Guter Service schützt nicht vor Kundenschwund

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zählt keinesfalls zu den treuen Stammkunden, wie jetzt eine Studie zeigt. Besonders deutlich bekommen das Telekommunikationsanbieter zu spüren.

Die Mehrheit der Verbraucher wechselt zu einer Wettbewerbsmarke, sobald ein Produkt bei Defekt ersetzt oder nach Ablauf des Vertrages ausgetauscht werden muss, so das Ergebnis der Studie von TNS Infratest. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden würden dann beispielsweise beim Kauf von Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. 53 Prozent würden ihren Pkw durch eine andere Marke ersetzen und 68 Prozent entscheiden sich beim Kauf von Elektro-Haushaltsgeräten für einen anderen Fabrikanten.

Der weltweiten Analyse von 40.000 befragten Kunden aus 20 Ländern zufolge können Unternehmen bei ihren Kunden nicht mehr länger auf Loyalität und Wiederkauf setzen, indem sie nur in guten Service investieren. Sehr guter Service führt nach Ansicht von TNS Infratest in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks nicht mehr automatisch zu einer starken Kundenbindung, denn viele abwanderungswillige Kunden sind mit den Leistungen ihres bisherigen Anbieters durchaus sehr zufrieden.

Besonders wechselwillig trotz als als gut wahrgenommener Performance der Produkte und Dienstleistungen zeigen sich den Forschungsergebnissen zufolge Telekommunikationskunden. Es hat sich nach Angaben von TNS Infratest gezeigt, dass Mobilfunkanbieter eine beträchtliche Performance-Präferenz-Lücke aufweisen. Nahezu ein Viertel der Kunden bescheinigt ihrem Mobilfunkanbieter zwar sehr gute Leistungen, räumt aber gleichzeitig ein, ihn nicht unbedingt gegenüber anderen Anbietern im Markt auch weiterhin zu favorisieren.

»Erfolgreiche Unternehmen investieren nicht nur ausschließlich in Dienstleistungen oder Werbung, sondern sie schaffen relevante Kundenerlebnisse. Einfach nur über alle Kontaktpunkte hinweg ausgezeichnete Leistungen zu bieten, ohne zu verstehen wie ein personalisierter Service aufgebaut werden kann, schadet auf Dauer der eigenen Glaubwürdigkeit«, erklärt Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience bei TNS.

Die TNS-Studie belegt, dass Kunden mit starken Kundenbeziehungen dreimal seltener zum Wettbewerber abwandern, die Marke fünfmal öfter weiterempfehlen und die Wahrscheinlichkeit um das Fünffache steigt, dass diese Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehmen. Daniela Klos, Head of Customer Experience Management bei TNS Infratest in Deutschland, fasst die Anforderungen zusammen: »Unternehmen müssen die optimale Balance zwischen den Erwartungen ihrer Kunden und den Faktoren finden, die eine positive Geschäftsentwicklung und profitables Wachstum fördern. Sie investieren verstärkt dort, wo der beste Return in Sachen Kundenbeziehung zu erwarten ist und richten ihr Angebot an den Kunden aus, die ihre Marke lieben und Botschafter für ihre Marken sind.«