Wie Risiken vermieden werden

Um teure Bußgelder zu vermeiden, sollten CRM-Datenbanken dringend um Felder für die erteilten Opt-In je Kommunikationskanal erweitert werden. Die Kundenansprache ist dann nur möglich, wenn bei der betroffenen Adresse die Einwilligung der Ansprache über diesen Kommunikationskanal erteilt wurde. „So werden Risiken minimiert und verärgerte Kunden vermieden“, resümiert Contact-Center-Network-Vorstand Markus Grutzeck.

Sein Vorschlag: Prozesse abteilungsübergreifend gestalten, um Kundenanfragen rasch und unabhängig von den einzelnen Kanälen mit detaillierter Kontakthistorie und integriertem Ticketingsystem bearbeiten zu können. Ein solches Vorgehen helfe, den Überblick zu behalten, Cross-Selling-Potenziale zu erkennen und Agenten optional zu unterstützen.