E-Mail-Service bei Netzbetreibern oft mangelhaft

Das Beratungsunternehmen Pass hat den E-Mail-Kundenservice der bekanntesten Telekommunikations- und Kabelanbieter untersucht. Ergebnis: Sowohl die Beantwortungszeit von E-Mail-Anfragen als auch die Qualität der Antworten sind deutlich verbesserungswürdig.

Seit Jahren schneiden viele Telekommunikationsanbieter hinsichtlich des Kundenservices in diversen Untersuchungen schlecht ab. Auch das aktuelle Ergebnis der Mystery-Mailing-Analyse im Rahmen der Pass Studie »Online-Telco 2012« ist ernüchternd: Im Schnitt braucht ein Telekommunikationsanbieter beinahe drei Tage, um eine E-Mail-Anfrage zu beantworten. Auch die Qualität der Antworten ist mangelhaft, denn nicht einmal die Hälfte aller gestellten Fragen wird beantwortet. Damit erreichen die Telekommunikationsanbieter insbesondere im Vergleich zu den in den vorausgegangenen Pass-Studien untersuchten Banken und Versicherern deutlich schlechtere Werte.

Zur Durchführung der Analyse erhielten zwölf Telekommunikationsanbieter E-Mail-Anfragen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Inhalte der E-Mails waren beispielsweise Fragen zur benötigten Hardware für den Internetanschluss, zu den Installationskosten und sichergestellten Download-Geschwindigkeiten. Erwartungsgemäß ergeben sich zwischen den einzelnen Unternehmen erhebliche Unterschiede hinsichtlich Antwortqualität und -dauer, doch das durchschnittliche Ergebnis spricht für sich: Der Kundenservice sollte dringend verbessert werden!

Die Studie »Online-Telco 2012« basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland. Hierbei wurden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet & Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem wurden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wurde. Nicht zuletzt floss die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Die Untersuchung ist ab dem 2. Juli 2012 erhältlich, weitere Informationen nennt der Anbieter hier.