Kundenkommunikation

Computer Telephony Integration, die Vernetzung von Telefondienst und Kundendaten, erfährt im Zeitalter des Internet Protocols eine neue Dimension.

Von Markus Kien

Für die optimale Kundenbetreuung am Telefon liefert CTI (Computer Telephony Integration) seit Jahren die nötigen Voraussetzungen. Aktuell ist die CTI-Szene wieder in Bewegung; ein Schlagwort in diesem Zusammenhang – neben VoIP – heißt Unified Communications (UC).

Die Zukunft von CTI liegt im Web

Das Unternehmen C4B Com For Business entwickelt und vermarktet Telefonie- und Kommunikationslösungen, die unter dem Markennamen XPhone in Unternehmen aller Größen und Branchen zum Einsatz kommen. Laut Hersteller wurde mit XPhone Unified Communications eine Kommunikationsplattform geschaffen, die CTI, Präsenzmanagement und Unified-Messaging- Dienste unter einem Dach vereint. Zum grundlegenden Ansatz, Bernd Woköck, CEO bei C4B Com For Business: „Das Büro der Zukunft setzt Erreichbarkeit unabhängig von Zeit und Ort voraus, wobei der Anwender selbst entscheidet, wie und für wen er erreichbar ist.“

Für die Praxis bedeutet das zweierlei: Aus Sicht von C4B darf es erstens keine technischen Begrenzungen mehr geben. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, sind Produkte von Vorteil, die konsequent offene Standards nutzen: „Herstellerunabhängige Lösungen wie XPhone Unified Communications sind mit verschiedenen TK-Systemen, Groupware-Anwendungen sowie Mailservern kompatibel und bieten Investitionsschutz. Unternehmen können die Module CTI, Presence, Fax, Voicemail und SMS frei kombinieren“, so Woköck.

Zweitens rücken die Bedürfnisse des Anwenders stärker in den Vordergrund. „Unified Messaging und Instant Messaging ergänzen die Sprachkommunikation, ersetzen sie aber nicht: nach wie vor ist das Telefon neben der E-Mail das wichtigste Medium“, bestätigt C4B gegenüber funkschau. Allerdings genüge es nicht, einzelne Anwendungen um CTI zu erweitern; Unternehmen erwarten eine nahtlose Integration in die gesamte Infrastruktur. Diese Anforderung erfülle XPhone CTI Pro, das über offene Schnittstellen für Anwendungs- und Datenbankintegration verfügt, und sich in Outlook und Notes, sowie CRM- und ERP-Systeme wie Microsoft Dynamics CRM / NAV integrieren lasse.

Noch mehr Unabhängigkeit bieten Weblösungen, die eine immer größere Rolle spielen. Woköck: „Viele Unternehmensanwendungen sind bereits webbasiert, warum also nicht auch CTI? Die Anwender kennen bereits Lösungen für den privaten Gebrauch, dementsprechend hoch ist die Akzeptanz. C4B zeigt auf der Cebit einen Web 2.0 CTI-Client mit Presence-Funktionen. In Echtzeit und ohne erneutes Laden der Website signalisiert XPhone CTI Mobility V2 eingehende Anrufe, zeigt die Erreichbarkeit von Kollegen an und ermöglicht den sicheren Zugriff auf Unternehmenskontakte.“ Die Lösung ist für Smartphones optimiert, wodurch sich der Nutzen für den Anwender weiter erhöhen lässt.

Mit Pro-Call 3.0 Enterprise bietet Estos gleichzeitig die nächste Generation seines CTI-Software-Bestsellers Estos Pro-Call und eine Lösung für Unified-Communications. Die modular aufgebaute Client-Server-Lösung für das Microsoft-Windows-Umfeld verfügt zusätzlich zu den Leistungsmerkmalen einer klassischen CTI-Lösung wie Komfortwahlhilfe, Hotkey-Wahl, Besetztlampenfeld und Rückwärtssuche über zahlreiche neue Dienste und Funktionen: Präsenz- Management, Instant Messaging und Active-Contacts-Technologie sollen den Arbeitsfluss der Nutzer optimieren, indem sie die Zusammenarbeit im Team und mit Geschäftspartnern vereinfachen. Damit verkörpere die Software unverändert den Computer-Telefonie-Kerngedanken „click to call“, übertrage diesen Gedanken aber auch auf andere Medien wie E-Mail oder Instant Messaging.

1. Kundenkommunikation
2. Active Contacts Technologie