Interview: "Prozesse von der Geschäfts- statt von der IT-Seite angehen"

USPs, Unified-Communications & CRM

funkschau: Durch welche Alleinstellungsmerkmale setzen Sie sich von der Konkurrenz ab?
Janda: Telekommunikations-IT und Telekommunikationsumgebungen sind nach wie vor durch eine große Heterogenität und Inagilität gekennzeichnet. Soll etwa eine Änderung vorgenommen werden, vergeht vom ersten Fachkonzept bis zur Implementierung häufig sehr viel Zeit. Da wir die Business-Bereiche sehr viel stärker und in einem sehr frühen Stadium in den Entwicklungsprozess einbeziehen, haben wir hier ein ganz großes Alleinstellungsmerkmal. Sowohl Business- als auch IT-Bereiche arbeiten bei uns in einem System, in dem komplett integrierte Regeln und Prozesse erfasst werden. Dadurch kann auch sehr stark mit wieder verwendbaren Prozesskomponenten gearbeitet werden. Dank des Ansatzes, Regeln und Prozesse in einem System zu halten, haben wir den Vorteil, deutlich schnellere Entwicklungen zu ermöglichen. Es gibt Untersuchungen dazu, dass Prozessumsetzungen mit unseren Lösungen etwa fünf Mal schneller sind als mit vergleichbarer Software. Auch Änderungen sind deutlich agiler umsetzbar, womit wir die Entwicklungszeit insgesamt deutlich reduzieren und insbesondere sehr große Unternehmen eine Agilität gewinnen, die sie vorher nicht hatten. Dies differenziert uns sehr stark von der Konkurrenz, die teilweise mit sehr vielen Systemen arbeitet, wo wir nur eines haben.

funkschau: Welchen Stellenwert hat das Thema Unified-Communications bei Ihrer Produktentwicklung?
Janda: Von Unified-Communications sprechen wir ja, wenn Kernfunktionalitäten aus verschiedenen Bereichen mit der Kommunikation integriert werden sollen. Pegasystems steht für einen sehr stark integrierten Ansatz – speziell auch im Bereich Multikanalfähigkeit. Dies bedeutet, dass wir aufgrund der Besonderheiten der Pega-Technologie nur eine Sicht auf den Prozess haben, der komplett kanalunabhängig ist. Wir haben also die Möglichkeit, unabhängig von den darunter liegenden Technologien und den angesprochenen Kanälen jeweils einen komplett bereichsübergreifenden Prozess zu definieren.

funkschau: Wie lassen sich Ihrer Meinung nach die CRM- und die ITK-Welt miteinander verbinden?
Janda: Dies geht unserer Meinung nach sehr elegant, da wir mit unseren Lösungen nicht nur auf CRM sondern vielmehr auf CPM abzielen. Wir sprechen also nicht nur die „Relations“ sondern auch die „Processes“ an. Mit diesem Customer-Process-Management-Ansatz lassen sich letztlich nicht nur die Beziehungen zum Kunden pflegen sondern auch die entsprechenden Technologien sehr schön verbinden. Mit unserer Lösung "Customer Process Manager" ermöglichen wir Managern, spezielle Vorgehensweisen für verschiedene Kundensegmente zu definieren und zu implementieren. Kundenanfragen können zudem durch einen geführten Prozess über alle Vertriebskanäle hinweg intelligent und konsistent verwaltet werden. Die meisten Unternehmen stehen heute ja vor dem Dilemma, bei den  Kundenservice-Abläufen ihre Kosten senken zu müssen, während sie sich gleichzeitig gezwungen sehen, besseren Service zu bieten, um das Geschäftswachstum zu fördern und die Kunden zu halten. Die neue Version unserer CRM-Lösung ermöglicht es den Unternehmen, beide Ziele zu erreichen.

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