Interview: "Prozesse von der Geschäfts- statt von der IT-Seite angehen"

Erfolgsrezept & künftige Projekte und Trends

funkschau: Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der Ihnen bekanntlich besonders am Herzen liegt? Was ist hier Ihr Erfolgsrezept?
Janda: Kundenzufriedenheit hängt unserer Meinung nach sehr stark damit zusammen, dass auf eine kundenorientierte, rasche Art und Weise Entscheidungen getroffen werden – und zwar direkt am Point of Sale. Kunden sind immer weniger bereit, zu warten und wünschen sich, dass ihre Fragen sofort beantwortet und Arbeitsprozesse unverzüglich erledigt werden. Es gibt jedoch nach wie vor häufig die Situation, dass ein Kunde auf eine spätere Bearbeitung vertröstet werden muss – eventuell sogar noch einmal zurückgerufen werden muss, weil dem Bearbeiter nicht alle Informationen zur Verfügung stehen. Um dies zu vermeiden, brauchen Unternehmen die passende Technologie, mit der sie unverzüglich aus einer Vielzahl von Datenquellen die richtigen Informationen auswerten können, anschließend entscheiden, was die nächsten Schritte sein werden und dies mit den nötigen Prozessen zu verbinden. Wichtig ist dabei auch die Kanalkonsistenz eines Anbieters – das also das Ergebnis für den Kunden immer gleich ist, egal auf welchem Weg er sich an das Unternehmen wendet. Dies kann ebenfalls durch konsistente kanalunabhängige Prozesse gewährleistet werden.

funkschau: Gibt es künftige interessante Projekte im Telekommunikations-Bereich bei Pegasystems?
Janda: Wir stellen gerade eine neue Lösung vor, die es Telekommunikationsanbietern ermöglicht, die vorhandenen großen Potenziale im Geschäftskundenbereich zu erschließen. Mit der neuen Ordermanagement-Lösung kann die Markteinführung von Dienstleistungen beschleunigt und die Kundenzufriedenheit bei Geschäftskunden verbessert werden. Anbietern wird so erlaubt, komplexe Business-Angebote, einschließlich Cloud-Computing-Lösungen der nächsten Generation, schnell zu definieren und einzusetzen. Aber auch umfassende Bündelangebote, hochkomplexe ICT-Services und VPN-Lösungen werden umfassend unterstützt. Zusätzlich können Telekommunikationsunternehmen das Erfüllen von Aufträgen anhand mehrerer interner und externer Delivery-Plattformen rationalisieren. So können sich die Anbieter von bestehenden und neuen Wettbewerbern mit überzeugenden Angeboten abheben und sich durch eine erstklassige Customer-Experience als vertrauenswürdiger Anbieter auszeichnen. Denn bisher waren die vorhandenen Bestellprozesse oft das größte Hindernis für guten Kundenservice und das Gestalten neuer Angebote. Durch die Komplexität der Auftragsabwicklung wurden Produktneueinführungen gebremst, die Ausführung von Aufträgen verzögert und manuelle und fehleranfällige Prozesse geschaffen, was negative Auswirkungen auf die Customer-Experience und die Lieferqualität hatte.

funkschau: Wie schätzen Sie den künftigen Markt ein; wo sehen Sie Trends?
Janda: Wir sehen einen großen Trend zu zusätzlicher Automatisierung und Effizienzsteigerung in allen Bereichen. Das beginnt klassisch bei der Abwicklung in den Back-Offices der Unternehmen, betrifft aber zunehmend auch das Kundenmanagement. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter von Routine- und Nacharbeiten entlastet werden. Dazu kommt zukünftig aber auch ein vollintegriertes Decision-Management. Die Mitarbeiter werden also nicht mehr nur durch automatisierte Prozesse entlastet, sondern auch dabei unterstützt, Kunden sofort die optimale Entscheidung mitteilen zu können. Damit wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch noch eine zusätzliche Effizienzsteigerung erreicht. 

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