Interview: Es gilt das gesprochene Wort
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Schlechte Erfahrungen mit Sprachlösungen
funkschau: Trotz gelebter Praxis, woran liegt es, dass Sprachlösungen beispielsweise in der Kunden-Kommunikation im Callcenter nur langsam Fuß fassen?
Bommer: Das ist ganz einfach, denn - provokant gesprochen - funktioniert Spracherkennung in zu vielen Callcentern nicht so gut wie sie es könnte! Viele Unternehmen und Privatpersonen haben in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht.
Allerdings stehen jedem gescheiterten Projekt viele perfekt funktionierende Lösungen gegenüber, wie zum Beispiel in der Medizin, der Mobil- oder Automobilbranche. Die Frage, die man sich stellen muss, ist: Wieso läuft die Technologie in vielen Fällen sehr zuverlässig, in einigen aber so schlecht? Die Antwort liegt nicht in der Technologie, sondern im strategischen Wert, welcher der Spracherkennung im Unternehmen zugewiesen wird. Ein Sprachsystem kann scheitern, wenn man es bei der Anschaffung einer TK-Anlage nicht als Kernsystem, sondern als nachrangigen Faktor sieht und quasi ‚nebenher‘ umsetzt.
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