 0900x-Nummern gilt, dass eine Anrufminute maximal drei Euro oder ein Anruf maximal 30 Euro kosten darf, nach 60 Minuten wird der Anruf zwangsgetrennt. Eine Ansage der Gesprächskosten vor dem Verbinden ist vorgeschrieben. Aktuell gibt es vier Rufnummerngassen für 0900-Nummern. Die Nachwahl -1 ist für Dienste mit Informationsinhalt vorgesehen, die Nachwahl -3 für Dienste, die dem Unterhaltungszweck dienen, jedoch nicht für Adult Entertainment. Für diesen Service ist die Nummer 0900-5 reserviert. Die 0900-9 ist ausschließlich für Dialer verfügbar.

Wenn Unternehmen Service-Rufnummern einführen wollen, sind eine gründliche Prüfung der angeschlossenen Dienste und der intern wie extern zumutbaren Kosten wesentlich. Grundsätzlich gilt für alle Servicerufnummern, sie zuerst intern bekannt zu machen, dann extern zu kommunizieren und schließlich die Kunden zu informieren.

Autor
Stephan Trautmann ist Geschäftsführer der Consulting-Firma ESP.Group.