Service- und Betriebsmanagement

Mit Disruptionen Schritt halten

12. Januar 2022, 13:54 Uhr | Autorin: Margaret Lee / Redaktion: Diana Künstler

Ein außergewöhnliches Service- und Betriebsmanagement gewährleisten trotz komplexer Infrastruktur und hohem Informationsvolumen? Mithilfe von Künstlicher Intelligenz zusätzlich zu den Kernfunktionen des IT-Service-Managements lässt sich dies realisieren.

Es gibt häufig zwei Wahrnehmungsebenen beim Umgang mit IT-Problemen: die der KundInnen und MitarbeiterInnen und die der IT-MitarbeiterInnen. Bei einem bestehenden Problem wird folgerichtig ein Ticket geöffnet mit dem Ziel, das Problem schnellstmöglich von der IT-Abteilung beheben zu lassen. Die IT-MitarbeiterInnen hingegen, die die Anfragen bearbeiten, sind auf Daten angewiesen, die oft manuell im Vorfeld erfasst werden und/oder möglicherweise unvollständig sind, was ihre Arbeit und damit die Problembehebung erschwert. In solch einem Fall ist niemand zufrieden und beide Seiten sind schnell überfordert.

Doch warum ist das Servicemanagement so schwierig? Hierfür gibt es zahlreiche mögliche Gründe:

Die Service-Desks sind mit der Menge der eingehenden Anfragen überfordert und verfügen nicht über die erforderlichen Ressourcen und/oder Informationen, um effizient zu arbeiten.
Die Betriebsleitenden werden mit einer Situation konfrontiert, in der sie nicht die gesamte Umgebung kennen, die sie managen müssen. Sie sind gezwungen, auf Vorfälle zu reagieren, nachdem sie eingetreten sind, was zu Serviceverzögerungen, Störungen und Ausfällen führt.
Die Kosten für die Bereitstellung dieser Dienste mit herkömmlichen Methoden sind aufgrund der manuellen Abstimmungsarbeit und des doppelten Aufwands, der in den verschiedenen unterstützenden Teams anfällt, zu hoch.
Etwa 75 bis 80 Prozent der Serviceanfragen entfallen auf die ersten 20 Prozent der Verbindungs- und Sicherheitsprobleme, mit denen alle IT-BenutzerInnen konfrontiert sind. Wenn MitarbeiterInnen den ganzen Tag damit verbringen, Passwörter manuell zu entsperren, ist das kein produktiver Einsatz von Ressourcen.

Die Fachabteilungen verschärfen das Problem unter Umständen mit selbst beschaffter Technologie, um ihre geschäftlichen Herausforderungen zu lösen. Sobald etwas nicht funktioniert, wird die IT-Abteilung gerufen. In dem Fall weiß die IT-Abteilung jedoch möglicherweise nicht einmal von der Existenz dieser Technologien und ist nicht darauf vorbereitet, Probleme in dem Kontext zu lösen. Technologie- und Tooling-Silos können den Prozess zudem weiter verlangsamen.

Wie können Unternehmen trotzdem ein außergewöhnliches Service- und Betriebsmanagement bieten, während Sie mit der Komplexität der Infrastruktur, dem Informationsvolumen und den Ereignissen in Ihrer Umgebung zu kämpfen haben? Auch wenn manuelle Bemühungen nicht ausreichen, kann der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) zusätzlich zu den Kernfunktionen des IT-Service-Managements die Produktivität des IT-Personals steigern und den KundInnen mit verbessertem Self-Service helfen.