Mehr Besucher auf der CCW

Digitalisierung und Künstliche Intelligenz waren die treibenden Themen auf der diesjährigen CCW. Die 19. Internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center, verzeichnete ein deutliches Besucherplus gegenüber dem Vorjahr.

Zur CCW sind in diesem Jahr 8.000 Besucher nach Berlin gereist, 2016 lag die Besucherzahl noch bei 7.800. Mit 260 Ausstellern aus 20 Ländern war die Messe laut Veranstalter ausgebucht. Im Mittelpunkt der drei Messetage standen die Bereiche Digitalisierung und Künstliche Intelligenz.

Die Referenten im Kongress widmeten sich ebenfalls ausführlich den Themen Künstliche Intelligenz, Chat-Bots und Automatisierung. Wie die Zukunft des Kundendialogs aussehen könnte, stellten unter anderem der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und der KI-Forscher aus dem Sillicon-Valley Noah Schwartz vor. »In zwei bis drei Jahren sind Chat-Bots so intelligent, dass der Kunde den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht mehr spüren wird«, ist Jánszky überzeugt. Seiner Einschätzung nach wird die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation aber im Premium-Segment weiterhin erhalten bleiben. Nach Ansicht von Noah Schwartz wird Künstliche Intelligenz die Arbeit der Menschen erleichtern, indem sie Prozesse automatisiert, die es bereits gibt.

Der empathische Umgang mit dem Kunden wird jedoch auch künftig eine wichtige Rolle spielen, so die Ansicht der Referenten und Kongressteilnehmer. Dabei werden sich Digitalisierung sowie Mitarbeiter- und Kundenzentrierung nicht ausschließen. Um einen guten Kundenservice leisten zu können, spiele Mitarbeiterzufriedenheit auch weiterhin eine große Rolle, so Dr. Kristina Rodig, Head of Customer and Market Insights beim Energiekonzern E.ON. Die nächste CCW findet vom 26. Februar bis 1. März 2018 im Estrel Congress Center in Berlin statt.