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Rückblick Fachkongress

Mehrwertforum 2011 Nahaufnahme

26. Mai 2011, 15:14 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Schwerpunkte

Kostenlose Warteschleife
Um die Zukunft – und Gegenwart – von Mehrwertdiensten drehten sich die vier Fachforen „Contact Center Solutions“, „Interactive Solutions“, „Trends & Innovations“ und „Conferencing & Collaboration Solutions“. Ein dringendes Thema war die kommende gesetzliche Regelung der kostenlosen Warteschleife für bestimmte Servicenummern und die damit verbundenen Anforderungen.

Telefonservice optimieren
Stichwort Servicenummern: In diesem Bereich verzeichnen lokale Servicenummern, die bestehende Festnetznummern mit den Funktionalitäten einer Servicenummer verknüpfen, ein ganz beachtliches Wachstum. Zwei zentrale Motive für die Nutzung lokaler Servicenummern sind, so die Studie „Customer Contact Insights 2011“, die höhere Akzeptanz gegenüber 0180-Rufnummern und die verbesserte Erreichbarkeit. Die lokale Servicenummer dürfte sich, so die Studie, überwiegend dort etablieren, wo der lokale Bezug wichtig ist. Neben der richtigen Rufnummer spielt auch der richtige Ton eine wesentliche Rolle für den erfolgreichen telefonischen Kundendialog: Das MehrwertForum demonstrierte, wie Contact Center mit modernen Audiodesign-Lösungen entscheidend mehr Emotionalität in Ansagen und akustische Logos bringt.

Kundenzufriedenheit ist das A und O im Contact Center – aber wie lässt sie sich objektiv messen, ohne großen Aufwand und ohne Verzögerungen? Die Antwort der Telekom lautet: mit der Lösung Customer Feedback. Auf dem MehrwertForum demonstrierte sie, wie Contact Center jederzeit systematische Kundenbefragungen durchführen und die Ergebnisse sofort für ihre Prozesse nutzen. Die Befragung erfolgt automatisiert mit Hilfe eines Sprachdialogs, sowohl geschlossene als auch offene Fragestellungen sind möglich. Auch lassen sich gezielt bestimmte Kundengruppen befragen, differenziert zum Beispiel nach dem Anrufgrund. Um die Befragungen auszuwerten, bietet die Lösung verschiedene Monitoring- und Reportingmöglichkeiten.

Klicken und Konferieren
Neben der klassischen Telefonie gewinnt das Internet als Kommunikationskanal rapide an Bedeutung. Beide sind bestens kombinierbar. Zum Beispiel lassen sich mit Click-Interactive bei Gewinnspielen, Votings und Mitmachaktionen die „Klassiker“ Telefon und SMS um das Medium Internet erweitern und damit die Reichweiten erhöhen. Die Lösung kam zum Beispiel beim DEUTSCHEN FERNSEHPREIS 2010, genauer: bei der Publikumsabstimmung über die beliebteste Fernsehserie, erfolgreich zum Einsatz. Click-Interactive gewährleistete, dass sowohl Zuschauer, die bevorzugt zum Telefon greifen als auch solche, die lieber im Internet agieren, an der Abstimmung einfach teilnehmen konnten. Ergebnisverzerrungen durch unterschiedliche Mediennutzung waren so ausgeschlossen. Auch auf dem MehrwertForum selbst konnten Teilnehmer über Click-Interactive per SMS oder App aktiv werden: Zu erraten oder errechnen war, wie viel Wasser von einem im Telekom Forum aufgestellten, 125 Kilo schweren Eisblock im Laufe der beiden Veranstaltungstage abschmilzt. Über eine via SMS oder die „Eiszeit-App“ anschaltbare Wärmeleuchte ließ sich das Abtauen sogar ein wenig beschleunigen!

Mehrwertlösungen spielen nicht nur in der Kundenkommunikation, sondern auch innerhalb von Unternehmen und im Geschäftsleben eine wichtige Rolle. Hier sind es die Telefon- und Webkonferenzen, die eine effiziente und komfortable Zusammenarbeit ermöglichen. Inzwischen gibt es Lösungen für jeden Bedarf. So präsentierte die Telekom auf dem MehrwertForum, wie sich beispielsweise Telefonkonferenzen mit Online-Meetings verknüpfen lassen, um Präsentationen, Dokumente und Zeichnungen an unterschiedlichen Orten zur selben Zeit interaktiv zu bearbeiten. Die Funktionalitäten der Lösung Eventkonferenz zeigte der Comedian Matz Knop in einer humorvollen Livekonferenz. An einer Eventkonferenz der Telekom können bis zu 4 000 Personen wie Mitarbeiter, Geschäftspartner oder Kunden teilnehmen und das quasi vom Schreibtisch. In jedem Fall arbeiten Nutzer mit Telefon- und Webkonferenzen nicht nur schnell und effizient zusammen, sie tragen auch zum Umweltschutz bei. Emissionen infolge von Geschäftsreisen entfallen und die Telekom realisiert ihre Telefon- und Webkonferenzen über eine CO2-Kompensation klimaneutral.

Social Media, Flüstermodus und mehr
Wie geht es weiter in der Welt der Kundenkommunikation? Natürlich bot das MehrwertForum viele Ausblicke in die nähere und etwas fernere Zukunft. Ohne Frage werden Social Media rapide an Bedeutung gewinnen. Dabei stellt die Kundenkommunikation auf Twitter, Facebook und Co. spannende Herausforderungen. Sie ist sehr schnell und persönlich, läuft rund um die Uhr und ist vor allem öffentlich – einschließlich der Kritik an Firmen und Produkten, wie sie in sozialen Netzwerken üblich ist. Die Telekom stellt sich all dem bereits seit Mitte 2010 mit den „Telekom_hilft“-Kanälen. Für diese gab es schon zahlreiche Auszeichnungen, sie gelten vielfach als Best Practices.

Um eine noch schnellere, besonders einfach Kommunikation und Zusammenarbeit in der Arbeitswelt von morgen ging es unter dem Stichwort „Collaboration“. Vertreter der Deutsche Telekom Laboratories in Berlin warfen dazu einen Blick in die Zukunft. Schon bald werden fortgeschrittene Unified Communications-Lösungen es noch einfacher machen, unabhängig vom genutzten Gerät festzustellen, ob und wie ein Kollege gerade erreichbar ist. Darüber hinaus werden sich über die „In-box“ beliebige Text- als Sprachnachrichten und umgekehrt darstellen lassen. Bei Telefonkonferenzen werde eine drastisch gesteigerte Audioqualität es ermöglichen, Teilnehmer akustisch an unterschiedlichen Stellen im „Raum“ zu platzieren und sich mit einzelnen im „Flüstermodus“ zu unterhalten.

Etwas weiter noch greift das Thema „Transmedia“ voraus. Gemeint ist eine enge Verzahnung von virtueller und realer Welt, der Wechsel zwischen Handlungen in Medien und Aktionen in der physischen Realität. Transmedia wird, auch unter Nutzung etwa von GPS-Ortung und Local Based Services, für ganz neue Medienerlebnisse sorgen und Leser, Zuhörer und Zuschauer zu aktiven Teilnehmern machen.